创建海尔生态大家庭

海尔生态概念由海尔集团董事局名誉主席张瑞敏提出，他认为“互联网发展使得消费者成为主导，企业必须从营销到内部管理建立起一个基于互联网的快速反应生态”。本专题从海尔生态化转型新模式、高端品牌建设等方面，诠释海尔大家庭的丰富生态。

——编者

文｜郑子辉  赵建华

关键词：海尔生态；55N模型；横向生态化；纵向生态化；共享体验；产品服务价值创造

  在数字经济时代，企业变成了一个开放的生态系统，这个系统里有一整套机制和规范，吸引着不同的群体加入，激励他们在这里互动、创新、增值，实现自我价值的同时达成平台的价值追求。海尔的55N生态化模型（见图1）包括两个方向：横向利益攸关方共享体验生态化和纵向产品服务价值创造生态化，而非单独一个产品、部门、职能的局部生态化，是一个开放、持续的综合架构。其中横向生态化包括面向城市升级诉求的产城融合生态，满足中小企业转型升级诉求的产业赋能生态，关注企业员工认知成长的知识管理生态，旨在与用户零距离交互以促进产品迭代的品牌社群生态，赋能创新创业者的创客创业生态。其要义在于传统职能的共享化，以更大限度的开放和引力，更有效率地获取和配置一流资源，快速转化为一流的用户体验。纵向生态化包括创意的开放创新生态，制造的互联工厂生态，销售的营销渠道生态，交付的场景物流生态，售后的智慧服务生态。其要义在于单个产品或服务的价值创造，以保证实现最佳的高质量爆款。

横向生态化关注传统职能共享化

       H1：产城融合生态

  “海纳云”定位于数字城市物联科技平台，依托星海数字平台，打造城市大脑、数字应急与城市生命线、数字孪生BIM（建筑信息模型）/CIM（城市信息模型）、数字社区/园区和数字安全等多个应用场景，赋能城市生活、经济和治理数字化转型。创新举措可概括为“1334”，即一个中心、三层架构、三大平台、四类主体。

（1）定制物联网时代美好生活（一个中心）

   通过产业、社区、消费升级，为城市用户提供美好生活解决方案，提升幸福生活指数。

（2）软件、产业、生活，创新数字城市新模式（三层架构）

  第一，基层软件体系平台，即依托由AIoT、大数据、AI算法和数字孪生四大核心技术构建的星海数字平台，打造“底座引擎+场景IOC（智慧运行中心）+系统集成”全链路软件体系，夯实软件平台根基。第二，中层产业集群平台，发挥海尔资源集聚和辐射效应，带动产业链转型升级，如海尔在天津围绕高端装备制造形成了“产学研用”为一体的产业集群。第三，顶层智慧生活平台，输出全场景、定制化的美好生活解决方案，提升智慧社群居民生活幸福指数，如海尔“云熙”智慧社区，为用户提供从社区门禁、智慧电梯、监控安防到室内成套智慧家电服务。

（3）“产”“城”“创”，打造城市转型新生态（三大平台）

  第一，“产”是智慧园区平台。提供安全、便捷、舒适、高效的办公与生活环境，有效降低能耗，打造绿色生态园区，实现产业链共赢。第二，“城”是智慧生活服务平台。提供美好生活X.0的一站式解决方案，形成5分钟生活圈、10分钟工作圈的美好生活社群平台，提升生活幸福指数。第三，“创”是创客共创平台。联动全国37座城市数字化“产学研用”资源，为创客带来线上线下主题演讲、样板参观、课题共创等精神大餐，为创客团队提升职业素养和职场三观。

（4）平台赋能，打造区域发展新动能（四类主体）

  第一，赋能创客。提供丰富的创业、就业机会，同时开放大企业资源，提供专业的一站式创业创新服务，提高创业成功率。第二，赋能企业。开放海尔的产业资源和平台资源，输出大规模定制全流程解决方案，帮助中小企业转型升级、提质增效。第三，赋能产业。加快产业集群发展，优化区域产业结构和资源配置，带动整个产业链条转型升级。第四，赋能城市。为城市发展引入产业资源，增加地区生产总值和税收；发挥海尔生态资源，推动城市资源分配布局，促进城市转型升级。

