强化关键时刻意识，向一线授权，建立保障体系。

文｜田军

关键词：关键时刻；MOT；强化意识；一线授权；保障体系

   如何吸引客户，让客户购买本企业的产品，是每一家企业经营的核心环节。在与客户接触的过程中，企业工作人员的一言一行，都会给客户造成不同印象，产生重要影响。

关键时刻场景

  你是否遇到过这些场景？第一，沟通费力。给企业打电话，要么打不通，要么电话“转来转去”没有结果。第二，层层请示。提出问题后，企业工作人员回答“自己不能做主，需要请示汇报”。等来等去，要么杳无音信，要么错过了解决问题的最佳时机。第三，保障乏力。反映的问题会被企业工作人员很快答复并登记。但企业各部门之间推来推去，问题始终得不到解决。第四，两头为难。如果满足客户要求，企业利益会受到损害；如果不满足客户要求，可能会得罪或失去一些重要客户。此外，还有一些诸如服务态度欠佳、推卸责任、承诺失言、沟通技巧欠缺等方面的场景。

造成以上问题的原因多种多样，主要有以下四点。

  第一，员工的工作责任心、职业素养问题。一些企业员工的职业化水准不高，工作不够敬业，有“混日子”的想法。于是，在与客户接触过程中，应付、推诿，甚至激化矛盾的现象时有发生。

 第二，企业机制问题。一是绩效机制，在与客户接触中，服务的好坏没有区别，对员工绩效影响不大。二是流程机制。企业的工作流程有明文规定，必须按照规定程序进行。客户提出的问题，没有快速决策的流程机制，只能照章办事，层层请示和转接。三是职责限制。部门（或岗位）职责有明确规定，员工不敢擅自做主等。

  第三，员工出现担责恐惧症。在一些企业中，敢于担当、勇于承担责任的员工，受到过不公平的待遇，造成企业其他员工存在恐惧感。

  第四，一些客观原因（政策变化、资金）、历史原因（主管领导更换、法律遗留问题）、与客户交往的特殊原因（应收账款、个人承诺）等。

关键时刻四要素

  北欧航空公司前CEO卡尔森用了一年时间，就把公司从亏损大户变成了全球最赚钱的航空公司之一。他提出的关键时刻（MOT）理念风靡全球，成为管理界和企业界争相学习的标杆。

在航空业，关键时刻包括：当顾客打电话预定航班时；当顾客到达机场检查行李时；当顾客走进机场把票放在检票台上时；当顾客在飞机门口受到欢迎、在登机时得到空乘人员的帮助、在下飞机时受到欢迎等。

  由此，我们可以捕获到关键时刻的四要素：一是关键时刻的对象——面对客户；二是关键时刻的载体——客户与企业接触过程中；三是关键时刻的时空范围——可发生在任何时间、任何层面、任何细节；四是关键时刻的警示——无论它多么微小，万万不能小觑、忽视。

  于是，我们是否可以这样理解关键时刻：对企业而言，在与客户接触过程中，任何一名员工、在任何时间、任何场景的任何一个细节，都有可能成为影响企业生存发展的关键时刻。

怎样把握关键时刻

  把握与客户接触的关键时刻，包括强化意识、向一线授权、建立保障体系三方面。

1. 强化意识

意识是觉醒的认知。在企业内部强化关键时刻意识，需要促成两方面的觉醒。

（1）生存觉醒——了解客户需求，满足客户需要，这是企业的生存之本

只有真正了解客户需求、满足客户需要、为客户创造价值，企业才能“活下去”。在笔者接触的一些企业中，普遍存在两种认知偏差。一是经营者的疑虑：我有什么好产品，有哪些独特优势，怎样把产品卖给客户。二是打工者的思维：我做好工作，拿到工资就行，企业经营状况跟我没关系。

  对经营者来说，这是典型的以我为主的产品导向，而不是以市场为主的客户导向。只有把立足点放在客户身上，通过市场调研，了解客户真正需求，生产客户所需要的产品，提供客户所需要的服务，才能让企业真正拥有“现金流”。

  对打工者来说，没有把自己放在最佳层面上。一般而言，打工者分为敬业、从业、怠业三个层面。敬业指对工作高度负责、乐于奉献，把自己的利益与企业生存紧密联系在一起，有清晰的职业目标；从业指给多少钱就办多少事，认为自己与企业就是一种简单的雇佣关系；怠业指在工作中能少干就少干，拿着工资混日子。以上可以看出，三个层面中的最佳层面是敬业。

