系统的远程医疗服务真正地给予患者便捷又廉价的医疗服务，同时拓展CVS的业务范围和提高用户的医疗体验。
文/宁亚楠
关键词：连锁药店 互联网+ CVS 医改 虚拟医疗 大数据
CVS Health是美国著名的药品零售企业，在全美和巴西共经营着数千家连锁药店和诊所。在2015年世界500强企业排行榜单中，CVS名列第30位。作为和互联网紧密结合的创新医药公司，CVS是如何抓住互联网浪潮，获得行业领先地位的呢？
CVS公司有两大业务板块，一是零售药房服务，包括线下和线上零售药房以及健康中心诊所；二是药学相关服务（PBM）。具体来看：CVS的零售药房为顾客提供“一站式”购物服务，不仅卖药，还销售生活用品、健康食品、美容化妆品和医疗器械等。CVS拥有美国数目最多、规模最大的步入式诊所。病人无需提前注册和预约，直接走进诊所，告诉护士病情，就能得到帮助。该类诊所目标人群是无保或者低保人群，志在用便捷诊所服务他们的小病，增加病人的粘性。CVS的药品福利管理服务（PBM），提供全面的处方管理和邮递药物等服务。在美国，医药福利管理主要指为会员提供药品福利方案设计、费用审计、理赔报销、支付模式设计等服务。PBM从本质上来说是一个中介业务，它是一个分发药品，垫付药款，从而向企业或保险公司收取管理费的业务。现阶段，中国还不适合开展此类业务。
一、 在线网站
1999年CVS.com网上药店上线，成为美国第一家开展功能多元化的网上药店，为顾客提供方便的购物、处方管理、PBM等服务，电商业务目前在CVS收入的占比已经超过30%。CVS网站不仅仅卖药，还销售大量的日化用品，包括奶粉、婴儿用品、零食饮料等。而对于药品销售，网站主要针对需要持续使用药物的慢性病病人。慢性病病人首先从医生那里获得处方药的批准，然后去CVS的实体药房开药。开药时，药剂师会记录病人的医疗保险信息、社会安全卡号码等。之后病人就可以直接在网上下单买药，无需持续地去医院开处方。总结来看，CVS线上销售具有多元化和针对性强的特点，充分方便了顾客，同时又不与线下药店冲突。
除了方便顾客购物，CVS.com还致力于把对顾客的服务做到极致。2013年网站新增互动咨询功能，消费者可在网站查询药物详细信息、药物交互性、创建处方单以及鉴定药物等。
二、电子病历
美国电子病历的使用率逐渐大幅增长。政策刺激和慢性病管理是推动病历电子化的两大动力。药房通过为病人建立电子档案（还可能与大医院的EHR相连）来管理病人的处方，病人可以在不同的州取药，在处方到期时会被提醒复诊或者更新处方。
CVS很早就在其药品零售店中引入电子病历的管理模式，通过建立电子病历系统，满足客户电子处方的需求。现在其7800多家零售药房都能接收电子处方，让其医患管理更加智能化和高效化。除了零售店外，2015年8月开始，CVS着手在其“一分钟诊所”系统中推出Epic的电子病历业务，完成了电子病历在线下业务的覆盖布局。电子病历系统嫁接起零售药店、“一分钟诊所”和合作医疗的信息共享流转系统，互相分享病历信息，由此CVS药房能给病人提供药物咨询、下达服药提醒等。“一分钟诊所”也能及时结合参考病人在医院的诊断结果，重新总结病人病情，再将结果实时更新入新病例档案中。通过电子病历系统，改善了客户在药房和诊所的体验，提高了客户对CVS医疗服务的依赖程度。
同时，为了解决电子病历带来的侵犯个人隐私和虚假诈骗的负面影响，消除客户的不信任感， CVS引进了美国Surescripts公司研发的EPCS电子病历安全交易的解决方案，进一步加强了电子病历管理的安全有效性。Surescripts公司公布详细的视频操作指南，该指南针对如何知晓电子病历软件是否已经获得认证，怎样获取身份证明和签名认证凭证，以及如何在办公室设置访问权限等内容做了详尽的介绍。同时将指南上传到getEPCS.com网站，方便嵌入到其他网站或社交媒体。
三、 便民的APP服务
手机购物正在慢慢成为网购主流。CVS的APP药店也就是虚拟药房，界面设计得如同真实药房，每点击一个部位，APP自动弹出相应的功能指示，同时在虚拟药店购物也有奖券与返利优惠。
