■ 文/杨 海

案例：

    服务外包已经成为我国服务经济产业新的绿色引擎。建立在以IT技术应用为基础平台之上的，作为全球服务外包产业最重要的组成部分——信息技术外包（Information Technology Outsourcing，简称ITO）从上世纪90年代末至今得到了快速发展。截至2008年底，全国共有外包企业3302家，从业人员52.7万人。企业承接业务范围逐步拓宽，已覆盖外包的所有细分领域。而其中以从事ITO业务的企业所占比重最大，约为总数的93%。在长期外包实践中，一些国际外包企业从最早的以自身利益最大化为基础的交易关系出发来发包业务，到目前过渡到与接包商建立紧密的伙伴关系来获得更加长久的业务能力承诺和更稳固的业务支持，国际外包已经逐渐进入以合作伙伴关系为基础的发展阶段。
    作为国际性的我国本土企业，海尔集团坚持业务流程的持续改进和对IT系统建设的持续投入，用IT技术支撑管理模式和业务流程的创新优化。由于IT业务不是企业的优势和核心业务，因此，海尔公司希望能够借助于外部力量来整合内部资源，提升企业IT的应用能力和应用水平。

评估：基于竞争优势的优化决断
    进入海尔视线的ITO承接企业有东软以及国外的其他一些知名软件开发商，海尔在选择ITO合作伙伴时不仅考虑到伙伴企业的实力，同时还要考虑到项目实施的经验，高层对项目的重视程度、文化的近似性等因素。海尔高层通过与不同候选企业高层的沟通、客户对这些企业的评价以及这些企业成功项目的考察，选择东软作为合作伙伴。
    这主要基于以下五点判断：1.中国最大的软件和解决方案提供商之一，在软件方面一直拥有自己的独特优势。2.始终重视IT技术的研发和投入，并关注不同领域客户业务的发展，通过将IT技术与客户业务的完美融合，为客户提供更加适用的信息技术解决方案。3.具有构造复杂解决方案的技术综合能力。从东软与其他客户开展的IT项目来看，东软具有根据客户需求变化快速构造解决方案的能力。4.拥有一支高效、协同团队和特色企业文化，能够面向全国提供技术支持、销售服务网络，根据用户需要的及时提供质量稳定、功能完整、符合预算的软件产品。5.从声誉而言，在国内有着良好的口碑，合作伙伴基本认同并赞赏其服务客户的理念和诚信。综合上述因素的综合分析评估，海尔认为，在候选企业中，东软符合海尔的实际情况和业务需要，具备了作为长期合作伙伴的基本条件。

定制：基于量身订做的ITO应用
    1998年起，海尔开始了与东软在IT领域的广泛合作，逐步组建了外包伙伴关系。十多年来，东软在商流系统、物流系统、售后服务系统以及IT系统维护服务等诸多方面为海尔提供了一系列IT系统解决方案，见证并参与了海尔多次管理创新和业务流程改进。作为伙伴，海尔在管理上的每一步创新和业务流程的每一次改进几乎都离不开东软的参与。东软的开发和实施人员与海尔公司的业务人员紧密合作，根据提出的改进业务流程构想为海尔量身定做最合适的解决方案，共同促成企业管理的变革和业务的优化。
    以海尔顾客服务体系建设为例，东软根据海尔对客服体系不断改进的业务要求，已经成功实施多期客服体系IT支撑系统项目，提高海尔客户服务的效率、客户满意度和品牌美誉度。比如在客服三期工程实施以前，海尔每年用于服务派工的电话、传真费高昂，在服务需求高峰季节，甚至需要连续运转才能满足派工需求。此外由于人工派工中人为因素影响，派工不均匀不合理的现象时有发生。电子自动派工系统实施后收到显著的效益。自动派工使得海尔公司一次性减少派工员三百多名，为此每年节省派工成本至少600多万元。派工过程中人为因素消除，大大提高了客服系统的响应速度和服务质量，而派工在各个服务网点中公平进行，也提高了服务网点提供优质服务的积极性。这取决于ITO伙伴东软通过对解决方案的快速构建能力和应客户需求而变的能力，为海尔集团量身定做了IT解决方案。

