一个理念统领全局，两个系统搭建平台，三个渠道发现问题，三个层面解决问题，两个途径整合问题，一个激励推广应用。
文/李云杰
关键词：问题管理 日照港 管理创新 信息平台
日照港股份有限公司第三港务分公司（简称日照港股份三公司）围绕树立“打造最具竞争力的港埠公司”愿景目标，着力突出市场和管理两大主题，在公司内部导入问题管理模式，实现了全员参与，标本兼治，闭环管理，解决了公司生产、管理中遇到的各类问题，使公司的安全生产组织更加顺畅有序、质量管理水平明显提升。
导入问题管理模式，搭建管理创新平台，就是将“问题就是资源”的理念引入企业日常管理中，实现管理创新，逐步改进提升。因此，日照港股份三公司按照“一个理念统领全局，两个系统搭建平台，三个渠道发现问题，三个层面解决问题，两个途径整合问题，一个激励推广应用”的总体思路，按照全员参与、标本兼治、闭环管理的原则，积极开展问题管理工作；并采取明确职责和权限、制定工作流程、完善考核体系等措施，建立了与之配套的《问题管理办法》等一系列规章制度，采用月度通报、季度绩效兑现和年终重奖的方式，健全考核监督和激励，探索问题管理在日常管理中的推广应用，积极搭建管理创新的平台，实现了问题管理的信息化、常态化管理，进一步实现持续改进提升。
公司在《问题管理办法》中明确要求，各层级按照发现问题、分析解决问题、问题反馈与共享的步骤，开展问题管理工作。
第一步 发现问题
主动发现问题是导入问题管理的开始，公司各层级主要采取以下方式开展。公司层：按照《公司领导调研制度》中的有关规定每季度到各单位、部室进行调研，挖掘公司经营过程中的深层次问题，同时通过各种行政会议、办公会议、专题会议发现问题。职能部室层：实行部室月度基层调研制度和现场专题调研制度，月度基层调研主要以综合管理调研小组、成本管控及设备运行调研小组、生产运营和安保管理调研小组进行。基层单位层：通过每日科队长现场巡查、调度会、上级文件、班组长提报等方式发现各类问题。班组层：提倡班组实行正面激励，建立问题管理奖励机制，鼓励并调动全员通过观察、对比分析、调查研究等方式挖掘问题。
公司各层级坚持全员参与的原则，按照以上方式开展的基础上，统筹运用各种渠道，从立足现场、信息平台、测量分析三方面入手来发现问题。
1.立足现场发现问题
作业现场是公司管理的重点。公司创新运用件货装卸“三环预控”管理模式，通过值班长、机械班长、带班长的现场“走动式管理”，发现现场存在的各类问题。比如，司机规范操作问题、设备技术保障问题、人力机械调配问题、人机配合问题等等，责任落实到人，确保现场作业安全、顺畅、有序。
2.信息平台发现问题
公司建立多方位发现现场问题的渠道，开通电话热线和短信，建立QQ群，设置“问题反馈箱”，统一收集、上传至公司开发的问题管理信息平台，鼓励全员积极参与发现问题，及时汇总生产、管理中存在的各类问题，实现问题共享、资源共享、解决方案共享。
3.测量分析发现问题
根据公司和基层站队的目标管理考核体系，选择公司、站队、班组三级关键KPI绩效指标，进行绩效测量，及时发现各层级管理中存在的问题。
公司还通过请进来、走出去等形式，学习兄弟单位、班组的优秀做法，通过对标→达标→创标来进行现状分析和横向比较，对比先进找差距，对标管理促发展。
另外，在运用目标管理和对标管理的基础上，结合公司季度经济活动分析和队月度经济活动分析，有效查找各级组织存在的短板问题，便于及时改进。
通过运用以上三种渠道，实现全员参与、全方位发现问题的目的，为有效分析解决问题奠定了基础。
第二步 分析解决问题
公司各层级把问题汇总后，运用“排列图”“矩阵图”“因果图”“五个为什么法”“漏斗法”“SMART原则”等方法，对问题进行分类、整理、汇编，按轻、重、缓、急分别采取有效措施，有针对性的解决问题。
1.对于小问题，采用最直接、有效的方法就地解决。此类问题要求当天解决，问题不过夜。例如，在6月份场地作业中，员工提出了汽车排气管和限压阀排气造成扬尘过大的问题。此问题属于“小而急”的问题，本着解决问题简单、有效的原则，用两块小铁板解决问题：一块安装在干燥罐排气口，阻断高压气流向下冲；一块制作成凹形安装在排气管口，改变发动机排气方向，有效解决了问题。
2.对于一般性问题，特别是员工自身解决不了的问题，通过问题管理信息平台上传至班长，由班长组织班组骨干或相关人员协调解决；对于班组还解决不了的问题，可以由班长附带问题解决方案转发至队领导，便于队领导统筹各种资源协调解决。此类问题要求三日之内解决，并将问题解决的方案及时反馈给问题的提出者。
例如，在4月份，员工反映“三角垫木”不统一、易破损造成带钢在运输过程中易滑落的问题，班组先将现有的“三角垫木”整理挑拣，利用班组资源克服应急困难。然后，将问题上传至管理平台，由队领导协调后勤服务部、生产部等部门，定制了数量足够“专用垫木”，将问题彻底解决。
3.对于重点、难点问题，借助于QC攻关和公司“三创年”活动立项解决。此类问题解决期限较长，可以在半年或一年期限之内解决。
例如，在汽车更换拖盘作业中，一位司机提出：“能否让拖盘支腿像开启鞍马锁一样既省力又省时”，在场的多名司机提出了气动、电动、液压等各种建议。通过对问题的分类整理，此问题属于“大而难”的问题，为此，班组成立了QC课题攻关小组，最终设计制作了汽车电控自动升降支腿，使更换拖盘时间由13.2分钟缩短为3.8分钟，提高了作业效率，降低了人力。
第三步 问题反馈与共享
问题就是资源。问题解决后，公司各层级对各类问题的解决情况进行效果验证。对于达到预期效果的，通过公司问题管理信息平台将问题解决的方案和结果反馈给问题提出者，鼓励公司全员参与，调动大家参与问题管理的积极性和主动性。
另外，公司将与现场作业相关的问题解决方案和措施进行归纳整理，形成了《单货种作业指南》并将其纳入到有关制度和规定，并上传至公司的知识管理平台，供兄弟单位、部门交流学习，最终达到了知识共享、经验共享、资源共享的目的。■
作者单位 日照港股份有限公司第三港务分公司
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