文｜林峰  张炜博  严钰意  梁金花

关键词：深圳环水集团；深水云脑；智慧水务；“五心”智能客服

   深圳市环境水务集团有限公司（简称深圳环水集团）以“打造国际一流水务与环境治理全产业链综合服务商”为目标，围绕城市水务“安全、便民、高效、绿色、经济、智慧”的发展要求，以“深水云脑”战略为引领，夯实水务数字化底座、打造“一网统管”运管平台、开展“五心”智能客户服务，开创城市供排水与水环境治理产、供、销、服、研、管等业务全链条数字化运行的智慧水务新模式，入选水利部“智慧水利优秀案例”、住房和城乡建设部“智慧水务典型案例”、工业和信息化部工业大数据实验室“2022数据要素驱动企业数字化转型优秀案例”。

制定“深水云脑”战略，构建智慧水务体系

   深圳环水集团是深圳市适应“双区”（粤港澳大湾区和中国特色社会主义先行示范区）建设要求，为整合全市环境、水务资源，提升城市供排水保障和水环境治理能力，在深圳水务集团基础上组建的市属国有全资控股集团，业务涵盖自来水生产和输配、污水收集处理和排放、水务投资和运营、水务设施设计和建设等领域，其业务数字化转型分为三个阶段。

第一阶段（2018―2020年）

   深圳环水集团系统规划“1+4+N”智慧水务体系：建设一个水务大数据中心，搭建综合调度、作业管理、线上服务、综合管控四大业务平台，并推进N个信息化配套子系统建设。经过三年的智慧水务体系建设，深圳环水集团基本完成信息化阶段建设任务，扎实有序推进企业数字化转型。

第二阶段（2021―2022年）

   深圳环水集团重新定义数字化转型模式，制定智慧水务升级版战略——“深水云脑”，旨在将集团业务与新一代信息技术深度融合，形成触达各级业务单元的数字孪生智慧水务体系，具备全面感知、即时响应、智慧决策和智能运营的能力。

   “深水云脑”包含云原生底座、能力中心、应用平台三层架构（如图1所示）。云原生底座是“深水云脑”基础层：以开放式云原生技术构建技术平台、服务平台和云原生操作系统，取代传统的IT架构，促进建设、运营和管理资源的优化整合、配置。能力中心是“深水云脑”内核层：通过水务物联网平台、大数据中心、水务计算中台、业务中台智能协同，实现水务智慧化能力的衍生与复用。应用平台是“深水云脑”的外延层：面向决策、运营、客户服务、管理和产业创新端开展数字化应用。2022年，深圳环水集团已完成“深水云脑1.0”建设，建成“云脑”管理门户和“一网通办”“一网智管”体系，大幅提升运营管理效率，为全面打造数字孪生智慧水务体系奠定基础。

第三阶段（2023―2025年）

   深圳环水集团推动“深水云脑”战略向纵深发展，通过完善云原生底座与能力中心建设，强化应用平台对业务的支撑作用，推进集团全业务数字化运营管理和智能化应用；通过“水务+工业互联网、产业互联网、消费互联网”的“三网融合”，构建能够自我管理、自我学习、自我提高的数字孪生智慧水务体系，实现集团业务全面数字化转型升级和创新发展。

夯实数字化底座，增强水务基础保障能力

   深圳环水集团融合应用大数据、云计算、物联网、AI、5G、CIM（城市信息模型）等技术，构建水务数字孪生基础平台，夯实水务数字化底座，全面支撑城市供排水系统安全、智能、高效运转。

1. 打造数字云网底座

   通过建设水务大数据中心、云计算中心和云资源管理平台，打造智能开放的数字云网底座，支撑云计算架构的开发、运维和服务，保障“深水云脑”各系统的稳定性。同时，利用深圳市5G新基建优势，建设5G水务专网，在各业务环节推广应用5G胶囊机器人、5G便携式基站、“5G+ AI”巡检机器人等技术装备，开展5G技术全场景应用实践。集团“5G赋能城市水务高品质运营应用示范”项目荣获工业和信息化部主办的第五届“‘绽放杯’5G应用大赛”全国总决赛一等奖。

