在做思想工作过程中，不要为当事人做决定，不要为当事人解决其应当承担的问题，尽量减少评价性的态度和语言，不要期待一次就能让当事人改正错误，不要担心当事人的抗拒。改变是逐步进行的，不要期望一次到位。

文/支文广

 

 

　　情绪ABC理论是由美国心理学家埃利斯创建的。该理论认为激发事件A（activating event 的第一个英文字母）只是引发情绪和行为后果C（consequence的第一个英文字母）的间接原因，而引起C的直接原因则是个体对激发事件A的认知和评价而产生的信念B（belief的第一个英文字母）。即人的消极情绪和行为障碍结果（C），不是由于某一激发事件（A）直接引发的，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所产生的错误信念（B）所直接引起。

　　同样一件事，对不同的人，会引起不同的情绪体验。同样是扣了100元奖金，一个人无所谓，而另一个人却大发雷霆。为什么？就是诱发事件A与情绪、行为结果C之间还有一个对诱发事件A的看法、解释B在起作用。一个人可能认为：扣100元是自己没做好，下次做好工作，把钱拿回来。一个人可能认为是领导不公平，每天辛苦工作还被扣钱。于是不同的B带来的C大相径庭。可以看出，人的情绪及行为反应与人们对事物的想法、看法有直接关系。在这些想法和看法背后，有着人们对一类事物的共同看法，这就是信念。这两个人的信念，前者在合理情绪疗法中称之为合理的信念，而后者则被称之为不合理的信念。合理的信念会引起人们对事物适当、适度的情绪和行为反应；而不合理的信念则相反，往往会导致不适当的情绪和行为反应。当人们坚持某些不合理的信念，长期处于不良情绪状态之中时，最终将导致情绪障碍的产生。

　　因此，要通过改变职工的想法和观念B来改变、控制其情绪和行为结果C，对不合理的信念加以驳斥和辩论，使之转变为合理的信念，最终实现新的情绪及行为的工作效果。

　　改变职工想法和观念的方法可以参照：

　　1．辩论法。对于有一定文化知识和反省能力的人十分有效。要求治疗者大胆地、毫不客气地对来访者持有的不合理信念进行挑战和质疑。可采用不断深入提问的方式质疑。

　　2．假设最坏的可能。假设最坏的可能性有助于帮助对方认识到情绪的困扰不在于不利事件本身，内心的恐惧，对“恐惧”的恐惧才是真正的祸根，从而帮助对方从不合理方式走出来。

　　3．角色扮演分析。当事人与干预者互换角色，为不合理观念进行辩护，让当事人扮演干预者进行反驳和质询。当事人通过寻找理由和证据进行反驳，为自己重新建立合理观念提供了依据和材料。

　　4.认知家庭作业。可采用布置作业形式，把治疗的过程带回到日常生活中。

　　5.合理的情绪想象。情绪通过改变想象而改变。首先让当事人想象引发其情绪困扰的场景；其次让当事人保持想象，但要求改变自己的情绪，使之适度，并加以体验；最后停止想象，说出怎样想、怎样做可以使情绪体验有所改变。干预者要及时强化合理观念补充，使当事人形成新的合理观念和认知情绪。

 

　

　　1.积极倾听法——帮助当事人解决遇到的问题。倾听包括听当事人的感受和与感受有关的想法，并叙述一遍，使当事人感到被理解。提供当事人一面镜子，使他更清楚地看到事情的全貌，发现有效的应对策略。如职工A：“我没法和老陈搭档了！”领导B：“同事之间应当搞好关系，他的技术还是不错的。”领导C：“你真的生他气了！”职工A：“有你这么当领导的吗！”领导B：“有你这么说话的吗！”领导C ：“你对我很生气？”这里领导C的回答才是积极倾听的回答方法。

　　2.我信息法——传达自己的要求和期望。如果员工的行为妨碍了组织目标的实现或影响了他人的利益时，领导需要通过“我信息”表达自己的感受和要求。通常当我们受到干扰的时候，会用“你信息”来表达情绪，同时也是在向对方传递指责和贬低的信息。例如:“你这工作怎么干的，一点责任心都没有。”“你想不想干了？！” “你信息”的缺陷：贬损对方的自尊，激起对方的争辩和反击。

　　“我信息”包含三个部分：一是描述让自己觉得困扰、不安的行为。二是陈述自己对该行为的感受。三是陈述产生感受的原因。例：你没有按时完成工作，我非常着急，我担心全组的工作进度会因此拖延。

　　3.鼓励法。鼓励进步，鼓励努力。描述具体的表现，放小阶梯，对你希望对方改善的地方进行鼓励，不论这方面是对方擅长的还是欠缺的。发现对方微小的良好行为和进步，帮助对方树立自信和自我负责的意识。在做思想工作过程中，不要为当事人做决定，不要为当事人解决其应当承担的问题，尽量减少评价性的态度和语言，不要期待一次就能让当事人改正错误，不要担心当事人的抗拒。改变是逐步进行的，不要期望一次到位。

　　

　　团队角色是一套深受团队建设者喜爱的方法。贝尔宾（Belbin）1981年提出了一组8个重要角色。依据贝尔宾的研究，根据人的性格和气质可以把团队分成8种角色：

　　一是协调人，具有天生信任他人、知道如何利用资源等优点，但智能及创造方面并非超常。二是实干家，善于把谈话和观念变成实际行动，务实可靠，但缺乏灵活性，对于没有把握的主意不感兴趣。三是塑造家，具有主动探索精神，能将好主意变成可操作的步骤，是设计怎么干的高手。但好激起争端，爱冲动，易急躁，缺乏耐心和毅力。四是智多星，才华横溢，富有想象力，点子多，善于为行动过程提出新视角，但也有不拘一格，不合群，行为怪癖的缺点。五是外交家，具有较强的交际能力和联系人的能力，人际交往范围大。但事过境迁，兴趣马上转移，不愿意深入了解任何事情，深交少。六是监督员，善于分析问题和复杂事件，判断力强，讲求实际，但缺乏想象力，缺乏鼓动力和激发他人的能力。七是凝集者，善于关心他人，团结他人，是人际关系的黏合剂，但在危急时刻优柔寡断。八是善后者，持之以恒，有毅力，理想主义，追求完美，利于把事情做得更完善。但常拘泥于细节，不洒脱，过分挑剔，公开挑毛病，易造成内部混乱。

