高性能实时信息交换平台支持大规模、多用户并发处理，适应营运调度、非营运调度、异常调度等各种复杂的营运业务处理；弹性组织结构满足小到一个线区、大到全公司的管理需要。
文／无锡市公共交通股份有限公司董事长 张保国
关键词：无锡公交 智能化管理体系 ERP 核心流程再造 电子信息发布
无锡市公共交通股份有限公司（以下简称“无锡公交”）成立于1956年，是无锡地区最大的从事城市公交客运的大型国有股份制企业，具有日均运客120万人次的服务能力，承担无锡市85％以上的公交客运量。无锡公交于2011年底基本完成智能化项目主体建设，实现全部营运线路、营运车辆的信息化管理,对市区159条公交线路、2200辆公交车、2100多个公交站点、56个公交调度首末站全覆盖。无锡公交智能化项目建设被评为2013年度全国交通运输节能减排推进项目,《城市公交方便、快捷、安全、优质的智能化管理体系构建与实施》荣获第二十一届国家级企业管理创新成果一等奖。
无锡公交智能化管理体系，是基于动态公共交通信息实时调度理论和实时信息发布技术，利用国内物联网领域普遍运用的GPS定位技术、GPRS/CDMA无线通信技术、GIS地理信息系统技术、计算机网络和数据库技术、互联网技术、电子控制技术构建的计算机综合管理信息体系。该体系总体分为营运调度平台、ERP资源管理平台和电子服务信息发布平台三大平台，包含智能调度、场站及车辆视频监控、人资管理、财务管理、机务管理、物资管理、安全管理、服务管理、IC卡加油管理、OA办公系统、场站互助查询系统、分析决策管理等12个子系统。其中营运调度平台是整个管理体系的基础，ERP资源管理平台和电子服务信息发布平台分别服务于公交企业管理革新和对外信息服务创新。通过三大核心平台建设，结合城市公交的运行和管理特点，达到有效提高车辆运营效率和效益，提升公交管理能力和服务水平，为乘客提供更加方便、快捷、安全、优质的服务的目的，在同行业中起到了良好的示范作用，为无锡智慧城市建设做出了贡献。
一、确立思路目标，多管齐下保障步骤
1.总体思路目标确认
无锡公交智能化管理体系建设的总体思路和目标是，以主动服务和管理革新为导向，以实用、适用、有效为方针，充分利用国内物联网技术等先进科技手段，在努力争取政府支持的基础上，通过技术革新推动管理创新和服务创新，有效提升公交运营的科学化水平和公交综合管理能力，完成对传统公交管理模式有效变革的同时，实现为乘客提供更加方便、快捷、安全、优质服务的最终目标。
在近期建设目标设定层面，把有效提升公交运营的科学化水平和综合管理能力、实现对传统公交管理模式的有效变革作为近期建设目标。具体包括：一是提升优化公交线网决策的科技水平，满足市民日益增长的出行量的需求；二是推进公交内部管理改革，优化公交资源配置；三是有效缩短管理半径，实现组织的扁平化和管理模式、制度、流程的革新。
在新技术应用和实施层面，创新整合运用GPS定位技术、GPRS/CDMA无线通信技术、GIS地理信息系统技术、计算机网络和数据库技术、互联网技术、电子控制技术等。为确保数据的可靠采集，无锡公交除采用普遍使用的智能技术外，创新采用射频识别（RFID）、GPS补偿等多种技术手段共同保障， GPS定位精度≤ 15米，在GPS无信号或盲区的情况下自动切换到辅助定位设计，确保数据的准确性和传输的及时性。
2.总体规划分步实施
从整体上对项目建设进行规划设计，把项目建设分为硬件平台搭建和ERP系统建设两个大的阶段，整体系统建设跨度为三年，分为测试选型、试点运行、全面推广和深入应用四个阶段，并进行多番论证，以确保项目规划的可行性和有效性。项目建设以“实用、适用、有效”为指导方针，按照驾驶员“少”参与、调度员“全”参与、安管人员“标准化”参与、管理人员“数字化”参与的原则组织实施，在建设的过程中及时删减不适用、相对复杂的“花架子”。