      H2：产业赋能生态

 “COSMOPlat（智能制造云平台）”是具有中国自主知识产权、全球首家引入用户全流程参与体验的大规模定制平台，为全球不同行业和规模的企业提供面向场景的数字化转型解决方案，推动生产方式、商业模式、管理范式的变革，构建“政、产、学、研、用、金”共创共享、高质量发展的工业新生态。

（1）明确以用户体验为中心的理念

研发方面，传统模式是企业设计产品再推销，产品是企业通过调研设计出来的，而COSMOPlat是让用户全流程参与交互和设计；制造方面，传统模式是顾客—工厂—物流—用户的流程，而COSMOPlat使每份订单都有用户信息，用户直连工厂，产品直发用户，实现用户与工厂的零距离；营销方面，传统模式是用户通过带有传感器的产品与工厂建立联系，而COSMOPlat模式是始终和用户连接，感知用户的情景，持续迭代用户体验。

（2）打造以大规模定制为核心的工业互联网平台

主要体现在两个方面：第一，高精度指引下的高效率，精准抓住用户需求，从为库存生产变成每台产品都直发用户；第二，大数据基础上的小数据，关注工业大数据和数据安全的同时，更关注用户个性化需求的小数据，实现从大规模制造到大规模定制。

（3）推进“电器—网器—生态”迭代，创造终身用户

以衣联网为例，通过在衣服上添加RFID标签，跨界将洗衣机、服装、洗涤剂等资源链接在一起，“厂、店、家”互联互通，打造全球首个衣物全生命周期管理的物联网生态品牌，企业不只是给用户提供一件干净的衣服，更能满足用户对衣物洗涤、护理、存放、搭配、购买全生命周期管理的需求，为用户提供定制化的衣物解决方案。

H3：知识管理生态

  “海尔模式研究院”以服务集团战略决策和传播中国企业管理智慧为目标，依托海尔集团先进的管理模式创新和海量的小微企业创新实践案例，集结全球管理研究智慧，以开放、共创、共赢的方式打造社群经济时代商业模式，创新引领智库和价值交互平台。

（1）学习自演进

   加里·哈默认为，网络时代之后，商学院可能就不存在了。过去的企业培训都是单向的，学员往往是被动接受。海尔探索自组织、自学习、自迭代的模式，帮助学员更好地学习，通过激发其学习动力，实现人才转型与业务价值。

   第一，自组织，从封闭到开放。即学员参与课程设计、资源共享、自发组织。学员自组织：以微课大赛为例， 14个产业主动抢入共创微课体系，目前微课超3000余门，全部沉淀到海尔模式研究中心云学习平台上，全体创客可主动登录学习。运营自组织：轮值班委制。项目启动、课程通知、作业收集、效果评估等环节，都由学员自主自发实行。资源自组织：生态共创，助力小微创业。引入创新创业商数测评，显示创业小微团队的能力差距，引入一流资源定制赋能解决方案，解决创业小微面临的实际经营问题。

   第二，自学习，从静态到动态。线上：通过学员标签多维度定义课程，达到人和课的匹配。线下：结合小微实际经营问题，搭建智囊小组，运用“量子说”五步法——找到用户价值、有竞争性的战略、开放的人力资源、预赢优化和价值共享，帮助小微开发动态管理工具。

   第三，自迭代，从线性到非线性。体系自迭代：提出非线性火焰动能模型，依托学员单的数据、能力数据、绩效数据，动态迭代能力项及能力标准，并实现学员画像动态化、测评认证场景化、学习赋能智慧化。形式自迭代：成立小顺商学院，成为农民创业的赋能平台和政府双创的帮手。

（2）共享知识管理平台

  搭建Hi-study平台，链接用户和生态资源，构建开放、智能、共创的非线性学习交互平台，构建共享知识管理平台。

  第一，搭建智慧化社群平台，实现场景资源自迭代。通过智慧社群交互及动态评价体系，针对用户提出的课程评价及提升建议，动态迭代场景化课程；实时了解讲师的授课情况、评价情况等。通过社群场景交互，基于平台功能进行课程和讲师的自迭代、自升级，吸引更多资源方加入平台。

