内部审核的结果可以反映出质量管理体系存在的诸多问题和薄弱环节，企业应对审核结果进行分析，从而改进质量管理体系。
文/况旭冉
关键词：质量管理体系 内部审核结果 质量改进
质量管理体系的建立运行不是一劳永逸的事情，而是一个持续改进的过程，质量管理体系内部审核是企业自我完善和持续改进最直接有效的一种手段，进而可以利用对审核结果进行数据分析找到质量管理体系运行中存在的问题和薄弱环节，提出改进建议，落实到实际管理中。
北京长城航空测控技术研究所（以下简称北控所）是中国航空工业集团公司的成员单位，主要从事先进传感器、综合测试与诊断、智能机器人技术与集成应用、航空特种试验设备等理论和技术研究，专业定位于智能测控技术，科研成果和产品应用广泛。北控所依据GJB9001B-2009质量管理体系标准、适用的法律法规以及顾客对管理过程的要求，建立了质量管理体系。
为确保质量管理体系正常运行，北控所组织开展了全体系范围的内部审核。以下通过北京长城航空测控技术研究所2016年内部审核情况，探讨如何将内部审核结果应用到质量管理体系改进过程中。
内审结果
北控所通过内部审核共发现不符合项54项，条款分布如下表所示。可以看出，不符合项主要集中在“设计和开发（7.3）”“生产和服务的提供（7.5）”两个过程，共计40项，分别占53.70%和20.37%，共占总体不符合项的74.07%，其中“设计和开发输出（7.3.3）”“生产和服务提供的控制（7.5.1）”条款，分别占25.93%和14.81%，由此可以确定“设计和开发”和“生产和服务的提供” 为北控所存在的两个薄弱环节；“设计和开发输出”以及“生产和服务提供的控制”是需要重点改进的两项条款。
原因分析
北控所在对54个不符合项进行原因分析后发现，导致不符合项的原因可以归为四类：要求不明确、职责划分不清、理解不到位和执行不到位， 对应不符合项的具体数量和比例如图所示，问题主要集中在执行不到位和理解不到位。
1.要求不明确
是指相关制度、文件不完善，管理或操作流程不清晰。
例1：设计文件制度中要求在项目开展前期编制“设计开发计划”，但对于计划的内容要求不明确，导致某设计部门“设计开发计划”中缺少标准要求的具体内容。
例2：工艺文件编制要求中未明确规定工艺文件在编制时重点应包含哪些内容，导致某产品装配过程中未对促进剂牌号和晾干时间或晾干标准做出规定。
2.职责划分不清
是指部门或部门内部岗位职责有重叠，或规定不明确。
例1：在审核时发现，产品部为生产主管部门，但科技部也有部分生产管理职责，且两部门职责划分不清晰，如生产过程记录资料到底由哪个部门负责收集归档未明确规定，导致部分生产过程记录未整理编号。
例2：某项目协议要求进行环境适应性设计，但该项目未能提供相关设计文件，经询问发现，该项目组认为此文件应由该部门可靠性系统管理人员（该部门单独设立此岗位）编写，但查该部门岗位职责并未明确规定。
3.理解不到位
是指相关人员对质量管理体系要求或相关制度不理解，包括员工对本岗位职责不了解、对工作流程不清楚、未接受相关培训等。
例1：某项目研制新型号产品时，部分设计引用以往设计，但由于项目人员认为该设计较为成熟，在多个项目中都采用了此设计，因此直接将设计用于此项目。经查质量管理体系文件中对此类引用的适宜性评审有明确规定，但该项目人员表示对此要求并不了解。
例2：北控所技术状态管理文件中要求“重大考核实验前，项目组应对产品全部图样、技术文件以及产品进行技术状态检查、审核、确认，以确保技术状态与设计要求一致”，但该项目不能提供技术状态检查记录，询问项目人员也无法说清具体在什么阶段需要进行技术状态检查。
4.执行不到位
是指执行人员清楚相关要求但仍未按要求执行的情况，包括工作疏忽、责任心不强等。
例1：查某项目外协特殊过程，该过程在外协前召开了评审会，并到外协现场进行了考察，该过程管理人员在知晓评审会和考察记录应进行归档保存的前提下仍未执行，导致该特殊过程确认证据不足。
例2：查某项目运行记录发现一份顾客发来的传真，传真中明确提出建议该项目产品增加某些功能。该项目人员在接到传真后经过讨论认为没有必要增加此功能，通过产品的一些设置可以实现此功能，但由于项目人员疏忽，知道工作流程但仍未将讨论结果与顾客沟通，更没有形成相应记录。
质量改进
在着力解决具体问题的同时，应该更加注重结合薄弱环节从整个质量管理体系的角度实施改进，从根本上实现质量管理能力的提升，具体措施如下所述。
1.文件修改
（1）修订质量管理体系文件及制度