在进行系统设计的过程中，围绕无锡公交在运营和管理中的实际情况，切实为解决企业所面临的一系列生产管理问题，强调系统的可操作性，确保系统的实用性。同时，考虑到公司长远的发展和未来技术的变革，在系统设计的过程中预留接口，为公交信息化管理平台的建设奠定基础，将信息技术嵌入公交服务业，实现智能化和网络化，促使其向现代服务业改造升级。通过对企业运营、维修、管理等业务流程持续不断地改革、调整、提升，实现企业所有资源的最佳规划和运用，从而使无锡公交经营进入一个全新的精细化管理时代。
3. 政府支持高层主抓
智能化管理体系建设是建设智慧无锡的重要组成部分。2009年以来，无锡市政府投入专项资金扶持公交智能化管理体系建设，并组织协调交通运管、规划建设、公安交警等多部门支持配合，为无锡公交智能化管理体系项目建设创造了良好的环境。
同时智能化管理体系是系统工程，必须要建立以企业一把手主抓的组织体系，全员动员发动，统一思想、统一步调，全员参与建设。系统建设和科技化手段的应用对一线操作和二线的管理都提出了新的要求，必须要按照不同的层次进行全员培训。配套智能化项目建设，必须及时建立健全配套管理制度、机制和工作流程，建立完善新框架下的新秩序。
二、调整组织结构，优化运营制度流程
1.改革组织结构
依托系统安全、稳定运行，逐步推进企业内部扁平化管理，缩短管理通道，打通公交点多、面广、分布不均的管理瓶颈，推动企业内部绩效考核、运修分离管理及安全、营运、机务、服务、人力资源、财务等综合管理机制改革，实现科学化发展。
公司将原有的总公司-分公司-车队管理的三级组织管理结构，改进为总公司-分公司两级管理结构，取消了车队层级的管理，成立了线区，每个线区负责特定几条公交线路的调度营运，提高了信息传递过程中的效率，减少信息的损失。车辆调度的计划安排由原先各车队调度员的手工排班，改进为各分公司的总调度员排班，并录入到营运调度系统之中，减少了因调度员的个人因素而出现的排班不合理现象，同时能够及时发现问题，大幅度提高了管理效率。在线区组织结构管理改革成功的基础上，公司逐步改革机务管理体系，实施“运修分离”改革，打破原有的一个分公司一个保修厂的组织架构和管理体制，通过内部结算，把营运板块变成维修板块的内部客户，整合维修资源，提升机务保障质量和应急响应能力。
2.完善相关制度
为适应智能化应用和管理创新的需要，公司营运、安全、机务等主要职能部门对各项业务管理流程进行梳理再造，相继发布《流程管理手册》，实现对公司经过多年积累形成的各类管理制度和工作流程的修订完善目标，推进了智能化项目建设。
立足公司管理流程体系，公司拓展公交智能化系统配套功能，保障系统与流程的匹配，系统配套功能的应用在公司安全、服务、营运、人力资源、财务、物资、办公自动化、分析决策等常态管理、精细化管理中发挥了积极作用。
3.核心流程再造
公司对核心的业务流程进行梳理，确立主要业务流程为计划编制、资源管理、实时调度、实时监控和统计分析。
其中计划编制主要指根据历史数据和客流分析，确定行车计划的发车时刻表，制定配车指标和发车指标，根据指标制定行车计划，结合每日的可用车辆和人员资源制定当天的配车排班表。
资源管理包括劳动力考勤管理、车辆投放管理、班次执行管理等动态资源管理。
实时调度包括按照行车计划和配车排班表自动建立发车队列，根据实时获取的车辆、人员状态信息，在必要的情况下调度员调整发车队列，在紧急情况下提供应急调度。
实时监控包括利用车辆识别、GPS定位、移动通信、GIS等技术，为实时调度系统提供实时、准确的车辆和线路的营运信息，给调度员提供远程监控和指挥能力。