  企业为了生存，在与客户相接触的关键时刻，更需要客户导向的经营者，更需要敬业的职场人。因此，唤醒这种生存意识最为重要。

（2）全员觉醒——全体员工要始终绷紧一根弦：在与客户接触中，任何时间、任何场合、任何行为都有可能成为关键时刻

为了在关键时刻与客户能有效沟通，特推荐两个工具：一个是30秒关键对话，另一个是沟通三框架。

 第一，时刻准备着：30秒关键对话。又称安全感和价值对话，这种方法是指在短暂的30秒内，对沟通内容进行高度浓缩，与对方谈安全隐患的危害和解除方法，让对方先有恐惧感，再有安全感；与对方谈能带来哪些好处，提供哪些增值服务等，让对方有一种占便宜的感受，同时肯定对方的态度和行为。

 比如，在客户抱怨企业延期交货时，员工可以这样说：“这批货可以按照合格产品标准按期交货，但为确保使用中100%不出现意外事故（安全感），考虑到您是老客户，这次破例按照优质产品标准增加了一个测试工序（价值），所以延期3天交货。这3天您没有来催我们，谢谢理解和支持。”

  第二，把握客户脉搏：沟通三框架。指在沟通过程中，按照情绪、事实、期盼三要素的顺序进行沟通。

  先看一个场景：公司客服接到客户的投诉电话。

客户：你们这是什么破公司啊，产品破损成这个样子。

客服：这位先生，你说产品可以，但不能污蔑我们公司。

客户：产品不是你们公司的吗，说你们公司怎么了？

客服：好好好，你是客户，你说的都有理，行了吧？

客户：什么叫我说的都有理，如果这样再也不买你们产品了。

  按照沟通三框架顺序进行分析，找出上述对话背后隐藏的问题。首先说情绪，我们在沟通时，要分清事实和情绪。回顾前面场景，客户说“你们⋯⋯破公司”，是在表达对产品破损不满的情绪。 而客服却误解成了事实而进行争辩，造成矛盾升级。需要注意的是，“总是、经常、破公司”这一类词，被称作情绪路标词。这些词的出现代表对方在宣泄情绪。而你要做的不是争辩或澄清事实，而是迅速安抚情绪。

  其次说事实，一般可用时间、地点、事件、人物四要素陈述事实，还原实际场景。比如，昨天下午，在公司第二会议室，发生了一场激烈争论，争论的双方是市场部人员和产品部人员等。

  最后说期盼，就是找出对方内心真正想要的东西。在客户投诉中，客户想要的或许是赶紧换货。当你给他换货，并发一个小礼品作为安抚补偿时，结果就会不一样了。

需要强调的是，在与客户接触的关键时刻，情绪和期盼两项内容尤为重要。员工要快速识别对方的情绪路标词并进行安抚，洞察并寻找出对方心里的真正需求。

2. 向一线授权

  在与客户接触过程中，企业一线员工最了解客户，可根据客户需求进行决策，选择应对方法。做决策必须拥有权力，向一线授权是把握关键时刻最务实的步骤。

（1）一线人员包括直接责任人、间接协助人和场景偶遇人

一线人员一般指企业中与客户对接的直接责任人，负责客户的开发、联络、接待等，包括销售、客服、技术、管理等人员。从广义上讲，一线人员还应包括两类人员，一是间接协助人，比如客户要求产品维修时，负责维修的产品、工程、技术人员等。二是场景偶遇人，比如在进行产品测试时，恰巧客户路过并发问等。这样形成一个相对完整的一线阵容，每个一线人员的言谈举止，都是与客户接触的关键时刻。

（2）一线员工肩负的使命和责任

  一线员工肩负着“保企业生存，促企业发展”的重要使命和责任，需要做到三个珍惜： 珍惜与客户接触过程中的每一个细节，把自己与企业生存和发展紧密联系在一起；珍惜现有工作岗位，积极主动工作，勇于面对和解决与客户接触中的各种问题；珍惜企业授权，不滥用企业给予的特殊权力，让每一项权力都成为促进客户关系的助推器。

  于是，一线员工就成为关键时刻的第一责任人，成为一名职业化且敢担当的优秀经理人，成为企业品牌和美誉度的实际控制人。

（3）向一线员工授权的内容

  第一，数量金额决定权。授予直接责任人一定产品数量的订购权，一定财务金额的决定权，一定数量金额的事件处理权等。第二，退换修货决定权。授予直接责任人、间接协助人必要的退货决定权、调换货物决定权、维修货物决定权等。第三，贴心服务决定权。一线员工要洞察客户需要，满足客户的合理要求，主动为客户排忧解难。要授予直接责任人、间接协助人、场景偶遇人必要的贴心服务决定权。如为客户提供救援服务（应急物品、药品、运输工具、住宿餐饮等），为客户提供增值服务（查询信息、熨烫衣裤、远程问询、委托办事等），为客户提供免费接送亲属等服务。

  授予一线员工必要的权力，是把握与客户接触关键时刻的重要措施，每个企业可以根据实际情况来设定授权内容，不能一概而论，真正做到把握方向、权力下放、张弛有度、客户暖心，让企业每一名员工都成为关键时刻的主导者。

