文/田小伟

连锁经营是企业通过集中采购、统一配送、分散销售等运营手段实现规模经济效益的一种商业模式。随着连锁经营模式在零售业、餐饮业和服务业被普遍采用，如何提升连锁企业门店运营管理能力愈发成为困扰经营者的难题。因而引进门店经营管理新理念、充实管理方法与技巧就成为连锁门店运营的当务之急。
曹泽洲主编的《连锁企业门店营运与管理》（清华大学出版社出版）一书对连锁企业门店运营管理的主要工作内容进行了介绍，并就如何提升连锁门店运营能力提出了若干切实有效的方法和措施。

一、知识模块化、结构合理
连锁企业的运营模式主要有这样几个特点：第一，专业化分工：连锁企业把采购、库存、物流、销售、广告、策划、培训和客服等各种商业职能细化分解，并有机结合，形成一个分工合作的经营体系；第二，标准化运作：连锁企业通过将积累的经验和技术转化为可操作的标准化模式，确保了连锁经营模式的可推广性和可翻版性；第三，一体化经营：在经营过程中形成了商品采购、物流配送和门店销售的产销一体化经营格局。
本书基于上述连锁企业运营的三大特点，共分十四章，分别从连锁门店开发与设计、商品管理、采购管理、进存货管理和客户服务等六大模块进行展开，分析了卖场布局、商品结构、采购、盘点、陈列、价格、促销和收银等环节的主要工作内容，最后介绍了提升门店运营管理能力的方法与措施。全书六大模块前后衔接、结构合理。

二、对问题见解独到、解决思路有新意
我国连锁企业门店在经营管理过程中常见的问题包括：第一，门店运营缺乏统一的经营管理规范（包括统一的流程、规范和表单），导致各门店自主进货、独立销售、各自为政、管理水平参差不齐；第二，店长和门店员工均缺乏专业技能训练，导致管理能力有限和工作混乱；第三，门店运营标准存在缺陷，要么不切实际，要么借用其他企业标准，其结果是各种标准难以落实、执行到位；第四，连锁门店服务缺少连贯性，良好品质无可持续性，难以获得顾客长期认同。
本书作者认为，产生以上问题的根本原因在于企业内部督导机制的缺失和管理标准无法得到有效贯彻。而要有效提升连锁门店的运营管理能力，就必须抓住三个关键点：第一，必须制定一套符合门店实际情况的运营标准；第二，要保证标准的有效执行，就必须确保严格的执行力，这就要求对员工队伍进行正规培训；第三，要有督导检查程序来监督标准执行到位。
本书通过提炼标准、梳理理念、培训员工，解决店面运营中的各种问题，最终达到提升运营管理能力的目的。

三、内容丰富详实、分析视角独特
常规连锁企业门店运营管理的主要工作内容包括：第一，商品管理：包括商品质量管控、商品缺货管理、商品订货管理和商品陈列管理；第二，库存管理：包括仓库管理、盘点作业管理和坏品处理作业管理；第三，员工管理：包括出勤管理、服务质量和工作效率提升；第四，客服管理：包括顾客来源分析、顾客需求分析和顾客投诉与意见处理；第五，现金管理：包括收银管理和票据管理；第六，环境管理：包括店面外观环境管理和卖场内部环境管理。
本书在介绍连锁企业门店运营管理工作内容时，独辟蹊径地从门店选址入手，介绍了如何进行商圈调查和连锁企业形象塑造（CIS）；分析了连锁门店设计的要领和卖场布置的技巧；进而介绍开店后的商品定位与选品；然后从采购和供应链管理角度出发，分析了采购原则、方式和流程，进一步分析了商品进货、存货管理的规范；在经营环节则详细分析了商品陈列管理、盘点管理、价格管理和促销管理的流程与方法；最后，本书还分析了收银管理、防损管理、客户服务管理以及其他管理工作的技巧与注意事项。
全书编写视角独特，内容丰富，基本涵盖了连锁企业门店运营的主要环节。

四、强调理实结合、注重实战技能
所谓连锁企业门店运营管理能力，一般包括开店前期的调查分析与市场预测能力、店面选址能力、商品采购过程中的谈判能力、卖场促销活动中的策划与销售能力、卖场设计与商品陈列中的美学设计能力、对顾客消费潮流的把握能力、客户管理管理过程中的以人为本、顾客至上理念的贯彻内化能力，以及在门店财务与后勤管理过程中贯穿始终的成本收益、卫生安全等效率意识与经营理念。
本书对如何提升以上门店运营管理的关键能力都有涉及。同时，作者还摒弃了同类书籍重理轻实，或只重操作的常规编写手法，强调理实结合，注重实操。本书每章首先提出相关理论，然后介绍具体的操作方法与流程，目的是让读者尽快掌握连锁企业门店日常经营管理过程中的实际运营技能。例如，本书在第三章首先介绍了卖场通道设计的原则、要点、模式和磁石管理理论，然后详细分析如何应用该理论对主力商品、观感力强的商品、端架商品、单项商品和促销商品进行展示，让读者很容易地就将理论知识和实践方法有机结合起来。
本书本着“以学生为本”的教学理念，突出实践性训练内容比重，在每章末尾都安排了“基本训练”和“观念应用”环节，彻底摆脱以教师为主的传统灌输式教学模式。

五、案例真实新颖、情景生动有趣
本书作为立体化教材，在编写过程中运用了大量的图表、案例，形式上新颖，内容上实用，有利于培养读者逻辑思维能力和实践应用能力。
书中列举了若干案例，目的是让读者了解连锁企业门店管理的真实场景。例如，书中每章开头都导入一个案例，让读者了解真实连锁企业门店管理的方法。各章还穿插了“补充阅读材料”“小资料”等栏目，案例真实新颖，让读者眼界顿开。
书中大量的方法介绍也让人耳目一新。例如，在“连锁门店卖场布局”一章，作者介绍了“格子式布局”“岛屿式布局”和“斜线式布局”三种货架布局类型。在“采购流程”一章，作者分别介绍了“新产品引进业务流程”“滞销品淘汰业务流程”，各种新颖的实操方法可操作性很强，情景模拟教学场景新颖有趣。

总之，该书既是一本高职高专院校市场营销、工商管理、连锁经营管理等相关专业的立体化教材，也可用作连锁零售企业员工培训教材。■

作者单位 晋中学院
栏目主编 吕宏胜