   第二，创新数字化项目管理，实现一站式自运转。通过场景化设计方案和数字化一站式项目管理，项目经理可以把更多的精力投入知识构建和数据管理。

   第三，精准智慧化学习推荐，实现定制化学习自推送。通过动态认证体系，根据学员显差结果智能推荐精准的学习内容，同时为满足学员不同需求，也会根据学员属性等进行个性化课程匹配。

H4：品牌社群生态

   “品牌运营”以诚信为核心原则，以数据为工具，以社群为基础，以体验为目的，通过三者的互联互通、相互作用，打造用户全流程最佳体验。并在全球以多种方式与用户交互，在用户体验中沉淀品牌力量，实现与用户共创、共享、共治的品牌传播营销新范式。

（1）数据线

   用户交互赋能，提升效率和体验。以SCRM（社交化客户关系管理）为例，在线上，工具有RTB（实时精准展示）、CT（协同定向营销）两种。以海尔天樽空调RTB操作流程为例，全部环节在0.05秒内精准完成，大大提升了营销的精准度和投入产出比。以海尔天樽空调CT操作流程为例，通过外部生态协作，十万级的目标用户可以迅速放大到百万级。在线下，SCRM开发了 “海尔营销宝” “海尔交互宝”，前者是具有精准营销功能的大数据交互创新工具包（具备四个功能：社区热力图、用户热力图、小微播音台、小微摇钱树）。后者是为研发人员开发的具有用户交互功能的大数据交互创新工具包（有四个核心应用：活跃用户雷达、用户痛点雷达、用户兴趣雷达、用户生活圈）。

（2）社群线

   打造开放社群，实现用户体验共创、共享、共治。以“微店”为例，顺逛、大盈家通过连通线下3万家专卖店资源，为设计者、销售者、消费者打造开放社群生态。顺逛相当于海尔专卖店在线上端的入口。微店主通过APP操作就能将当地专卖店的上架产品发布到朋友圈，利用人脉开展销售，实现零库存、零投入、零成本的网店模式。专卖店无须投入专项资金，只要接入顺逛微商平台，就能轻松实现电商销售，吸引的微店主越多，相当于拥有越强大的营销团队，实现24小时在线营业。大盈家收集用户个性化需求，进而提供定制解决方案，满足用户个性化体验的探索。此外，大盈家采用独特的分享赚佣金模式，解决了普通粉丝想创业但没有货源、没有渠道、没有资金、没有场地的瓶颈。

（3）体验线

   基于电商平台推动大流通与大制造对接，满足用户个性定制体验。三翼鸟以大数据为根基，一端发挥直接对接用户的优势，利用自动化CDM（概念数据模型）技术精准预测用户需求；另一端对接上游的制造资源，实现制造能力根据用户需求的最优配置，以实际行动推动家电行业的供给侧改革；同时引入覆盖全国的物流网络，为用户提供交互→交易→交付的全流程无断点购物体验。

（4）全球线

   多方式与用户交互。以欧洲为例，根据“品牌即体验”模型的思路，通过Facebook、Youtube、Twitter、Google+等社交媒体平台，与用户进行交互，邀请用户参与产品的设计、创意、传播，使用户成为产品的创造者、购买者和宣传大使。2022年9月，海尔向塞尔维亚当地基金会Budi Human发起慈善捐赠活动，通过销售Candy Fresco系列冰箱筹集善款。

H5：创客创业生态

  “海创汇”既是面向全球创业者打造的加速器平台，又是首家以大企业创业转型为依托，着力搭建一个开放、可复制推广的共享式双创平台：一方面将员工创客化变成创业者，打造一个利益共享、共创、共赢的平台；另一方面，向社会开放，为创业企业成长和个人创业提供低成本、便利化、全要素开放的创业生态系统，让每个有创业梦想的人都可以通过海尔开放平台进行孵化。

（1）基于创业服务生态系统的5个模块创新

   海尔双创平台下设创客学院、创客空间、创客工厂、创客服务、创新资源5个子平台，实现创新与创业、线上与线下、孵化与投资的系统结合，提供创客培养—创意落地—创业支持—产品市场化—小微引爆的全流程一站式孵化加速服务。