统计分析包括生成各种统计报表，计算和分析各种营运指标，与营运计划指标进行比较，并对报表进行显示和打印，为进一步改进和完善营运管理提供参考。同时，为保证各项核心业务流程高效有序运行，公司编制了配套的支持性流程。
三、搭建三大平台，构建智能管理体系
1.公交营运调度管理平台
公交营运调度管理平台由营运调度、营运监控、计划排班等子系统组成，是进行实时监控、运营调度、安全监管、营运分析的管理信息系统，在运营监控、科学调度、应急指挥、运力安排、信息沟通等环节发挥主导作用。公交营运调度管理平台实现了运调管理的自动化，采用计算机快速计划编排、自动汇总统计、集中调度业务模式、远程应急指挥调度、电子站牌发布、车辆实时运行信息等措施，提高了劳动效率和工作质量。智能化系统能够记录所有车次的班次执行数据，并自动进行分类统计，营运调度部门可以利用这些数据进行发车准点率的分析，了解线路每车次运行实际，掌握不同时段客流变化趋势、各站点的客流分布情况等，为科学合理地安排班次提供了可靠的数据支撑。
同时在平台上还可以实时可视化营运指挥，提高运行效率，加强运行监管力度，及时了解各线路班次计划的实施情况；系统有自动违规检测提醒，通过建立驾驶员自我约束机制，提高驾驶员安全行车意识，减少安全隐患；违规行为稽查分析，可以提供考核取证手段，从制度上强化安全管理，同时系统还能自动监测车辆分时分段超速、滞站、越站、早晚点、不规范停车、越线行车、越界行车等各种违规现象，不仅加强了营运过程的监管功能，同时为绩效考核提供了依据。
2.ERP综合业务管理平台
无锡公交ERP综合业务管理平台是公交企业实现精细化管理、标准化管理主要的操作平台，它包括系统管理、营运管理、票务管理、机务管理、物资管理、人资管理、安全管理、服务管理和报表系统9个模块，分别对各个业务条线进行标准化、流程化管理，并把积累的数据按权限进行分享。高性能实时信息交换平台支持大规模、多用户并发处理，适应营运调度、非营运调度、异常调度等各种复杂的营运业务处理；弹性组织结构满足小到一个线区、大到全公司的管理需要；不同级别、不同部门的用户可有不同的权限，保证业务和数据安全；支持业务扩展（车辆、线路等），满足总体规划、分步实施的需要；软件采用模块化设计，可按需实施更新、升级、优化。
3.电子信息发布管理平台
公交电子信息发布管理平台主要由公交全网段短信查询系统、公交手机APP软件查询系统、互联网查询系统和电子站牌四个系统组成。查询系统及内容主要包括：利用计算机或智能手机通过公交网站或公交手机APP软件查询公交出行导乘和换乘信息，利用手机短信功能查询公交运营车辆到离站信息，公交电子站牌显示公交车辆实时运营信息以及公交服务热线提供及时服务信息等。
平台的建设充分运用了智能手机和互联网快速发展的特点，既整合了手机短信和互联网的应用，还融合了智能手机等智能设备的应用，将公司智能化应用的成果通过互联网、手机、电子站牌等方式发布，惠及广大市民，倡导低碳绿色的公交出行方式。乘客可通过多种途径获得所乘线路的车辆运行信息、精确站间距等情况，缩短候车时间。在手机查询服务上，无锡公交采用了与移动、电信、联通“三网合一”模式，信息覆盖面更广，实现了数据信息的共享和交流，清理了数据孤岛，保证使用不同网络供应商的用户都能及时有效地查询到相关的公交信息。手机客户端包括安卓版本和苹果版本，目前该系统运行稳定。
四、实施体系管理，提升管理服务水平
1.科学运调，实现方便快捷出行
公司对公交线网体系进行综合分析，查找线网覆盖盲点、盲区和薄弱环节，对照城区300米、郊区500米范围站点覆盖要求，不断优化线网设置，形成“快线、干线、支线”三级立体化线网。针对部分小区距离主干道较远的实际，开通小区巴士支线，针对潮汐客流研发“定制公交”系统，推出“定制公交”专线，满足市民乘客“个性化出行”需求。对ERP系统生成的客流分布、营运间隔时间等基础数据进行综合分析，科学制定线路班次排班计划，合理设定高峰平峰、节假日、雨天等不同的班次计划，通过运调系统实时监控线路运营动态，及时调整班次间隔，确保线路均衡运营，提高班次的准班准点率和针对性，满足乘客快捷出行需求。