　　可以用团队角色理论，帮助职工分析团队中存在的问题和摩擦，发现每个人的优点与优势、类型，不以个人的长处来强求别人。

　　

　　就是以员工为中心，充分利用可以利用的资源，一切工作围绕着员工转，把工作场所变成一个温暖友好、充满愉快的地方，帮助企业创造出更加关爱员工、更具有创造性、更加有趣的工作环境。推动工作的力量，由自上而下的压力，变为上下互动的合力。

　　情感型组织工作模型(CARES)包括：创造性的沟通（creative communication）、氛围与赞赏(atmosphere and appreciation for all)、尊重与存在的理由(respect and reason for being)、共鸣与热情(empathy and enthusiasm)、服务与支持(service and support)。

　　

　　每个人面对逆境的转化能力不同，具有阳光心态和积极人生态度的人，面对逆境转换能力强，而具有消极人生态度的人，面对逆境往往一蹶不振，士气低落，牢骚满腹，甚至出现心理问题。阳光心态对和谐企业创建和职工个人的发展都具有重要意义，阳光心态的塑造是有方法和工具的。

　　首先要培养职工积极的人生态度。不同的心态导致不同的人生，人生态度决定成败，积极的人生态度是重要能力之一，积极的人生态度是获得尊重和快乐的最好途径，调整心态是克服厌倦的首选之策。任何一种工作做久了都会令人心生厌倦。其实，问题也许并非出在工作本身上，而只是人的心理作用。要引导职工在工作中，永远都不要忘记随时调整心态，因为工作的突破取决于人自身的突破。 二要引导职工不断反省自己。说别人不好就是说自己，看别人不顺眼是自己修养不够。要经常从“素质基础、品质基础、行为基础、效果基础”几个方面来衡量自己、反省自己。“美人所美、各美其美、美美与共，天下大同”。引导职工学会“放弃”过去和未来，把握好当下的生活。三要采取方法强化职工“逆商训练”，增加职工面对不如意的环境、不如意的情景的机会，训练其反应能力、适应能力和转化能力。四要培养员工内心和谐的能力。幸福，除了人与人的和谐、人与自然的和谐外，更重要的是“内心和谐”。就是古人说的“知足知不足，有为有不为，知足常乐”。干应该干的，得应该得的，走应该走的路。如此，才能快乐和幸福。

　　

　　相比道理和故事，人们更愿意听故事，富含哲理、道理、启示的故事，对于改变一个人的观念、思想，能起到比说教更好的作用。毛泽东主席就是善用故事引导大众的领袖。激发人民的革命精神，他讲白求恩、董存瑞、雷锋、愚公移山的故事；激励各级干部艰苦奋斗、戒骄戒躁、前车之鉴，他讲石达开、项羽、李自成的故事。日常思想工作中，善于把讲故事运用到工作中，才能积极化解抱怨、疏通思想、开启智慧。可以通过开展“讲故事、说管理、促发展”活动，全员参与，思考管理提升的问题。也可以开展讲故事激活力，促进担当责任。

　　

　　运用企业文化理论，开展班站文化建设，让员工自动自发地工作，如温馨互动共建家、凝心聚力共兴家、精细管理共持家；运用组织行为学原理，研究员工情绪、士气与劳动生产率辩证关系；运用统计学知识，对员工思想动态进行科学预测；利用心理学原理，解决员工思想问题、进行心理咨询，让员工心情舒畅地工作；实施危机管理，让员工带着适当的压力工作，增强紧迫感、责任感；实施情感管理，让员工心甘情愿地工作。

　　

　　每个人都是自己经历的产物，经验不是经历过什么，而是对经历过事情的反应。经历过一件事情，一个挫折、逆境，然后进行反省，改变自我，变成一个新的自我，每一个人的成长，都是这个过程的周而复始。这个过程中，每个人一生经历的事情有限，需要学到的能力和磨练无限，不可能事事都经过自己的亲身经历，组织提供相应的体验，也可以达到同样的改变一个人的目的。

　　提供相应体验的方式有多种，常用的有：一是案例模拟法。对一个案例进行实战模拟，分析，讨论，集体智慧风暴等，达到洞悉真理，改变认知，提升自己的目的。二是角色扮演法。设定两个角色，设定特定的情景进行角色扮演，同时对其表现进行评价。从而间接体验某种角色需要的能力和素养。三是教练技术法。教练用示范、引导和感召的方式，通过改变被教练者的心态、习惯和思维能力，最终让被教练者的潜能得到开发，从而实现自我超越的技术。物理学家伽利略说：你无法教人任何东西，你只能帮助别人发现一些东西。”教练通过聆听、发问、区分、回应等环节发挥三大作用：指南针、镜子、催化剂。帮助所有人洞悉自己，掌握自己的心态，理清自己的状态和情绪，被教练者及时调整心态并认清目标，以最佳状态去创造成果。四是拓展训练。通过目前市场上拓展训练基地特有项目的设计，让参加人获得特定的思想、心理、认知和行为的调整。■

作者单位 新兴际华集团