（2）基于人单合一模式的6种创业孵化模式

   海尔双创平台的6种创业孵化模式如图2所示，帮助创客实现创新创业的梦想。

纵向生态化关注单个产品或服务的价值创造

V1：开放创新生态

  “HOPE(Haier Open Partnership Ecosystem)平台”是一个创新者聚集的生态社区，一个全球范围的庞大资源网络，也是一个支持产品创新的一站式服务平台。

（1）线下：搭建全球十大研发中心

   打造“10+N”研发体系，以全球10大研发中心为基础平台，根据用户痛点随时并联全球的N个研发力量，这个N不是定量，而是变量，是根据用户需求而变的。

（2）线上：搭建社群交互生态

   第一，7大核心能力。对企业：解决创新在哪里、如何创新的难题；对创新者和创新机构：创新成果以及知识的商业化，同时帮助创新者找到志同道合者，共同创新。

   第二，标准化服务。包括技术竞争情报、技术专家咨询、消费者洞察、需求拆解、技术寻源、技术对接会、需求众包、创意产出、技术资讯类、开放创新咨询。

    第三，共赢分享机制。包括共建专利池、模块商参与前端设计、投资孵化、联合实验室、成为供应商伙伴。还有通过市场量对赌分享、共同孵化等多种合作模式，与创新合作伙伴共创共赢。

V2：互联工厂生态

   “众创汇”以模块化、自动化、信息化为支撑，以标准化、精益、质量保证期为基础，打造两个圈：一是用户全程参与的个性化产品实现圈，形成工厂和用户的零距离，用户和工厂直连；二是并联资源生态圈，共同打造用户的最佳体验。

（1）建设用户交互定制生态——众创汇

   一是模块定制：基本模块+可变模块配置。二是众创定制（众筹、众包）：用户设计，在线自交互。三是专属定制：完全个性化，整合设计师和研发资源共同设计，在互联工厂或第三方工厂生产。

（2）研发具有自主知识产权的软件生态

   为固化互联工厂模式，在技术、模式和创新方面实现全方位突破，海尔成立中国家电行业第一家工业智能研究院，在攻克智能制造关键共性技术的基础上，发布具备自主知识产权、支持大规模定制的互联网架构软件平台COSMOPlat。

V3：营销渠道生态

   “智慧营销平台”建立起与用户零距离交互的触点网络，打造后电商时代有情感、有温度、有诚信的共创共赢的社群经济生态，创造用户的终身价值。

（1）通过人的数字化重构，打通用户资源

    第一，用户交互。驱动每个角色贡献不同价值。购物者：购买，动“钱”，贡献利润。消费者：交互，动“脑”，贡献智慧。忠诚者：复购，动“心”，也可成为微店主。传播者：介绍，动“口”，提升口碑。

   第二，客户交互。搭建线上云交互平台，直接获取客户需求，实现线上和线下双通道服务。

   第三，员工交互。搭建员工交互平台，实现在线办公、在线即时沟通。实现业绩显示（包括销售收入、市场份额客户数据等显示，每个员工随时都能够看到自己的业绩）和场景改善（如市场巡检遇到了问题，直接传递给相关责任人处理，并自动跟踪问题解决进度）。

（2）商品数字化重构，是线上线下打通的必要条件

   以商品为载体，线上线下打通，从自上而下发消息到自上而下反馈信息的流程。顺逛平台：实现单个用户需求与供应链的无缝对接。巨商汇平台：实现与客户线上线下的融合。易理货平台：实现县级客户与乡镇客户线上线下打通。

（3）场景的数字化是渗透用户的重要体系

   海尔三店合一的体系，打破了传统的开店模式，通过实体店与智慧云店、顺逛平台的融合，实现无处不在的消费场景和精准化营销，实现实体空间与虚拟空间的融合。

（4）四网融合的并联平台，是体系实现的坚实后盾

   海尔的营销网、物流网、服务网和信息网四网融合的并联平台，转化为支持三店合一体系落地的共享资源。

（5）建立“前店后厂”的全生态供需闭环体系

   先有“前方”店内用户的需求，再让用户参与产品的设计，将用户需求与“后方”的研发资源和互联工厂无缝对接，快速迭代产品升级。

V4：场景物流生态

  “日日顺”以诚信为本，按照开放平台、共创共赢的理念，吸引物流行业的创业者到平台上优势互补、协同发展、共创共享，按照客户的需求提供定制解决方案，为客户创造价值，创全流程的最佳用户体验，具体可以总结为三化：企业平台化、方案定制化、服务场景化。

