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  中国雪乡何日逼平北海道?(2018-03)  
企业管理杂志 发布时间:18-06-22        
   

文/汪中求




真正的风景是人。——茅盾《风景谈》

“有钱人去雪乡,没钱的去北海道。”此语应该是今冬旅游界的名言吧。
雪乡,地球人都知道。论雪资源,雪乡不比世界上其他任何以雪为主题的景区逊色;但是,雪乡旅游业制造出来的奇闻,却是外国人很难理解的。
首当其冲的是宰客模式。预订的房间临时加价,人均加价500-1000元,不加钱就走人;打车漫天要价,没有打表一说,而且是行业性的;食物奇贵,方便面25元一盒;各种坑爹景点及项目,有的“景点”营业资质都没有,最后滑一次雪加摩托艇3分钟收400元,198元的“奇幻影视基地”不过就是个小破院子。有人总结出雪乡的“宰客三步走”:第一步,“备料”。三四个人合伙开一家小旅行社,租赁一个店面、一辆旅行车; 第二步,“圈羊”。到外地人集中的车站、宾馆等地发小广告,花言巧语并以超低团费哄骗不明真相的外地游客报名; 第三步,“宰客”。把游客用车运到郊外,威逼让其购买高价自费旅游项目。
更有甚者,直接动手打人。游客被打并非偶然发生,外地导游带团去雪乡时也有遭到殴打的。听说,雪乡导游早有豪言壮语在:“要么钱受罪,要么人受罪。”还有,接受投诉的有关部门或工作人员“护短”:“一个巴掌拍不响,导游为什么打他,怎么不打别人呢?”
据说,当年雪乡是被综艺节目《爸爸去哪儿》炒红的,但节目组在雪乡的经历也并不愉快。湖南卫视编导就以“芒果pk”的微博用户名在离开雪乡后,发表“总算离开了”之类的感慨。于是,促成了一个帖子满世界流传——《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了》。
不再去雪乡,难道都去北海道?
笔者真的去了北海道。
日本的北海道因为冯小刚的电影而入中国人的眼,至于北海道的雪那就拜托东北雪乡的反照了。我近日去北海道考察的是夕张市占冠村雪场,如果不是“雪源”也未必是游人纷至之所。这个山沟里的雪场距札幌市的千岁机场107公里,雪天车程一个半小时左右。滑雪的游客来自世界各地,当然还是中国人居多。训练场有初、中、高级很多班,还有自带专业器械的比较专业的选手。一下飞机,就有预订酒店的工作人员接待,引导上了他们的中巴车。笔者一家人在陌生人的指引下上了陌生的车辆,没有问用车是否另外收费,或者说根本没有顾虑。
我们预订的酒店名为Club Med(中文一般译为“地中海俱乐部”,是地中海集团的连锁酒店,国内桂林和三亚也有)。从营业执照看,归以农业立市的富良野管辖,客房490间,最大接待能力1400人。外表看酒店并不奢华,只是占了雪山的恩惠。一进大堂特别宽敞,摆放了很多沙发,让游客进店有座位轻松等待。我特别就近观察,大堂的前台则完全没有一张凳子。酒店的餐饮可圈可点,完全颠覆了国内自助餐随便、简单、粗糙的印象。不同特色的厨房完全是开放性的,但每一种菜品都非常讲究,无论配料和装盘。用餐时间过了,客人如仍未用餐,则可以去酒吧享用简餐。酒店毕竟在经营滑雪场,当然有滑雪用具的经营商店,但是并没有像有些地方,游客必须经过商店才能进入游玩区。
酒店有很多细节我很喜欢:一家四口住一个大大的开间,中间把孩子和大人用落地帷幕隔开;楼梯底下富余的空间,摆上各种游乐设备,台球和牌桌等;水果即使没切出来,也扒了皮让你一目了然;孩子滑雪每每得到奖励,还颁发奖牌呢。毕竟该酒店最大的特色在“儿童俱乐部”及其“和善使者”,对孩子的关照极为周全。