2. 构建全市域水务物联感知体系

   构建水务物联网平台，统一全市域水务在线物联感知设备（智能水表和厂、站、网监测设备等）的接入方式、标准和运管要求，统筹归拢各类在线监测设备的数据采集，完善水务监测预警物联感知网络，提升供排水系统监测数据质量。目前，水务物联网平台已接入108万个物联感知终端，每天可采集2.67亿条业务数据。

3. 深化数据智能应用

   依托大数据中心构建AI能力中台，实现集团全业务多维数据统一汇聚、治理和应用。主办“‘深水云脑杯’大数据分析大赛”和“‘深水云脑杯’全国智慧水务数据创新大赛”，旨在吸引更多高精尖技术人才围绕水务数字化转型过程的痛点、难点、堵点问题，探索创新智慧水务新模式、新路径、新方法；加入工业和信息化部“工业大数据分析与集成应用重点实验室”，提升数字化技术研发和资源整合能力；自主研发智慧水厂智能运营管理、供排水智能调度、城市涉水事件智能识别等AI算法，逐步以机器智能替代传统的人工经验操作。

4. 创建城市水务CIM应用体系

   依托深圳市CIM（城市信息模型）平台，融合应用BIM（建筑信息模型）、GIS（地理信息系统）、物联网等技术，创建国内首个城市水务CIM应用体系，可通过数字孪生场景，以BIM方式直观展示城市供排水管网、水厂运行、小区供排水系统等实时状态（如图2所示），大幅提升水务运营管理效率。目前，深圳环水集团已有63座水厂、水质净化厂、泵站、引水工程等接入水务“一网统管”CIM平台，在建12座厂、站均采用BIM正向设计，将BIM应用向厂、站、网运维领域延伸。

打造“一网统管”平台，提升水务安全保障水平

   深圳环水集团创建“从源头到龙头”的直饮水数字化安全保障体系，创新应用“源、厂、网、河、湖、海”全要素一体化治污模式，构建数字化排水防涝系统，打造全场景应急监测预警指挥中枢“一网统管”平台，全面提升供水、排水、水环境治理一体化安全保障水平。

1. 强化供水安全保障

   深圳环水集团引入国际先进的HACPP（食品安全危害分析与关键控制点）管理体系，借鉴世卫组织WSP（水安全计划）全流程风险评估与管控方法，对自来水水质安全风险实行“从源头到龙头”的闭环管控；以“一键应急”智能管控模式，提高水质问题、停水事件等应急处置效率；创建二供泵房管控、应急供水调度、直饮驿站等特色水务示范场景，多维度保障水质安全。

2. 创新全要素水污染治理模式

   针对传统排水系统粗放式、碎片化等管理痛点，深圳环水集团将“源、厂、网、河、湖、海”全要素一体化治污模式与数字化技术有机融合，构建“排水+水环境治理”数字化系统，实现全流域水质实时动态监测、全链条闭环管理、全场景智能分析、全要素污涝数据共享和协同共治，可对深圳河湾流域上百个断面、上千个排口、70多个厂站、2万多公里排水管渠及9000多个小区排水口实施精准化管理。2022年，深圳河口断面水质国家级考核均值达到地表水Ⅳ类标准，创历史最好记录，深圳环水集团荣获市政府“治污保洁特别奖”和“优秀项目奖”，其水环境治理模式被多个城市复制推广。

3. 构建数字化排水防涝系统

   深圳环水集团构建数字化排水防涝系统，共接入雨情、水情、工情、险情等监测终端4500多个（组）、视频监测终端7000多个，通过气象自动预警、内涝风险预测、自动派单值守及零距离沉浸式现场指挥，实现人、车、物、泵、闸等主体的高效联动响应，大幅缩短了积水退水时间，确保城区不发生雨水内涝。

4. 建设运营管理指挥中枢

   深圳环水集团以“统分结合、平战结合、智能运管”的理念，建设“一网统管、一键应急”的运营管理指挥中枢；应用物联感知、CIM、BIM、GIS等技术，对全市供排水管网系统进行数字建模，织就全市供排水智能监测预警网络，可及时侦测预警压力波动、积水漫溢、水质异常等风险，实现对全市供排水系统24小时实时监管、动态分析、智能预警和智能调度，供排水系统运行突发事件大幅减少。

建设智慧水厂，提升运营质效

   深圳环水集团针对水厂运营管理模式粗放、过程管理不够精细、智能化控制水平不高，以及管网外勤作业监管不到位、处置不及时、操作不规范、人效低等问题，以提质增效为目标，以数字化手段倒逼运营管理模式转型。

