随着工作强度的增加，一些职责交叉的居家办公者面临巨大压力。

文｜蔡宁伟

关键词：居家办公；边界控制；社会网络理论；三重边界理论；交易成本理论

   从20世纪末21世纪初开始，部分发达国家的科技型企业就已采用居家办公模式，但囿于工作生活难分割和硬件支持设备不足等原因，并未实现大规模推广和普及。2020年起，受新冠疫情影响，很多企业不得不紧急采取居家办公模式，有效地调动了人力资源，基本保证了企业业务经营的连续性。据艾媒咨询统计，我国在2020年新春期间实行居家办公模式的企业超过1800万家，居家办公人员超过3亿人。据中商产业研究院统计，截至2022年，我国在线办公用户规模达5.40亿人，较2021年12月增长7078万人，线上办公市场快速发展。实际上，居家办公有利也有弊，不同工作类型的上班族对其感受存在一定差异。一些上班族喜欢居家办公，主要原因是能减少通勤时间、提高工作效率、弹性兼顾家庭；另一些上班族会排斥居家办公，主要原因是工作时间延长、制约工作沟通、增加生活负担。居家办公模式给组织管理提出了新挑战，因为居家办公可能导致一种忙闲不均的两极化悖论——忙者更忙，闲者更闲。

居家办公忙闲两极化原因

1.从流程上看：部分岗位工作强度不均

  居家办公使组织成员从原来聚集的环境中分散到个人的居住地，工作模式从集中转向分散。这一变化导致组织工作计划、分工安排、节点验收、进度核验、分析总结等工作流程需要线上同步，增加了工作计划者、组织者、监督者、核查者、总结者等的工作负担，特别是上述岗位有职责交叉重叠的情况，还有单位正职负责人、分管多个业务的单位副职、综合部门负责人、项目组负责人等涉及工作流程节点交汇的岗位。相比之下，一些单线管理、业务执行、细分领域的岗位不容易出现职责重叠的情况，更易保持原有工作流程的独立性、单一性和稳定性，甚至在居家办公期间会因企业业务量萎缩而减少工作量。

  以某国企总部业务部门综合处处长为例，他除了日常负责的工作计划、工作督促、会议组织和工作总结之外，因居家办公而新增或延伸的流程工作不少，每天几乎都要加班。其中新增流程工作主要包括：员工当日轨迹报告、新增疫情区域排查、最新疫情工作通知等，此类工作他必须当日通知、统计、汇总、报批和反馈。此外，居家办公的延伸工作还包括部门参会人员安排、视频会议预约准备、会议材料准备、会议记录等，此类工作相当于原来线下工作的线上化，并延伸出视频会议预约、参会人员发言权限设置、会议材料同步展示等新流程和新内容。

2.从联系上看：沟通不畅导致核心人员工作超负荷

  居家办公因物理环境分割，使同事间原本面对面的沟通变得复杂，虽然可以采用视频会议、电话会议等形式沟通协调来解决问题，但效果仍不理想。这一制约使工作组织者、任务通知者、项目牵头者、问题协调者、部门联系者、客户拓展者等的工作超负荷。有些复杂问题需要相关人员逐一讨论，或经过大家反复沟通才能达成一致。在此情况下，组织中的核心人员居家办公的工作量很可能变相增加，特别是当他们的职责有重叠时。

  以某民营企业技术部开发项目牵头者为例，这一角色实际集合了项目牵头者、工作组织者、任务通知者、问题协调者和部门联系者的职责为一身。其中，项目牵头者、工作组织者的工作主要侧重项目内部，相对容易处理；但任务通知者、问题协调者和部门联系者的工作还涉及项目相关单位或其他部门，甚至客户，导致工作推动更加困难。比如，任务通知者有时用微信或钉钉发出任务通知，其他部门联系人一般都会在群里反馈“收到”，但难免有人因工作群太多没有注意到群里发布的通知或者被后来的回复者刷屏而没看到，抑或因其他事情干扰而忘记回复。等到了截止时间还有人没有反馈时，就倒逼任务通知者事后反复排查，找出未反馈者的部门联系人并再次通知和督办，既增加工作量又影响工作效率。