跟随：基于业务理解的品质完善
    海尔倾力打造的文化之一是一直在变革的精神。从1998年开始实施以市场链为纽带的业务流程再造，管理的不断创新和流程的不断优化，使得公司在整合内外部资源的基础上能够创造新的资源，而在海尔的不断变革中，作为过程的参与者东软则一直秉承着不变的宗旨，持续关注并深度介入客户业务的发展，通过将IT技术与客户业务的融合，为客户提供更加实用的信息技术解决方案。
    东软对于海尔集团的业务系统不断精耕细作，以满足客户的需求出发来构造东软相应的组织、技术与市场服务体系，通过不断提高客户的满意度来获得客户的回报。长期的伙伴关系和合作基础，使东软的软件开发服务团队对海尔集团的业务流程有了越来越多的同步理解，许多工程师随着项目组进驻海尔已达两年以上，参与了海尔多次的管理革新和流程优化，对海尔集团业务的熟知程度有时能做到不亚于海尔公司的信息管理人员。在伙伴关系基础上，作为海尔的IT管家，通过与海尔集团长期稳定的合作，基于对IT技术的持续投入和对客户业务的深刻理解，东软能够不断为海尔集团提供高质量的IT应用解决方案和IT系统维护服务，可持续地为海尔集团通过管理创新和流程优化增值增效做出贡献。

关系：基于信任的瞬时融合
    ITO伙伴对于所提供的IT服务秉承着防患于未然的理念。等到系统出现问题后，即使解决速度再快，也必然会造成损失，只有系统不出现问题才是最佳的服务效果。在经营实践中，海尔集团一直力图以优质的客户服务赢得用户的信任。网络作为服务的基本平台，要达到一定的服务质量离不开软件系统的支持。为了使IT客服系统能够符合海尔实践需要，尽可能减少运行故障，双方通过高层沟通，由东软成立一支专门的服务队伍对系统进行实施和维护。这个专门工作小组进驻海尔，与海尔员工吃住在一起。海尔和东软的高层还建立了电话绿色通道，双方从高层到作业层随时能够保持沟通顺畅。
    东软的服务队伍采取中心支持和外部分步实施的模式，尽力杜绝问题的发生，提高服务系统的快速响应能力。管理模式上，采取保养和维护的方式，每月对系统定期做两次全方位的保养，检查系统的安全性、稳定性、数据库的备份等，得出分析报告。服务体系上，通过设立服务中心端，建立专业的软件支持队伍，包括资深的软件开发人员、拥有数据库认证的OCP工程师，负责全国问题的二线支持。服务队伍的软件实施维护能力，极大提升海尔与东软的相互信任。目前，东软为海尔提供的IT系统维护服务内容涉及海尔集团商流及工贸企业的计算机、外设、网络设备、电信电话交换机、操作系统、顾客服务系统、电话中心系统、分销系统维护与维修以及对系统管理人员的技术培训，远程、现场、电话技术支持等。服务方式也不断完善，采用高端保养和呼叫服务相结合的方式，为海尔集团提供全天候服务。可以判断，没有合作双方的绝对信任和了解，两者在业务合作上不可能切入得这么深。