在原因分析时发现，要求不明确的不符合项全部出现在7.3.3和7.5.1条款（薄弱环节）对应的文件中，因此制定的改进措施为修订制度及质量管理体系文件，包括设计、生产、工艺等相关文件7份。如在设计文件制度中增加了包含“设计开发计划”在内的文件编制具体要求，形成编制要求一览表；主管人员在工艺管理文件中明确了工艺文件应写明具体使用材料、操作步骤应清晰准确等要求，并修改了该文件对应表格；在装配工艺文件中增加了具体的材料牌号和晾干时间。此次修改使质量管理体系文件及操作文件更为完善、合理，进一步提升了文件的指导性。
（2）编制文件模板
设计和开发输出条款的13个不符合项（占该条款14个不符合项的92.86%）是由于文件编制人员在编写文件时遗漏了个别条款或具体内容与标准要求不一致造成的。为改善此类情况，制定了对应的改进措施——编写设计文件模板，共编写模板4份，并制定了后续编制计划，将具体要求写入模板中，保证各类项目技术文档编制要求明确、清晰，使首次编制该类文件的人员也有章可循，既积累了经验，又规范了管理。
2.职责梳理
职责设置不合理或职责不清晰导致的不符合项占全部不符合项的5.6%（如图），因此改进措施确定为对各部门职责，尤其是生产职责重新梳理，确保覆盖全部质量管理体系要求，且职责明确、无重叠。在梳理确定部门职责的基础上，进一步梳理修改各部门岗位说明书，明确各岗位职责，避免推诿扯皮的情况发生，修改完成后正式审批下发。
3.实施培训
在原因分析时发现，质量管理体系要求“理解不到位”占总体不符合项的40.7%（如图），因此改进措施不能停留在单纯的培训层次，而应系统地解决此问题。
（1）建立知识体系，编制培训教材
为解决执行人员对质量管理体系要求或相关制度不理解的问题，重新梳理了各级领导、职能管理人员、科研人员、生产人员、内审员、检验员等各层次人员应具备的质量相关知识和能力，建立整体知识体系，围绕质量基础知识、研制生产质量管理、质量工具方法等维度，首先从薄弱环节入手，针对科研、生产等过程相关人员应知应会、过程管理要求和应履行的职责编制成培训教材，并逐步拓展到质量管理体系运行的其他过程。培训教材将保持动态更新，在职责和管理要求发生改变时及时调整。
（2）针对性培训
在建立知识体系和编制培训教材的基础上，对“理解不到位”对应的条款进行培训，并针对薄弱环节开展了专题培训，编制简化流程图，将工作流程对相关人员做了系统性的讲述，使具体执行人员不止了解应该怎么做，而且还要明白这么做的意义，以及自身对整个质量管理体系有效运行所做出的贡献。
4.人员考核
在对问题原因分析时发现，接近半数（占46.3%，如图）问题是由于员工执行不到位，工作粗心大意、责任心和质量意识不强导致的。因此，制定的改进措施为建立员工质量档案，将此质量档案纳入员工绩效考核，明确考核条款和细节，将其质量责任的履行与完成情况作为奖惩、晋升的重要影响因素，实施质量奖励和追究双重机制，强化“业务谁主管、质量谁负责”，使员工进一步提高工作自觉性和责任心，将质量要求切实落实到本职工作当中。
效果跟踪
在内审完成整改6个月后，在全体系范围内部对改进效果进行跟踪，结果如下：
1.各不符合项已有效整改。
2.薄弱环节得到有效改善：（1）对内审整改后新编制的48份文档进行检查，其中仅有1份文档不满足标准或质量管理体系文件的要求，较内审时有较大改善。（2）生产过程文件受控，各工艺指标清晰可操作，人员均持证上岗，设备按期保养，仪器仪表按期检定校准，环境条件受控并有记录，生产过程文件中关键件、重要件和关键过程均有标识，产品防护到位，生产加工过程合格率有所提升，内审时（2季度）为96.15%，整改后（4季度）已达到98.88%。
3.质量档案已建立，考核细则已发布。各级管理者以及对产品质量有影响的人员熟知本岗位质量职责，质量意识有所提升。
质量管理体系的运行是一个持续改进的过程，内部审核是企业评价、改进质量管理体系最直接有效的一种手段，可以提升体系运行的有效性和运行过程的规范性。通过内部审核可以及时发现问题，确定体系运行中存在的薄弱环节，为管理层决策提供有力证据，寻找改进机会，制定改进计划，使企业质量管理体系保持持续改进和不断完善。因此，通过数据分析的方式有效利用内审结果，可以提高管理水平和产品质量，从而不断提升企业的整体竞争力。 ■
作者单位 北京长城航空测控技术研究所
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