3.从压力上看：工作弹性导致工时延长

  居家办公使工作与生活融合在一起，上班族尽管减少了通勤时间，但工作时间可能会大幅延长。因为领导者、管理者、牵头者等组织核心人员的常规工作时间经常被大幅占用，他们大多只能利用原先的下班时间布置、安排、督导和推动工作，在层层挤压甚至加码之后，部分下属的工作时间不得不大幅延长，以应对可能出现的沟通效率低、工作对接不顺畅等问题。

  以某外资企业客户服务部门核心员工为例，由于受到部门负责人的青睐，很多事情都交由其完成。居家办公期间，他八小时的工作时间内大部分时间都在线上开会，根本来不及指派工作或回复请示，只能在上班之前抢先下达当天任务或临时增加的工作，在下班之后还要抓紧落实会议要求并安排后续任务。这位部门负责人苦不堪言，原本朝九晚五的工作时间先变成了朝八晚六，逐渐变为朝七晚八，有时甚至晚上十一二点还需要听领导一段又一段的语音指示，边听边记，有时听不清或网络不好时还要转换成文字再三甄别、研究和明确。这种工作方式模糊了原有的上下班时间点，导致工作时间一再延长。

居家办公两极化悖论的解释

   导致居家办公两极分化的悖论可以用社会学、管理学、经济学领域的相关理论进行解释。

1.社会网络理论

  社会网络理论（Social Network Theory）的基本观点是社会情境下的人们由于彼此间形成的关系纽带而以相似的方式思考和行事。较成熟的社会网络的定义是由多伦多大学社会学教授巴里·威尔曼于1988年提出的“社会网络是由某些个体间的社会关系构成的相对稳定的系统”，该理论研究社会中的个体、群体和组织所形成的一系列关系和纽带，将社会网络系统作为一个整体来解释社会行为，也适用于公司、企业等组织研究。美国社会学家格兰诺维特依据该理论提出了关系强度的概念，将关系分为强关系和弱关系。社会中的每个人接触最频繁的是其亲人、同学、朋友、同事⋯⋯这是一种稳定但传播范围有限的圈层，是强关系，弱关系则在人与外界交流时发挥关键作用。通过强关系获得的信息重复性往往较高，给职场上的员工带来较大工作量和压力。该理论较好地解释了居家办公时工作流程及沟通协调上出现的问题。特别在岗位职责交叉重叠的情况下，随着工作强度不断增加，使一些居家办公者短期内面临超出自己承受范围的较大工作压力。

2.三重边界理论

  边界理论（Boundary Theory）由美国学者克拉克提出，主要关注日常生活中人们如何创造和维持包括工作、家庭在内的跨越各领域的边界以及在此过程中可能产生的问题及原因。因此，边界理论对于居家办公等跨边界的情况具有很强的针对性。该理论假定人们在不同领域中所处的空间、时间和心理状态不同，所以必然存在领域边界。一个领域的边界存在两种强度：强边界和弱边界；边界的强度则由边界的两种特性所决定：灵活性和可渗透性；不同领域间的边界主要有三种类型：物理边界、时间边界和心理边界。依据该理论，居家办公跨越了工作和家庭的边界，而工作较易入侵家庭的时间和心理边界，这解释了居家办公者工时延长和压力增大的原因。如果家庭的时间边界被工作打破，容易使上班族感到身心俱疲；而家庭的心理边界被工作打破，容易使他们感到烦躁不堪，增加工作的疲劳感和反感情绪，导致其心理健康受损，甚至离职。