提升：基于伙伴支持的优势再造
    为了防止企业过于依赖外部技术，海尔公司要求东软在实施项目的过程中让海尔相关技术人员加入到项目实施小组，此外东软还须承担对海尔技术人员的培训工作。鉴于海尔的要求，东软在服务的过程中，更加重视的是授之以渔，最大限度帮助海尔节约系统维护成本。对于一些技术问题，在解决的同时还要加强对海尔员工的培训。在服务完成过后，服务人员会指导海尔的技术人员，告知问题的发生原因、解决办法和预防措施。同时还定期给海尔相关员工进行培训以及组织集中的人员培训。
    海尔的服务体系经过东软公司的不断完善，与以往相比有着更加突出的特点。对于海尔来说，服务体系最关键的是其服务器、核心网络设备系统的安全稳定运行。东软一直在和海尔方面探讨解决之道。重点加强了对海尔集团系统管理人员的桌面级维护培训，并完成了大部分的培训工作，使海尔公司的技术得到提高，同时东软的服务工程师也有足够的精力去维护高端的设备，达到了一举两得的效果。此外还帮助海尔公司在产品服务中心内部建立了层次分明，结构完善的服务队伍。分为三个层次，第一是分布在各地的服务工程师，可以对客户的需求进行快速的响应，充分发挥东软分布式服务的优势。第二是建立内部的case故障升级管理系统，由对海尔系统非常熟悉的工程师担任服务的技术顾问，可以支持一线工程师遇到的问题。第三是明确了项目经理和调度以及客户经理的责任，理顺各种流程和关系。这样的三层式稳定结构，可以让客户能够享受到本地化的优质服务，同时又可以得到专业的工程师技术支持，确保了海尔的服务高质量地进行。此外，服务合同采取了总包的形式，不仅包含了东软以前实施的系统，还包含了例如电话中心电话交换机等与系统相关的其他系统，通过统一调度，为海尔提供了唯一的接口和一站式服务，进一步提高东软服务层次。

分析
    从本案例可以看到，自从1998年首次合作以来，东软通过对技术的持续关注，对企业业务流程的精确变革以及高效实干的团队赢得了海尔的信任。双方合作范围不断扩大，合作程度不断深化，海尔对管理创新和IT系统建设的果断投资、对伙伴的准确选择以及东软对解决方案的深刻理解和准确把握相互结合，为双方构筑起了有效的伙伴战略双赢合作模式。
    从海尔与东软集团IT业务外包伙伴关系的构建发展过程来看，有以下管理启迪：
    1．对于ITO合作伙伴的选择一定要慎之又慎，不仅需要考虑到候选企业实力，同时也考虑高层的支持、对业务的理解、文化的相近性以及候选企业的信誉和业务经验。全方位的考虑为决策的正确性提供了保障，所以建立科学的ITO伙伴选择和评价指标体系相当关键。  
    2．伙伴关系中最重要的因素是信任以及作为信任外在特征体现的声誉。ITO伙伴关系之间相互信任是一个渐进性提升过程。合作初期，发包方海尔只是间接了解到接包方东软的信誉和业务能力，双方高层商定项目分三个阶段，由易到难，由浅入深，通过对项目的分期合作使双方的信任度不断加深。东软集团全方位的深度介入和细微处为客户着想的服务理念也使海尔更加放心，双方的合作得以长期延续固化。
    3．注重自身优势再造和能力的培养。海尔公司在与东软的合作过程中也注意到自身IT技术力量的培养。尽管东软集团的软件技术更加专业成熟，但是海尔意识到，技术上完全依赖东软会使企业完全丧失IT能力，这对于企业未来的发展非常不利，为此，他们在合作时特别注意了自身技术力量的培养，这在伙伴关系的构建中也是极为重要的一个环节。
    4．高层的理解、支持以及伙伴双方高层的顺畅沟通也是双方伙伴关系获得成功的重要因素。双方的沟通是全方位的，多层次的，既有高层沟通的绿色通道，也有中低层的沟通协调机制，既有定期的协调也有不定期的商谈会，这些都为ITO业务的顺利实施和伙伴关系的稳固提供了必要的条件。
    5．跨企业、跨文化的非正式融合是伙伴关系得以持续成功的关键。ITO的成功是建立在伙伴双方深度介入和对业务的正确的、一致性理解基础之上的。为了加深对业务的理解，案例中可以看到，东软集团的技术人员长期驻守在海尔集团，在与海尔员工共事的过程中不仅加深了彼此的信任和感情，同时也使得双方对业务的理解更加深入和趋于一致，文化上也更加趋同，这会大大减少由于业务理解不一致导致项目实施过程中的偏差。■

作者单位 上海交通大学