组织能否借鉴游戏的成瘾机制，让员工也对工作“上瘾”？

文/张昊民  金莉

关键词：心流  游戏成瘾  内在激励  实时反馈  王者荣耀

     游戏成瘾现象背后的黑箱，心理学界已有较为成熟的研究，玩家之所以在游戏中能体验到极大的满足和愉悦，都是“心流”在作祟。心流这一概念最早由美国心理学家米哈里·齐克森米哈里（Mihaly Csikszentmihalyi）提出，指的是当人们沉浸在当下着手的某件事情或某个目标时，全神贯注、全情投入并享受其中而体验到的一种精神状态。心流状态的六个表现包括“强烈、集中的注意力”“行动和意识的融合”“能从容应对局面，完全控制自己的行为”“自我意识的消解”“时间的扭曲”以及“内在奖励，行动本身即是目的”。
     在心流状态下，人的创造性成就和能力的提高会带来短暂却极大的快乐。米哈里提出，通过四种机制可以引发心流状态：内在奖励感、清晰无障碍的目标、即时反馈结果、平衡的技能水平和挑战。倘若我们借鉴游戏中引发心流的机制，让员工在工作中也处在心流状态，能否让员工对工作“上瘾”呢？

    
一、源自内在激励
游戏中的内在奖励包括乐趣和精神需求的满足。游戏的乐趣在于：一款好的游戏其自身的质量和内容对玩家来说本身就是一种精神奖励，玩家在游戏中完全由自身驱动，不为金钱和名利，在游戏中每一分钟的体验都是享受。在《王者荣耀》中，玩家可以自由选择角色、挑选技能、操控英雄，由此能产生对游戏世界的掌控感。此外，《王者荣耀》完善的荣誉体系也能极大地满足排名前列的玩家的成就感和虚荣心，满足了玩家在虚拟世界的精神需求。
     在现实中，对工作产生乐趣、通过工作满足内在精神需求是引发心流体验的重要前提。随着80/90后进入职场逐渐成为人力资源市场的主力军，员工求职时越来越在乎工作内容本身，“只做想做的”成为90/95后找工作的主张，而相比过去对物质激励的需求，这些新生代员工在工作中更渴求精神激励，在工作中追求“自主权”和“被信任感”，希望通过理想的工作获得成长，实现自我价值。
     Facebook被Glassdoor评为“员工最满意的公司”，正是因为充分授权，给予员工信任感和自主权，让员工得到精神层次的满足。与其他公司枯燥的入职培训不同，刚进入Facebook的新员工在入职训练营时就能接触到公司的所有项目，并详细学习Facebook背后完整的代码，这代表着公司对新员工的充分信任。而Facebook最特别的地方在于，在入职培训的最后阶段，每个员工都会被问到:“你想加入哪个团队和项目?” Facebook认为给员工选择权非常重要，因为当你申请一份工作时，你无法知道哪个团队或哪个项目最适合你，通过训练营让员工先了解工作，再决定自己的工作项目，不仅能够传递信任，还能让员工产生对工作的掌控感和自主权，让员工“只做想做的”，甘愿投身其中，享受其中。
    
二、用明确目标引航
进入心流体验的第二个条件是目标明确。在《王者荣耀》中，只要联合队友推掉对方的水晶塔就能获胜，推塔需要哪些努力呢？杀怪可以赚金币，赚金币能买装备，买装备能提升攻击和防御⋯⋯每个操作都有相应的目的。而从青铜到王者，也并非一气呵成，游戏分成白银、黄金、钻石等不同段位，想成为“最强王者”，先给自己定个小目标。明确的目标带来快速有效的执行。
     满意的工作总是从两件事开始:一是明确的目标，二是实现这一目标的可操作性步骤。明确的目标激励我们采取行动，管理大师德鲁克在其著作《管理实践》中提到，并非是有了工作才有目标，相反，有了目标才能确定每个人的工作。因此，公司的战略目标如何分解为团队目标、团队目标如何划分为个人目标成为保证绩效的关键。
     富有创造力的谷歌公司，通过OKR绩效考核方法激励天才们创造了世界上最具价值的品牌。OKR即目标与关键结果，谷歌的OKR由员工自己制定，每个员工每个季度都会给自己定一个或者几个目标（O），每个目标制定与衡量目标达成相关的1〜4个关键结果（KR），合在一起就是“为确保达成企业目标的关键结果分解与实施”。每个人的OKR会放到自己的网页上，同事、领导制定了怎样的OKR，进度如何，一目了然。OKR管理模式的精髓在于：战略目标拆分为年度目标、季度目标，能够保证具体化的实现进程，而季度目标分解为少数几项关键结果，这些与目标紧密挂钩的关键结果能够保证季度目标的达成，这些关键结果也是团队或个人当前的“小目标”，根据“小目标”制定执行计划，在执行过程中优化、完善。
    
