包容犯错者，并不是放任问题的发生或蔓延，而是要启发和引导员工，正确面对问题，动脑筋想办法从根源上解决问题。

文／刘承元
 

假如公司领导给你一个任务：让你从1开始，按照1.2.3⋯⋯由小到大的顺序写数字。公司采取多劳多得的计件工资制，所以你要尽可能多地完成任务才能获得足够高的报酬。开始写数字之前，请你凭经验或直觉想象一下：这么简单的事，你是否能做到既快（效率高）又好（不犯错）？

所有低级错误都是责任心问题吗?
我们经常会听到管理者这样的抱怨：“有的员工连最简单的工作都做不好，而且还重复犯错。”这样的抱怨，到了某些专家嘴里，就变成了“所谓的能力问题都是态度问题”“一切低级错误都是责任心问题”，这是典型的成功学表达。在现实生活中，许多成功学观点是十分荒谬的，但却特别受欢迎，值得人们深思。
笔者研究精益管理，崇尚科学方法，相信人性本善。长期和企业经营层、管理者以及基层员工打交道，笔者了解现场工作的辛苦，理解经营管理的不易，更知道这种错误思想对企业管理的严重危害，所以不得不对其进行一次理性批判，以正视听。
首先，此类成功学表达之所以大行其道，有这样几个原因：一是成功学老师的“无知者无畏”或有意为之。成功学老师都是研究心理学的，知道如何迎合人们的心理需求，以便让听众或读者产生共鸣。他们还会罗列许多事例予以佐证，且言之凿凿，容不得听众或读者有半点怀疑。二是多数人缺乏科学和探究精神，思维懒惰，也不愿去寻找反证的例子。三是所有人都有一个倾向，即不愿意对坏结果负责。成功学老师读懂了这一点，进而引导人们用下属或他人的态度、责任心来解读坏结果，语言简练，容易记住，而且无须任何科学推导，一剑封喉。
诸如“所谓的能力问题都是态度问题”“一切低级错误都是责任心问题”等表达的危害在于，让人们放弃追问“能力问题”背后的原因和（企业培养）责任，让人不再研究防范“低级错误”的科学办法。也就是说，这类忽悠人的成功学表达，阻碍人们对问题进行科学思考和解决问题办法的探究，让人们无意中失去了提升能力和防范错误的机会。不仅如此，更可恶的是，还会出台各种惩处员工犯错的管理办法。

一个令人幡然醒悟的管理游戏
清华总裁班聚集着许多中小企业老板，他们本来就是爱学习的一族，在其“学习”生涯中，少不了各种成功学的熏陶（污染）。笔者是总裁班的“精益管理”导师，负责讲解精益思想、方法和实践课程。笔者经常会考问这些总裁们：在管理实践中是否遇到过这样的现象，即员工经常犯一些低级错误，而且还重复犯错，这是怎么回事？他们你一言我一语地讨论得很热烈，结论通常指向“员工素质低、责任心差⋯⋯”
这时，笔者首先问“大家会不会写数字?”回答是肯定的。再问“写数字简不简单?”回答也是肯定的。第三问“写数字会不会出错?”绝大多数人给出了否定的回答。也就是说，他们认为写数字这样简单的事情肯定不会出错，除非责任心⋯⋯
接下来，笔者让大家准备好纸和笔，完成一个写数字任务：10分钟内，从1开始按照1.2.3⋯⋯由小到大的顺序一直写下去，看谁写得多、写得好。中途发现错了，可以涂改后继续往下写。为了“激励”大家更好地完成任务，笔者还配套出台了计件工资制（数量×单价×质量系数）的激励措施。最后的结果会是什么样的呢？
10分钟后，笔者让他们报出各自写数字工作的完成情况，总共写了多少？有没有犯错？令他们意想不到的是，几乎所有人都在中途犯过错⋯⋯而且不少人是多次犯错！针对如此结果，大家又热烈地议论起来，众说纷纭，莫衷一是，没有人能说清楚这到底是怎么回事。
行文至此，聪明的读者，你读懂这个游戏了吗？

从游戏中悟出什么道理?
讨论告一段落，笔者开始引导学员们进行反思和总结。
笔者首先发问：“这么简单的工作怎么会犯错？你们的责任心到哪里去了？这才做了10分钟就频频犯错，要是让你们连续工作8小时、10小时甚至更长时间，情况又会怎样？”这时，教室里变得安静起来，学员们大概知道了笔者做这个游戏的良苦用心，估计多数人已经幡然醒悟，或许有些人的思绪已经回到工厂，甚至开始忏悔自己过去针对员工非故意犯错的各种背离人性的错误言行⋯⋯
接下来，笔者和学员们一起讨论，并得出如下几个重要结论。
第一，是人就会犯错，工作中的无意识差错不可避免。特别是在长时间枯燥的重复性劳动中，人更容易犯错（犯糊涂），而且做得多错得也多，和责任心没有太大关系。
第二，面对员工非故意（无意识）差错，管理者要有包容心。如果不懂得包容，你的后续管理就一定会违背人性，误入歧途。
第三，包容犯错者，并不是放任问题的发生或蔓延，而是要启发和引导员工正确面对问题，动脑筋想办法从根源上解决问题，防止问题再发生。
最后，用一个真实的案例来结束这篇文章。有一家企业老板抱怨“公司某个重要小零件总是对不上数”，问笔者有没有什么好的管理办法？笔者问他：“这个零件是不是容易损坏?”他说：“是的。”笔者再问他：“对于零件损坏，公司有没有针对员工的处罚措施?”回答是肯定的。最后，笔者把猜想告诉他：“这个小零件一定是损坏后被‘抛尸’了吧！所以数字对不上。”老板很吃惊，连声说道：“正是，正是！”
至此，问题是搞清楚了，怎么解决才是关键。如果依据成功学观点，这一定是员工态度问题。针对态度问题，可以从两个方向尝试解决：一个是通过说教或培训；另一个是进一步“强化管理”，安装监控摄像头，将摄像头对准员工。这样的“管理”效果可想而知：要么培训之后不了了之，要么引起员工反感，继续“猫捉老鼠”的游戏。相反，如果拥有精益思维，我们需要做的是：包容犯错员工，向员工讲明“问题是机会”的道理；并从人资政策上约定，对暴露问题的做法加分，对解决问题的行动予以（精神和物质）奖励。如此做法，不仅提升了管理效果，而且能够促进员工愉悦成长，皆大欢喜。
不同的管理理念和方式、方法，注定产生不同的结果，后者才是企业走向卓越的精益管理之道。这样两种不同的管理理念和管理方法，其境界高低也是显而易见的。■