文/陶岚 矫玉洁
内容摘要：随着体验经济已成为必然趋势，本文从时下火热的“互联网＋”概念出发，通过分析“互联网＋”环境下市场经济面临的新形势，得出“互联网＋”环境下的体验经济发展模式，并提出具体实施举措，借体验经济之东风，实现企业经济效益和社会效益的双赢。
关键词：互联网＋ 体验经济 个性化
1999年约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩合著出版了《体验经济》一书，认为“体验经济是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，创造消费者美好回忆的活动。体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后的第四种经济形态。”
当前，随着互联网技术深入日常生活的方方面面，传统服务业正在悄然朝两个方向发展：一部分服务正在逐渐摆脱以往小生产方式而融入更多的工业化生产方式，为消费者提供更快捷、更方便、更人性化的服务。例如：买衣服上淘宝，买百货上京东，转账缴费服务找支付宝，打车叫车用滴滴等，日常生活正逐渐告别传统的服务模式，转而与互联网模式相融合，产生了新型互联网服务模式。另一部分服务则依据消费者需求投入更多的“情感因素”，多以“个性化”的产品表现。例如餐饮业，一方面快餐连锁店不断普及，另一方面各式各样的主题餐厅快速涌现；又如娱乐业，一方面各种影视节目通过传统形式大量出售，另一方面时下火热的“真人秀”节目也纷纷通过个性化元素吸引大众眼球，赢得广泛关注。
以上两个方向正是我们区别服务经济与体验经济的关键所在。虽然体验经济还尚未能发展成为独立产业，但应该看到这种满足人们更高层次需要的经济活动正在蓬勃发展，并且与互联网技术紧密结合，不断改变着我们的生活。
一、“互联网＋”环境下市场经济面临的新形势
1.从规模目标市场转变为专属个人目标市场
由于社会经济结构发展的不均衡性，消费者需求呈现出多级金字塔结构。处于塔尖的消费群体,寻求特殊的个性化服务, 并愿意为此承担很高的代价。企业若想在这种经济形势下抢占先机，需要更早地走上体验经济的运行之路，可以选择追求个性满足的消费者作为目标市场。
由于互联网面向专属个人目标市场并追求满足消费者个性需求，因此企业必须针对不同的消费者需求，提供定制化的体验内容。“大规模量身定制”成为了“互联网＋”形态下体验经济的本质特征。
2.从及时生产转变为即时设计与服务
在传统经济模式中, 企业在了解市场需求并且接到订单以后, 才制定生产计划，并完成生产、运输、商业储存、渠道运转等过程, 最终满足消费者需求，因此在时间上具有一定的滞后性。如今，以互联网为发展基础平台的体验经济则以分钟甚至秒为生产周期单位，实现即时设计与服务。
体验经济时代生产过程的短周期性，使得互联网信息技术与企业运行相结合成为了一项必然要求。消费者需求的采集与处理是体验经济发展的前提条件，构建能够对接消费者需求信息的体验平台成为了发展体验经济的一项重要内容。
二、“互联网＋”环境下的体验经济模式
依据“互联网＋”环境下市场经济面临的新形势，在充分研究“互联网＋”、体验生产过程及消费者三者之间关系的基础上，本文构建出“互联网＋”环境下的体验经济模式，如图1所示。此模式主要包含以下三方面内容：一是搭建企业体验平台，提升企业市场营销效率，有效支撑即时的体验设计与服务；二是建立消费者参与机制，确保消费者需求能够反映到产品设计之中；三是实施模块化的定制策略，最大限度地满足消费者个性化体验需求。
三、具体举措和实践
1.搭建企业产品体验平台
体验经济的一种典型发展模式就是搭建消费者可以直接参与的体验平台，如：体验馆、体验中心等，此类平台可以突破时间与空间的限制，提升产品体验的时效性与有效性。
作为标准化和质量专业排头兵，中国航空综合技术研究所一直十分关注体验经济这一新兴领域，即将开业的知汇体验馆作为涉足体验经济的关键第一步，面向全社会集中展示以标准化和质量专业为代表的基础技术研究产品及服务，以触屏、互动游戏、3D展现等多种体验手段为依托，为客户提供了可亲身参与，直观感受的体验平台。该平台具备以下几个功能模块：
一是消费者需求信息采集模块，可以即时采集并存储消费者直接提出的体验需求和消费者体验满意度评测反馈信息等，形成消费者个性需求信息数据库，一方面可以依据消费者不同的个性需求指导体验生产，确保企业提供的体验服务能够满足消费者的个性化需求，另一方面可以奠定企业产品体验的信息基础，提高体验的满意度。通过体验手段和体验内容等多个维度采集消费者对体验产品的需求信息，使得产品和服务在环境、过程、价格等各个层面都能满足客户要求，为客户提供愉悦舒心的体验之旅。
二是消费者需求信息处理模块，可以针对采集的各类消费者需求信息，依据需求指标限值进行近似性区隔处理，形成以消费者需求为基础的“产品需求族群”，并以此为依据制定出“层级化”的各类产品需求，使消费者个性需求能够更加有效地反映到体验内容之中。
体验过程中，体验者可根据自身关注的兴趣点勾选各种体验产品，通过近似区隔处理，生成满足不同类型用户需求的产品族群，例如：如果体验者对产品可靠性、测试性和保障性感兴趣，则可归为质量类体验产品需求，可通过虚拟仿真平台或互动游戏等手段对这几种专业有直观感知，生成消费者个性体验路径，满足不同军品和民品企业对质量类产品/服务的体验需求。
2.建立消费者参与产品设计工作机制
体验经济环境下，消费者角色已经从单纯消费者转变为企业产品设计者，那么在具体体验过程中，消费者的意见在某种程度上也将具有决定性作用。因此，应构建消费者参与的体验机制，确保消费者的诉求能够有效纳入体验过程之中。
例如：体验平台可用不同数字化手段展现标准化专业相关体验产品，并建立消费者参与机制，通过模拟标准服务平台，企业客户可在体验平台模拟标准制定与修订，真实参与企业标准制定过程，标准化专业从此不再高高在上，企业通过体验对标准化这一专业领域有了更深入的认知，后续会更加积极参与标准制定及修订工作，企业业务渠道进一步拓宽，也为标准化领域发展注入新鲜动力。
3.实施模块化的定制策略
体验经济环境下，大规模量身定制成为企业运行的必然要求。但是，量身定制意味着更多的不确定性，在这种情况下，实施模块化的定制策略是最为适当的手段。
通过对大量消费者需求进行近似性群集区隔处理，针对其中较为共性的需求，将相关产品与部分服务内容打包形成“体验通用模块”，而针对其中的特殊个性需求，则将产品与服务打包形成“体验专用模块”。当面向单个消费者体验需求时，可以通过“体验通用模块+体验专用模块”组合的方式来提供体验服务。
互联网所具备的开放性、个性化、即时性等特征完全符合体验经济所追求的感官体验和思维认同，在这种形势下，企业要充分利用互联网优势，探索符合自身实际的体验经济发展模式，通过建立企业体验平台，建立消费者参与机制，以及实施模块化定制等策略，借体验经济之东风，实现自身经济效益和社会效益的双赢，让企业经营发展更上一层楼。■
作者单位 中国航空综合技术研究所
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