2.现场管控，实现安全有序运营
公交智能化管理体系的实施给公交安全管理重心下移、关口前移提供了有效支撑。
一是依托车载GPS实行公交限速，同时通过对各线路运营的安全因素进行整体的分析评估后，在此基础上推行了“安全行车五慢项目管理”（即进出站要慢、转弯过程要慢、经过人行横道线要慢、通过路口要慢、遇有情况提前要慢），并通过车载系统对行车速度进行实时控制，运营车辆限速50公里/小时，进出站、转弯、斑马线限速30公里/小时，为安全行车提供了保障。
二是实施车载视屏监控，实时监督驾驶员的安全操作行为，利用车载设备的自动违规检测提醒功能，对驾驶员超速进行实时提醒，建立驾驶员自我约束机制，使驾驶员瞬间超速总量由原先的日均2500多次压降至日均10次左右。同时利用车载视屏开展反扒、反恐、防暴监控，对极端破坏行为形成震慑，确保公交车辆运行安全有序。
三是实施场站、油库等后方安全重点区域视屏联网全天候监控，并在此基础上开发实施“巡更”系统，确保公交运营后方安全。
无锡公交将车辆管理纳入公交智能化ERP系统后，对车辆基础信息、主要部件的使用周期、总成件维修、发动机和轮胎的使用管理、故障报修、维修检验、燃料材料费、轮胎费用消耗及考核等各项作业指标进行动态跟踪管理，实行“一车一档”，实现了精细化管理，提升了车辆管理的控制水平和能力。同时通过系统的在线监控和速度监控的功能及时纠正驾驶员的行车习惯，避免和减少急刹车操作，增强了现场管控能力。
3.信息互动，实现优质高效服务
公司专门组建成立了乘客服务部，扩容公交客服中心，建立起一整套公交服务质量管控和客户服务体系。
依托公交智能化信息发布平台，公司建立了服务质量月报制度，定期分析服务缺陷和不足；建立客户投诉处理流程，确保一周内回复乘客诉求；建立服务等级奖考核制度，增加服务考核在驾驶员绩效考核中的比重，同时定期开展服务质量月、免检线路评比等活动。
对外，加强与市民乘客的服务互动，广泛开展“公交进社区、进校区、进园区”等活动，大力宣传公交智能化管理体系建设和应用的相关信息，重点倡导和指导市民乘客正确下载和应用相关公交服务信息查询系统或软件，积极引导低碳绿色出行。
此外，依托智能化管理体系完善公司“巴士信息服务网”功能，在公交官网上建立公交失物招领和信息发布平台，为市民乘客提供出行增值服务。
五、加强人才培养，提升从业人员素质
1.结合智能化要求制定人才战略
为适应公交智能化管理体系建设、实施的需要，无锡公交同步制定了公司《人才队伍建设三年行动计划》，大力开展人才引进和培养工作。每年初公司制定当年度具体的人才培养计划、方案组织落实、实施，针对专业管理和重要技术岗位人才，确立了“培养一批、引进一批、储备一批”的企业可持续发展人才战略，通过建立重点员工群体的职业生涯规划，促进企业人才的适岗适用和快速成长，为推进公交智能化管理体系建设和应用，提升公交整体科学化管理水平，加快公交企业管理现代化做好人才储备，提供坚实的人才队伍保障。
2.“走出去、请进来”并行的岗位轮训
公司对全体管理人员和相关技术人员进行了三级岗位轮训。对管理团队的培训侧重于智能化管理体系建设的战略理念和系统知识的培训，重点提升战略思维能力和应对新技术、新手段变革的适应能力，对专业技术人员采取“走出去、请进来”的方式开展相关信息建设、应用技术能力的培训，其中“走出去”主要是组织公司的专业技术骨干到国内外公交智能化应用先进的城市、科研院所和公交智能系统研发单位进行学习交流；“请进来”主要是邀请专家到企业开展面对面培训。