3.交易成本理论

  交易成本理论（Transaction Costs Theory）由诺贝尔经济学奖得主罗纳德·哈里·科斯提出，该理论认为，由于经济体系中企业的专业分工与市场价格机能的运作，产生了专业分工的现象，但使用市场的价格机能成本相对偏高，形成了企业机制，它是人类追求经济效率所形成的组织。交易成本是在一定的社会关系中，人们自愿交往、彼此合作达成交易所支付的成本，也是人和人的关系成本。因此，有人类交往互换活动就会有交易成本，这是人类社会生活的组成部分。与之类似，劳动者在工作转换、工作―生活转换时也会产生交易成本，如搜寻、信息、决策、监督等成本。在这种转换特别是高频转换下，容易打断上班族的工作连续性，降低工作效率，影响工作质量。例如，当你沉浸在某项需要认真思考、全面梳理、深入分析的工作时，突然被微信通知一会儿去参加另一个项目的视频会，还得快速准备好会议材料。当两小时的会议结束后，你正庆幸暂时没有其他新任务，准备继续之前的工作时，又被部门的临时电话会打断，会上领导针对你负责的业务提出了新要求。当你终于有时间继续之前未完成的工作时，发现已经入夜。原来的工作不仅未完成，又新增了其他工作，而且标准更高、难度更大，之前工作的灵感、思路早已荡然无存。

忙闲两极化的解决之道

  如何化解居家办公两极分化的悖论，破解“忙闲不均”的难题，进而让忙者闲一点，让闲者忙一点呢？

1.尽早分配各项工作任务

 从流程上看，处在工作流程交汇节点的岗位忙在计划、组织、监督、核查和总结，以及对各项任务的梳理与整合。面对纷繁复杂的工作任务，作为组织工作的计划者、组织者、监督者、核查者、总结者，需要尽早分配各项工作，实现有放有收、早放早收、好放好收，这样才能发挥统筹协调作用，实现各个岗位的价值。需要注意的是，这里强调的“早”不仅是时间上的“早”——及时，还是逻辑上的“早”——统筹。有的工作可以先主要完成其中一项，其余的可以根据这项主要工作的完成情况来调整进度，如此可以有效减少自身和下属的工作量。

2.多线程工作协同开展 

  从联系上看，工作内容多重交叉的岗位忙在组织、通知、牵头、协调和联系，以及对各类信息的归集。面对各种信息汇聚，作为工作组织者、任务通知者、项目牵头者、问题协调者、部门联系者、客户拓展者，需要学会多线程工作，合理安排自己和下属的工作，采用“弹钢琴”的运筹组合方式，提升协同的运作意义。例如，有位领导比较擅长多线程工作，他居家办公时一边用电脑参加视频会议，一边用手机在微信群里同步布置会议上的任务，同时在书桌上批改员工上报的材料，还用平板电脑签署办公系统的正式文件，并且每批改完一份材料，就用手机拍照发给上报的员工修订，修订后再从办公系统提交审批，真正实现了远程多线程办公。

3.专注完成急难险重工作

  从转换上看，工作内容频繁更迭的岗位忙在梳理、记忆、调整、衔接和适应，以及对各项中断业务的持续跟进。面对可能出现的各类阻碍，一般性工作尚好处理，但作为工作的执行者、推动者和亲历者，在完成急难险重工作的过程中，要能在困难面前保持工作的连续性，尽量避免被外来事件打断，减少工作转换带来的负面影响，保持清晰的工作思路。需要注意的是，对于高频出现的简单易结的工作，可以抓紧时间迅速完成，避免交叉影响；而对于低频出现的复杂烧脑工作，有必要单独预留一段相对不容易被打扰的时间，或者人为营造一个相对独立的“勿扰空间”，持续、深入、沉浸地完成。

4.及时补齐忙闲不均短板

   居家办公时特别需要公司的领导者、管理者、项目负责人合理科学地布置各项工作，让合适的人做合适的事，让忙者有一点空闲时间，让闲者能紧跟工作节奏，及时补齐忙闲不均短板。

  如前文所述，很多工作组织者、任务通知者、项目牵头者、问题协调者、部门联系者、客户拓展者在居家办公期间“忙者更忙”；而一些单线管理者、业务执行者、细分领域者、能力受限者、效率缓慢者、工作边缘者却可能因居家办公导致管理衰退、业务萎缩、能力退步、效率低下、工作量不足的“闲者更闲”情况。亟需公司的领导者、管理者、项目负责人在居家办公时，综合针对流程、岗位和时限做好工作的二次分配，才能化解居家办公的两极分化，尽早实现忙闲均衡。■

作者单位 中信银行合规部