（1）场景物流交互平台建设

   主要包括TMS系统、WMS系统、OMS系统、BMS系统以及司机手机端、用户手机端、微信端、400用户服务呼叫系统等。

（2）创新组织

   把组织扁平化，变成动态的网状组织，形成平台型组织。体现为资源的按单聚散，员工分为在册员工和在线员工，过去员工听上级领导的指令，属于接受指令者，现在变成资源接口人。

（3）支撑保障

   用户付薪机制：以用户评价作为唯一的考核标准。

   人人创客机制：对赌跟投驱动，让员工成为小微的利益攸关方，小微公司借力平台资源承接目标。

   开放资源生态：司机创客0门槛、0费用，可带车加盟，独立核算配送收入、安装服务及增值收入。

   仓储管理体系：通过制定三级云仓标准化等管理体系，提升物流仓储效率，降低物流仓储成本。

   加盟城市站体系：打通农村到城市的物流通道，带动农民创业，促进农村网购、农资下行及农特产的上行。

        V5：智慧服务生态

  “智慧云服务”开创了从线上到线下数据共享、同步协调、快速反应的新型用户服务模式，为用户主动创造服务价值，提供智慧型、全流程、高品质的服务体验。

（1）MFOP质量模式：从保修期到保证期，提升用户产品质量体验

        MFOP（无维修工作期）是指产品能够完成所有规定任务的使用周期，在该周期内无须任何的维修活动，也没有因系统故障或性能降级导致对用户的使用限制。

（2）智慧服务新模式：流动服务站，增进用户服务体验

   流动服务站搭载了全套服务系统、设备和备件，是服务兵自己的实时流动的服务网点，实现随叫随到、一次就好，包含6个服务模块。

（3）智慧服务新平台：管家微站，零距离实时交互

   服务微站以小管家为触点实现了以下几方面。一是在线交互：服务兵与用户1对1绑定并可24小时交互。二是一键服务：用户在任一入口均可一键报单。 三是全程可视：随时查看自己的服务工单进度。四是在线支付、现场评价：可在线支付维修费用并对服务进行评价。五是家电日历、主动关怀：在家电出现问题前，为用户提供主动关怀。

（4）HCC系统：用户零距离交互

          HCC系统（海尔用户体验系统）建立了用户画像、用户监督的零距离交互平台，通过从经营顾客向经营用户的转变获取用户终身价值，改变了以往用户只能被动接受企业服务的传统服务体系，开启了由用户决定企业口碑的后服务时代。

（5）搭建三位一体的培训体系

   基地培训原厂化，现场实践，更直观地掌握专业技术；院校培训联合化，服务兵可以到大学接受培训；大学毕业生可抢入流动服务站，实现创业；爱服务APP（iService）培训实时化，通过APP将培训资料上传云端，服务兵可以随时学习，不受时间和空间限制。

（6）备件支持体系：信息化预测，全程可视

   通过系统实现供应商实时查看海尔备件需求计划；通过系统对订单的滚动预测，自动输出备件采购计划，实现自动下单；通过系统输出淡旺季备件需求趋势，实现人员互补；针对终端网点常用备件储备，设定安全库存。

（7）海服务APP：服务兵的移动终端

     拥有服务兵定期人脸识别激活能力，通过可视排程管理用户，安排服务行程等，保证信息的真实性，保证用户体验，解决人单不符的情况。■

主要参考文献

[1] 张瑞敏.企业要做生态圈[J].现代企业文化,2017(1).

[2] 周云杰.“三高”到“三生”高质量发展的第二曲线[J].企业管理,2018(10).

[3] 郑子辉,等.社群经济模式[J].企业管理,2017(8).

作者单位 青岛海达诚采购服务有限公司