3.强化教育提高驾驶员综合素质
公司通过ERP综合管理平台对相关营运安全数据进行系统的总结分析、提炼固化，用数据发现安全隐患，用数据总结事故规律，有的放矢地开展驾驶员安全教育，显著提高驾驶员遵章守纪、安全行车的职业意识。公司印制《驾驶员安全手册》，分别在“驾驶员职业道德、安全行车规定、违章管理、交通事故处理、事故案例剖析、常见交通标识、常用电话号码、趣味安全名言”等八个方面，有针对性地对公交驾驶员开展教育、学习，同时鼓励员工积极对公司智能化体系在安全管理中的应用提出建议和意见。
公司为缓解一线驾驶员对智能化体系实施、应用中采取实时监控、超速提醒等新的管理手段和措施的紧张、焦虑情绪，采取脱岗轮训的方式对全体驾驶员进行了全员培训，一是由公司高层和技术人员介绍和指导车载智能设备和场站机的功效、作用和使用方法，宣讲信息化管理、科学化管理的意义，打消驾驶员的抵制心理；二是邀请知名心理专家对一线驾驶员进行以“情绪与压力管理”、“生活保健知识”等为主题的轮训，培训的方式多为开放和互动模式，教学与研讨相结合，强化案例教学、实证引导和现场沟通。通过系统的培训，公交一线驾驶员对公司建设和实施智能化体系的认同度、支持度、融入度大幅提高，自身的科技素质明显提升，为智能化管理体系的顺利实施、正确应用提供了坚实保障。
六、加强文化建设，营造创新管理氛围
1.报刊网版结合的文化宣传策略
在公交智能化体系建设、推进过程中，公司十分注重企业文化建设工作，特别是加强创新文化氛围的营造和灌输。公司以“让市民满意、让政府满意、让员工满意”作为企业的使命，以“科学化发展、人性化服务、精细化管理”作为企业的核心价值观，全力打造“一报一刊一网一板”文化宣传阵地。
其中《无锡公交报》重点报道一线经营管理创新和优质服务举措；《无锡公交文化》期刊重点面向管理团队，宣传公司智能化建设、管理创新和服务创新案例；“巴士信息服务网”是公交对外服务的门户网站，向市民乘客提供公交出行信息服务的同时，打造乘客失物招领平台、公交大数据应用等功能，为市民乘客提供更多更好的公交增值服务；《文化宣传看板》则贴近一线生产，重点宣传公司智能化建设动态、方针政策和各类生产生活信息。
2.依托OA系统的安全文化网络平台
公司依托OA办公系统精心打造无锡公交《安全文化社区》网络平台。平台融合了每个基层单位的安全动态、管理措施，及时发布行业内及国内外重大安全新闻、国家相关法律法规等内容。为提升安全警示和安全教育的实效性，公司利用3D动画软件制作技术，及时在平台上传发布各类安全事故的模拟情景演示和事故分析，既可供各级人员随时调阅、浏览，开展交流学习或安全培训，又实现了内部安管人员、驾驶员之间的沟通交流和资源共享。公司制作的“安全就是幸福”系列宣传教育视频深受广大安管人员和驾驶员的好评。
3.打造智能化体系下的创新管理文化氛围
公司在公交智能化管理体系实施、推进的过程中，健全、完善公司员工学校、分校两级培训体系，除在公交智能化实施、应用初期开展大规模、全员化的集中培训外，公司在此后的进程中，着重加强了新员工的岗前教育和后进员工的强化教育。
公司积极打造基层标准化线区和标准化调度站建设，结合公交智能化的建设和应用，采用软件、硬件并举，科技、人文同步的方式，致力提升员工的综合素质和公司的综合形象。倡导开展“首问式”服务、党员、志愿者“帮助他人、快乐自己”等活动，对“规范进出站”、“人性化服务”、“摒弃驾驶陋习”等理念进行新的诠释和宣传，开展“我与公交智能化”征文、“有奖合理化建议”等活动，打造智能化体系下的创新管理文化氛围。■
编辑 王黎
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