（4）授权考核和奖励

  授权考核和奖励的宗旨是：记录和评估一线授权的得与失，让权力在监督范围内进行，鼓励优秀的一线员工。授权考核和奖励要逐项完成下列三项内容。

  第一，事后报备。一线员工在授权处理完成客户事项后，要做一个简要记录，包括客户名称、客户诉求、时间地点、行使授权内容、工作协助人、最终结果六项内容。在当日或次日提交给主管领导，进行工作备案。第二，反馈辅导。主管领导在接到工作报备资料后，要尽快阅读并给一线员工进行反馈，肯定成绩，指出不足。同时，针对下属的不足之处，提出改进意见，进行必要辅导。第三，考核奖励。在一个结算周期内进行考核，鼓励和表彰业绩突出的一线员工。

  一线员工的日常工作考核与关键时刻考核要划分好权重和分配比例，可加大关键时刻考核的力度，在企业内部建立起以关键时刻为荣的风向标。

3. 建立保障体系

  建立有力的服务保障体系，包括流程保障、职责保障、进度保障、学习保障四项内容。

（1）流程保障——快速执行流程

   快速执行流程是关键时刻的快速通道，为迅速解决客户问题提供基础保障。建立快速执行流程，主要包含三项内容：以一线授权为核心、纵向刚性执行力、横向协作优先级。

   第一，以一线授权为核心。向一线授权，是快速执行流程的核心内容。只有一线员工拥有了自主处理关键时刻的权力，才能积极反馈、快速解决客户的各种问题。

   第二，纵向刚性执行力。纵向更看重执行深度和执行结果。刚性执行力是指命令式、强制式地完成工作任务，更看重执行速度和执行力度。纵向刚性执行力是指在接到客户需求信息后，企业各个执行层面迅速行动而“一捅到底”，用良好的执行素养，克服各种困难，满足客户的需求。

   第三，横向协作优先级。横向更看重跨部门协作的效果，横向协作优先级指企业需要跨部门协作时，各部门要将此项工作优先安排。为保证协作优先级的实施力度，企业在对各部门进行绩效考核时，可将协作优先级作为一票否决指标。

（2）职责保障——部门职责设定

   按照顾客优先、职责清晰、保持弹性的原则来设定部门职责，要列入客户问询、客户需求、问题处理、服务反馈等关键时刻事项，并规定相应的处理权限事项等。第一，这样可让企业各个部门和每名员工依照职责办事，做到有章可循、心中有底，而不是在遇到关键时刻时左右为难，影响大局。第二，更加重视客户关系，发挥每个部门、每个岗位、每个员工的主观能动性。第三，有利于工作规范化和管理升级，提升工作效率。

   在顾客优先、职责清晰的基础上，设定职责时要保持必要的弹性，这样就能在实际工作中避免照本宣科、机械套用、耽误事情。

（3）进度保障——客户服务甘特图

  为保障工作进度，可以绘制甘特图，随时督查客户服务的状况。横向可用时间进度表示，纵向可用客户信息表示，让内容和进度一目了然，可视化效果非常明显。使用甘特图要坚持三个原则：一要在客户提出要求后，马上建立草图；二要随时在图中标注工作进度；三要及时把工作进度反馈给客户，让客户心里有底。建议手绘草图，标注更便捷，使用更方便，不拘泥于形式。

（4）学习保障——员工学习力，企业生命力

  在学习保障方面，主要做好领导层和员工层两方面工作。

  第一，领导层：把员工培训作为关键事项。一些经济效益比较好的企业，把员工培训看作提升企业经济指标的硬实力；一些经济效益不太好，遇到瓶颈的企业，可以通过员工培训扭转局面。因此，建议领导层把员工培训作为企业生存发展的关键事项，挖掘每个员工的潜质，发挥每个员工的特长，让员工成为企业“高铁”的动力源。

  第二，员工层：明确学什么、怎样学。一是关键事项相关知识，学习关键事项理念的核心内容，萃取精华，为我所用；学习关键事项的操作工具和操作流程，随时拿起就能用。二是企业高层、中层、基层的角色定位和技能知识，明确自己是谁、要干什么、怎样干好。三是各岗位的专业技能知识，按照企业的实际需要和每个岗位的“职务说明书”要求进行学习，做到缺什么、补什么、学什么。在与客户接触频繁的岗位，要加强客户心理学、客户话术等专业知识和技能的学习。员工学习的方式，可采取集中培训和分组学习、线上课堂和线下授课、员工自学和岗位互学、班中学习和业余学习、内部学习和外部学习等相结合的方法。在学习中，企业可用学习力指标来考核每一名员工，在企业中营造学习至上的浓厚氛围。

  通过以上学习，为企业充电、为员工赋能，在企业成长和员工成长的双成长过程中，牢牢把握每一个关键时刻。■

作者单位 北京海天智业文化有限公司