三、在实时反馈中强化
对游戏设计者来说，即时赏罚是最简单最有效的心理控制手段。即便有无限的任务，只要每一个操作都是有奖赏或者惩罚等即时后果的，玩家也会对很多简单、重复的事情上瘾。
     及时有效的反馈能发挥赫洛克效应的最大效能（赫洛克效应是指及时对工作结果进行评价，能强化工作动机，对工作起促进作用。适当表扬的效果明显优于批评，而批评的效果比不予任何评价要好），可以让员工在工作中避免“单机状态”。McGonigal在TED演讲时抱怨道：“我的确喜欢演讲，但是这也会让我筋疲力尽，如果我围绕演讲桌走一圈，我的PPT上能出现‘演讲能力+1’的对话框，那一定是对我莫大的鼓舞。”美国阳光实验室的名誉总监克莱·约翰逊受此启发建立了一个网站“plusoneme”（给我加一分），每个人的同事、朋友都可以根据用户做的事为他加分，并实时通知用户，让他感受到支持。越来越多的平行实境项目的结果显示,不断获得实时的积极反馈确实可以让我们变得更为努力，更愿意去尝试有挑战性的工作。
     设想在未来，每个组织都有自己的一套“成就系统”，在员工每完成一项工作后都能及时地为他在某项属性上“+1”,或在员工认真工作一天后，在他的“兢兢业业工作”属性上“+1”，或许能更好地激发员工的工作积极性。
    
四、在技能与挑战的动态平衡中续航
让一款游戏长久地吸引玩家的注意力，最重要的便是平衡玩家的能力和游戏难度，游戏太容易会觉得无聊，而太难则会让玩家感觉焦虑。让挑战与技能处于动态平衡中才能保证玩家长久地处于心流区域中（如图所示）。为了同时满足专业玩家和业余玩家的不同需求，很多游戏设置了多种难度等级，以保证难度相当的挑战来配合玩家的能力，允许他更深入钻研游戏。这种“跳一跳，够得着”的难度设定是处于“心流区域”的重要前提。
     在工作中，任务的挑战程度和员工的技巧水平会综合影响员工执行任务过程中的感受，在能力和挑战的动态平衡中，员工才能处于最舒适的心流区。美国《幸福》杂志曾做过一项调查，让读者选出最愿意工作的公司并写下理由。结果显示，在读者给出的理由中，除了“获得平等和尊重”外，人们认为最重要的是能够从事有挑战性的工作，发挥自己的聪明才智，在工作中提高能力并获得成就感。
     “最大的危险是躲避风险”这句口号充分体现了Facebook偏好风险和挑战的企业文化，也正是因为这种强大的文化，让Facebook在从PC端到移动端的变革中抢占了先机，维持了自己的市场地位。其员工在接受满意度调查时提到：“在Facebook的每一天，工作总是有趣并且有挑战性的，每一天都在挑战昨天的自己，每一天都能得到成长。” ■

主要参考文献
[1] Jenova Chen. Flow in Games. University of Southern California,2007.
[2] 米哈里·齐克森米哈里.心流——幸福心理学.中信出版社.2011.
[3] 简·麦格尼格尔.游戏改变世界.浙江人民出版社.2016.
[4] 肖克奇.无边界时代90后员工能留下吗?.企业管理,2017(11).
作者单位 上海大学管理学院