酒店花了极多的心思取悦游客,每天晚上都有文艺汇演。演出团队是雪场的工作人员,水准当然一般般,毕竟是不收费的,但啤酒、咖啡、鸡尾酒可以随便喝。某夜,酒店还把游客的孩子们组织起来,下午滑完雪就集中部分孩子分组紧急排练半小时,当晚就拉出一场一个半小时的晚会,完全是第二幼儿园的范儿。台下的家长们感觉比看大腕演出还开心。不得不佩服酒店的创意,佩服教练们的组织能力。
滑雪场分组配有教练,教练多数是欧美人,生来就喜欢玩的,把工作当作玩乐,嘻哈全场。当然,游客也可以“自由练习”。我跟小女儿“自由行”时就曾有一次“误入白虎堂”,坐缆车上山,上山后傻眼,根本没有把握滑下来。于是,通过缆车的值班人员呼叫山下来人救援。不到一刻钟,一辆雪地摩托上了山,把我们父女俩接下山。当然免费,我问都没问费用。
Club Med酒店实行的是“一价全包”制:住宿、三餐、饮品、孩子托管、滑雪、教练、演出、酒吧、游泳、健身等,均不另外收费,除了租用的雪具。很高的收费,生意却无比兴隆。这家酒店旁边又建了四栋高楼,可以容纳很多客人。游客口碑好,人流就越来越大。
让我吃惊的是,这么繁荣的经营场所,一年只运营一个冬季,每年到四月必须关门,绝对是“靠山吃雪”的企业。这给人力资源管理带来多大难度啊!但酒店对工作人员要求极高,不仅必须懂两门以上的外语,并且还要有一技之长,比如舞蹈、滑雪、看孩子。在酒店随时都能见到超级帅哥和美女,但他们的工作并非“高大上”。一帅哥专司滑雪工具的领用和归还,不仅蹲下身子给我试滑雪靴,还用滑雪板给我量身高,更让我感慨的是他一直微笑着,不断竖拇指感谢我的配合。偶见大美女一枚,正在整理垃圾箱,一丝不苟。前几分钟看到她从男洗手间出来,跟我微笑示意,我还以为她走错了门。这些明星一样的服务员,要多高的代价才能招聘进来呀。
不怕不识货,就怕货比货。都是雪场,天壤之别。这一切显然不是自然条件的差别,硬件设施的不同也非本质差异。茅盾先生在其名篇《风景谈》中提出过一个著名观点:真正的风景是人。当然,收费标准不同构成很大差异;但是,即使同样的价格,雪乡就一定能逼平北海道吗?
所有工作人员见人都微笑、点头、问好,一小块烤牛肉也要添加辅料并小心地装盘,即使厕所墙面砖的拼缝都会跪下来擦洗,初学者连连摔跤都要放弃了,教练会走到你身边为你开小灶,早餐的迎宾不是问“餐票”而是问安后引导你到合适的桌子,餐厅服务员频繁穿梭在各张餐桌之间从来没见一个人闲着,去前台问事语言不通,接待人员总是很着急地为你去找对口的人⋯⋯所有这些,我很难断定中国企业要学多久才能跟上。
中国雪乡与北海道雪场最表层的差异是价格,但价格是靠品质做起来的;品质都是细节的串联或并联,要每个人无一例外地一丝不苟做到位才行;当然,任何技术及其标准都可以学,但全员的职业化根本不是靠急火烧肉式的短期培训能催生出来的;即使完全雇佣外面磨合过的专业团队,内部协调和对外合作很难说就不是一个问题;假如把一支正规部队强化训练后拉上去,当地的各种氛围也不一定能合拍,甚至政府部门都不一定会做加分项;就算有些地区先行,旧貌换新颜,但最后劣币驱除良币,契约意识、公共道德、工匠精神也需要经受长期的考验。
当然,我并不支持国内旅游业的疯狂价格竞争。一味压低价格,高素质的人员上不来,持续改善的动力没有;如果靠哄骗客人,中途加价或强迫购物来获得预期利益,中国的旅游业哪能有未来?我的《契约精神》一书中有一句话,在此重提:一个把小聪明用到极致的民族,终将失去获取大智慧的机会。毕竟,旅游业乱象,既不始于雪乡,也绝不会止于雪乡。甚至,唯利是图,不顾一切,没有底线,目无法纪,也不仅仅是旅游业。■
 

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