APP具有一个最为人性化的实用性功能就是药品提醒功能，该功能既能根据多种药物服用的时间差异推出用药同步的提醒功能，又能指定亲朋好友接受信号警报，多方位确保服药的时间准确性。
APP还提供一系列简单的医疗咨询服务，其中包括：一是查询药物相互作用效应。病人常担忧自助医疗的非处方药物与就诊的处方药物会产生不良效应，通过APP查询非处方药名或产品编码，就能自动与APP保存的就诊处方药物做全方位的对比，从而给出权威性的药理反应和服用建议。二是药品信息服务。在APP上通过药瓶标签扫描或输入药品形状颜色等特征信息，就能给客户提供该药物的名称、功效以及价格等详细信息，同时还提供处方药物的续订功能，管理完善家庭成员的处方药等药品服务功能。三是医疗信息咨询。APP提供“一分钟诊所”的地址、就医保险报销类型、诊所服务功能，让患者顾客能提前掌握医疗信息，做出最优选择。
APP还开发有Extracard功能，用户的个人驾照、保险卡经手机扫描后，照片能传输到CVS药店的官方网站上，并自动填充个人信息字段，建立档案。看病信息也同步更新，能直接传到药房管理系统和第三方医保提供处。
四、远程医疗
BBC Research和韬睿惠悦（Towers Watson）的调查报告显示，2016年远程医疗市场规模达到270亿美元，其中虚拟医疗服务占160亿美元。
CVS进军远程医疗不是盲目的而是经过严密的市场调查，它发现与面对面看病相比较，三分之一的顾客更喜欢远程医疗。有了市场的认可， CVS发展出了远程医疗公司、零售药店、零售诊所三者相结合的深入纵向远程医疗体系。2015年8月，CVS引进三家专业医疗公司作为合作商，将远程医疗服务功能配备到CVS Health的网站，其顾客在网站上能便捷地进入医疗公司进行在线咨询。同时，充分利用CVS的“一分钟诊所”的面对面诊断功能，远程医疗医生会将需面对面检测类疾病的病人推荐到诊所就诊，由诊所内执业护士完成面对面的检查，将情况反馈回远程医疗医生，通过执业护士的面对面检查与远程医生的网络会诊，给CVS的顾客提供准确有效的治疗方案，最终由CVS的零售药店完成整个医疗过程。这种系统的远程医疗服务真正地给予患者便捷又廉价的医疗服务，同时拓展了CVS的业务范围，并提高了用户的医疗体验。
五、利用人工智能，开发医疗大数据
CVS作为互联网服务型连锁药店公司，虽然互联网服务的发展使其拥有大量患者、药物等医疗数据，但不具备科技公司的大数据分析功能。为了更充分地利用大数据，提升医疗服务水平，CVS与IBM开发的人工智能沃森（Watson）计算机系统进行合作，由CVS提供数据，沃森为其提供数据分析和认知计算服务，形成具有预测、保健的医疗保障服务系统。CVS与沃森的数据合作如今主要涉及到慢性病领域，如高血压、高血脂、心脏类疾病、糖尿病等。CVS向沃森开放病人的行为信息、就诊信息、药物使用信息、以及医疗保险信息，沃森则通过对用户医疗信息的分析，筛选出具有慢性疾病风险的客户，再结合客户的保险性质，向这类客户提供健康提醒，并提供客户个性化的护理医疗建议。
通过数据分析能预测客户身体状况，识别具有健康风险的客户，从而提供客户预防疾病的方案，改善医疗效果，保障客户的身体健康。CVS往后即将把大数据分析全面引入到旗下的零售药店和“一分钟诊所”，为客户提供全面及时贴心的健康医疗建议。
CVS的互联网+之路对我们颇有启发：开展新业务前对顾客进行市场调查；加强与第三方合作，因为连锁药店并不是互联网科技公司；不仅仅作为药品零售公司，而定位为健康管理平台。互联网+不只是一种口号，一种建立网站的形式而已，更重要的是能够贴心服务顾客，增加顾客忠诚度，从而更好地开展药店连锁业务。我国连锁药店的互联网之路仍处在初级阶段，未来的升级发展任重而道远。■
作者单位 暨南大学管理学院
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