如果员工的不满能够从侧面反映出企业存在的问题，并因此得到了圆满的解决，领导者不仅应予以接受和采纳，还要给予员工鼓励，发现问题及时解决远比表面风平浪静更有建设意义。
文／褚吉瑞
关键词：情绪管理 换位思考 沟通艺术 平均主义 公平主义
情绪管理关乎组织是否能够长期稳定的可持续发展，其重要性对于当代组织管理不言而喻，但真正能够拿捏好员工情绪的管理者并不多，甚至，在管理中尤为困难。因此，如何能够调动员工良好情绪、摒弃消极情绪，成为组织管理中领导者应该学习的一门必修课。
一、组织内部情绪滋长的根源分析
1.带着“情绪的尾巴”上班
社会发展进程的不断加快，使得每个人无论在工作还是生活中都会多多少少地遭遇各种各样的挫折，虽然在表面上，有些人表现得风平浪静，似乎没有发生任何不愉快的事情，但其实不然。员工的负面情绪如果没有得到及时的自我调整与发泄，大多时候，他们会将自己的情绪化带入工作之中，从而导致没有办法进入正常的工作状态，形成负面情绪不断叠加的恶性循环。无论作为组织的领导者还是员工，情绪化不仅对个人形象造成消极的影响，而且能够直接地影响到整个工作群体的情绪以及工作气氛，从而影响组织发展的工作效率。
2.唯我独尊，缺乏换位思考
企业里常常存在大量难以推心置腹的领导及员工。他们经常会误解或者胡乱猜测对方的行为，在没有对事情的来龙去脉进行把控之前，就用自己的思维定式去质疑事情的准确性，从而草率地下结论。有时候，甚至能够将积极的事情判断成消极的情形。主观臆断、唯我独尊的行为，使得组织内部情绪滋长严重，导致或深或浅的矛盾隔阂。
3.误将“平均主义”视为“公平主义”
古人云“不患寡而患不均”，但这句话很多人都将其中的“均”理解成了绝对的平均。在企业的发展管理之中，也存在由于将“平均”视为“公平”的现象，引发员工的不满情绪。根据亚当斯的公平理论，企业中员工相互对比的情况时有发生，员工会通过各种比较来进行是否公平的比较，如果他判断自己遭受了不公平待遇，那么这种判断可以直接影响到他今后面对工作任务的态度和行为。但是， “一刀切”的平均分配，其激励与员工工作相关度仅仅只有20％。这种看似公平却并不公平的“平均主义”带来的消极影响十分明显，它影响了员工良好的工作状态、工作积极性，导致员工工作效率低下，影响组织队伍的长期稳定发展，损害企业利益。
4.“命令式”沟通仍然大量存在
一手遮天的领导时代已经悄然而逝，组织发展的现阶段，跨部门管控已然成为新的趋势，且组织成员中新一代的年轻人占多数，员工有着大量自由的创意以及看待问题的不同观点，这种思维方式逐渐蚕食了传统的企业组织管理方式。但组织中的领导者难免和下属存在思想上的偏差，存在固执己见的命令式沟通，从而令下属产生抵触情绪，并由此改变对企业的看法。
5.“棒打好士兵”层出不穷
曾有这样的案例：一名车间技术人员，因为在其领域中做出了突出贡献，被评为全国劳动模范，并被公司破格晋升为副总。但他确实对于领导工作丝毫不懂，甚至不熟悉公司的基本业务，最终，由于管理事务的不断影响，使自己的情绪以及真正有能力做领导的人员的情绪，都长时间处于低落状态。
确实有句话叫做“不想当元帅的士兵不是好士兵。”因此，当代企业在对员工进行奖励时，往往出于惯性将“好士兵”提拔到一定高度的领导岗位，甚至让其作为“元帅”。但却忽视了“好士兵”不见得适合“好元帅”的工作岗位，这样的激励，无形中成了“棒打好士兵”。术业有专攻，“龙归大海，虎归山”，用错了激励方式，反而使得员工失去进取的信心、受到自我负面情绪的影响。
二、控制组织良好情绪的大略小计
1.巧妙化解员工内心不满情绪
“天下事在局外呐喊议论总是无益，必须躬身入局，才能有改变的希望。”中国近代战略家曾国藩向来主张领导者亲临员工状态，从“心”出发。无论怎样优秀的组织，都不可能方方面面做到令员工满意，员工有消极情绪、爱发牢骚是企业中屡见不鲜的现象。在工作中，员工不满的讯号常常通过抱怨表现出来，领导者应该充分了解员工受到的压力与不满，正确对待员工的消极情绪，使之巧妙化解。
（1）学会倾听。满腹牢骚的员工最需要的就是能够找到一个“最佳听众”。作为组织的领导者，当员工向你倾吐内心的不畅快之时，你应该抛开个人看待问题的观点与成见，换位思考，站在员工的角度去分析，用心倾听员工此时最想表达的观点，并在这些消极情绪中，找出问题所在，为接下来如何快速有效解决问题奠定基础。