1. 打造少人/无人智慧水厂

  深圳环水集团通过构建厂站数字孪生系统及智能“工艺大脑”，实现曝气、加药、除磷、碳源投加、内回流、污泥排放等全流程智能化工艺联动控制，打造少人/无人智慧水厂，通过远程视频巡检自定义巡检路线和频率，提高巡检效率；应用AR/VR技术快速诊断设备故障。目前，集团已建成32座智慧水厂/水质净化厂，以少人值守、集中管控模式，实现生产全流程自动化控制、运维数字化管理、资产全生命周期管理、安全一体化管控，人均生产效率大幅提升。其中，洪湖水质净化厂打造成为国内首座全地下式5G智慧水质净化厂，数据采集率达100%，预测报警准确率达97%，生产及巡检维护效率提升20%以上，综合生产成本下降8%。

2. 构建规范、高效的外勤管理体系

  深圳环水集团基于工作流管理模式，发挥水务CIM应用体系及GIS技术在空间数据展现与分析方面的优势，以工单管控为核心，以提升效率为导向，构建集约化管理与智能化调度相结合的外业管理数字化平台，统一管理、监控、调度、考核所有外业工单和人员，对外勤作业实施“四监管”与“四覆盖”，即监管进程、监管人员、监管作业、监管质量和覆盖巡查、覆盖问题、覆盖计划、覆盖全局；以智能抢单、全过程监控、标准化作业，改变了过去的“大锅饭”管理方式，有效激发了员工的主观能动性，大幅提高管网维修、抢修效率和精细化管理水平。平台上线以来，接单时效性、有效接单率、反馈及时性、工单分发合理性、到场及时率、工单完成及时率等业务指标都有较大幅度提高，其中到场及时率由平台上线之初的50%左右跃升至99%，工单完成及时率由93%提升至98%。

“五心”智能客服，营造良好水务营商环境

   依托“深水云脑”线上服务平台，深圳环水集团打造智能客服模式，由被动服务向主动服务、单一服务向多元服务转变，以用心、放心、舒心、省心、贴心的“五心服务”，营造良好的水务营商环境。

1. 提供全业务在线服务

   针对自助服务少、服务渠道不互通、服务过程不可追踪等问题，深圳环水集团建设行业首个全渠道服务中台，“用心”为用户提供主动式、全程全时、方便快捷的供排水服务。通过集团网上营业厅、微信公众号、24小时服务热线及“i深圳”政务服务APP等多种渠道，搭建全方位、一体化的线上服务平台，用户足不出户即可办理各项业务，让用户“省心”；在全市投放64台自主研发的自助服务智能终端，分流了97%的线下业务量，关闭一半实体营业厅，大幅降低了运营管理成本。

2. 全面提升服务智能化水平

   深圳环水集团依托“深水云脑”智能客服能力中心，全面推广文本机器人、语音机器人、辅助小秘书等智能应用，线上渠道、营业厅窗口等业务的人机协同服务更高效，文本机器人应答成功率达90%，客服热线语音机器人高频咨询业务解决率达70%，用户体验更“舒心”，用户满意度大幅提升。

3. 营造惠民惠企的营商环境

   深圳环水集团推行建设项目用水接入零申请、零跑腿、零材料，以及小型低风险社会投资工程用水接入客户零投资的“四零”服务；落实政府助企纾困政策，推出欠费不停水、减免欠费违约金等惠企惠民举措，疫情期间共补贴困难企业水费7587万元；简化不动产过户联办业务，实行垃圾处理费、污水处理费票据电子化办理、一户多人口用水定额调整业务一站式申请。在2020―2021年全国优化营商环境测评中，深圳环水集团位列全国第一。

4. 打造主动服务的“数字小区”

   近年来，深圳环水集团持续开展“供排水管理进小区”活动，打通供排水服务“最后一公里”。开展“数字小区”试点，依托智能水表，强化小区输水管网漏损管理，让用户“放心”；深入开展针对特殊群体的水务特色服务，如联合罗湖区政府试点独居老人智慧用水监测服务，通过智能水表远程监测独居老人用水动态，遇突发事件导致用水异常时，第一时间向所在社区报警，保障独居老人的用水安全，体现了对用户的“贴心”。■

作者单位 深圳市环境水务集团有限公司