（2）能够正确识别情绪的来源。员工的消极情绪，不一定都是与工作息息相关，也许有些情绪化源于生活中鸡毛蒜皮的小事，领导者在倾听的过程中要学会通过辨别员工情绪的来源，确定解决问题的措施，对于生活中的小事，领导者应该以同事的身份进行开导，避免员工因为自身情绪而以偏概全恶化工作中遇到的小困难，对于不同的情绪，学会用不同的方式，帮助员工恰当解决。
（3）及时给予员工清晰的正面回应。领导者如果想要保持员工能够不断地对自己“敞开心扉”诉说问题，就应该及时对员工提出的意见或者建议进行回复，使员工能够感受到领导者的用心。在一定情况下，如果员工的不满能够从侧面反映出企业存在的问题，并因此得到了圆满的解决，领导者不仅应予以接受和采纳，还要给予员工鼓励，发现问题及时解决远比表面风平浪静更有建设意义。
2.学会调节自身情绪
无论领导还是员工，当自身的情绪处于低潮之时，很容易迁怒于周围的人或事物，但是在工作的时候，应以企业利益为重，不能用感性代替理性。每个人都有自己不同的性格特点，对于自己不喜欢的问题应该用一份宽容的心对待，在工作中，每个人都应该学会遗忘烦恼，调节自身情绪，平静豁达地面对压力。心理学家发现，若想让抑郁转换为愉悦，就必须遗忘烦恼，重新树立良好的工作状态与工作信心，反之，如果对所有的不愉快都耿耿于怀，负面情绪就会进一步恶化。其实，无论在工作或者生活中，无论遇到怎样让人头疼的问题，都要学会用乐观积极的心态去面对，冷静地思考解决问题的措施，所谓难题其实并不复杂，并且远远没有自己想的那么糟糕。
3.树立公平公正的激励机制
管理人员都希望员工兢兢业业地工作，这就需要领导者充分调动他们的创造性与积极性，不断强化组织活力，提高工作效率。
（1）及时沟通。在员工渴望得到激励，但企业无法按时给予激励的时候，领导者应该第一时间与员工进行及时的沟通交流，让本该受到奖励的员工认识到事情的轻重缓急，明白奖励被延迟的原因，使之不产生逆反的情绪，从而主动地以组织的发展为重，更加努力工作。
（2）激励措施应该讲究公平。员工对于公平的认知不是单纯的“平均”，平均和公平的激励是“冰炭不同器，水火不相容”的概念。公司的员工会通过横向和纵向的方式进行公平性的比较，因此，在对员工进行激励的时候，一方面要一视同仁，不偏不倚，另一方面要全面分析员工所做的贡献，进行绩效考量，实行差别化的激励。
（3）慎用“功过相抵”。在任何一个组织的管理之中，“功过相抵”这一原则都是不被允许的。功是对于员工取得良好成就的一种激励，领导者可以通过这种激励形式，提升员工工作士气，因此，激励可以公开进行，树立好的工作标准。然而，过则是对员工不良行为的一种鞭策与指导，使之改正，对员工进行批评教育应讲究方式方法，如果太直接明了地公之于众，很大程度上会影响员工工作士气，消弱工作积极性。并且，功与过本身就不是同一类型，将其相抵，容易给员工造成不良影响。
4. 做好伯乐，选对“千里马”
组织在对人才进行提拔时应该明白“好元帅”和“好士兵”是不同的，各自有各自在特定领域的优势，不能因为某个员工在自身领域有特大贡献，就忽视了“骏马能历险，耕田不如牛”的现实含义。领导者用人应该遵循扬长避短的基本方略，并且重点在于扬长。员工的价值只有在应有的领域得到体现，才会使自身的情绪处于积极状态，从而提高工作效率。扬长不仅可以避短，还能使人的能力得到再次的强化与提升。“人才各有所宜，用得其宜，则才著。”这句话很好地诠释了不同人员在不同领域的知识与技能之间的差别，保持积极的员工情绪，离不开领导者对人才的恰当甄选和任用。■
主要参考文献
[1] 苏玲.管好自己的情绪,成就辉煌事业和幸福人生[J].神州.2012(32).
[2] 刘乔周.曾国藩全集：最负盛名的处世之道/(清)曾国藩著.古吴轩出版社.2013.10.
[3] 谢德高.员工激励:引爆员工潜力的32条策略[M].九州出版社.2004.05.
作者单位 中原工学院信息商务学院
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