公司致力于将“易通”文化——“企业不断满足员工日益增长的物质和文化的需要；员工不断满足企业日益增长的科技和管理的需要”，融入“用户满意工程”建设中。
文／张冰冰
关键词：易通 用户满意工程 监控 测评 班组
上海易初通用机器有限公司(简称易通，英文简称SEGM)隶属于上海汽车工业总公司，是由上海汽车工业（集团）总公司、泰国正大集团易初投资公司、上海市龙华工业公司合资成立，主要生产汽车空调系统、汽车空调压缩机系列、汽车空调储液罐系列等产品。分别为上海大众、上海通用、一汽、二汽、南汽等公司配套,目前空调压缩机国内市场占有率已超过80%。
企业要健康发展，必须具备和掌握自我诊断的工具。易通在深入推广“用户满意工程”的活动中，结合本公司“人人成为‘经营者’”的创新管理模式，以网络化的用户满意度测评方法，建立和实施“用户满意工程”测评和监控体系，以“用户满意度指数CSI”这一现代化工具来指导企业自我诊断、自我完善和持续改进。激励员工发扬“企业不断满足员工日益增长的物质和文化的需要；员工不断满足企业日益增长的科技和管理的需要”的“易通”企业文化理念，培育员工对本企业的归属感、使命感，促使每个员工能自觉地、忠诚地为外部用户和内部用户提供满意的服务，从而使企业充满生机，蓬勃发展。
SEGM“用户满意工程”测评和监控体系共四个子系统，即“产品用户满意度、企业员工满意度、部门工作满意度和班组工序满意度”测评子系统，并由易通“用户满意工程”测评和监控中心，将四个子系统的用户满意度加权评判后，总成SEGM综合用户满意度指数∑综CSI，具体见图。
一、 “产品用户满意度”测评子系统
“产品用户满意度”测评子系统的测评对象是易通的主要产品空调压缩机、储液罐。通过对用户市场的调研，了解用户的需求和抱怨，改进产品的工艺和结构，提高外部用户的满意度。
1.测评标准和调查范围
“产品用户满意度”测评子系统的测评标准是“SEGM产品用户满意度调查评价程序”和“产品用户满意度调查方案”。调查范围涉及三种不同的顾客，即主机厂、代理商和维修站、司机和乘客。
2．测评的活动过程
（1）委托中介机构定期进行调查评价。公司在制定当年的“SEGM公司产品用户满意度调查评价程序”时，委托中介机构上海市质协用户评价中心，对易通的主导产品压缩机，组织用户市场调查评价，根据三种不同的顾客（即主机厂、维修站、司机和乘客），设计三种调查问卷表，调查项目涉及产品功能、形式需求、外延需求、期望、抱怨、忠诚、公司形象和用户参与等用户满意率共30多项。为了长期促进用户参与改善产品和服务的机制，易通与上海市质协用户委员会签订为期3年（每年1次）的“产品用户满意度”的调评合同，调查范围扩大到全国各省代理商和维修站共600多家，采用发函、面访、座谈会等多种形式进行调查和评价，当年即回收500多份，产品用户满意度测评总分为82.02，达到比较客观和满意的程度。质保部根据用户评价报告的反馈意见，提出6大整改项，进行了17条整改措施，确保产品和服务的反馈信息落实和改进。
（2）自行开展针对性调查。为了使“产品用户满意度”测评更具有及时性、针对性和有效性，除了每年委托中介机构进行第三方调查评价以外，质量保证部和营销部，实行对全部产品、全部供应商分期进行“产品用户满意度”调查评价，设计了一份针对主机厂和代理商的通用的追踪问卷和评价方案，及时将供应商用户对产品质量和服务质量的抱怨信息，反馈给各职能部门，落实整改措施。
3.作用和效果
通过“产品用户满意度”测评子系统，易通建立了有效的产品、服务与市场、顾客的沟通渠道，促进了产品的销售额，提高了服务信誉度。营销部主动组织几十次全国范围的用户走访、咨询和培训活动，共计走访全国客户500多家，得到众多顾客的好评和感谢。
二、 “企业员工满意度”测评子系统
“企业员工满意度”测评子系统的测评对象是易通内部员工对企业的感受程度。通过直接对公司内部员工的满意度调查，了解员工的真实思想动态，改善企业管理上的薄弱环节，从而提高企业“以人为本”的管理水平，推动企业“用户满意工程”向深层次发展。
1.测评标准和调查范围
“企业员工满意度”测评子系统的测评标准是“SEGM企业员工满意度调查评价实施指南”。调查范围分三个单元（公司本部、直属厂和联营厂），以及六个层次（中层干部、管理人员、技术人员、工段长、班组长、工人）。
2.测评活动的过程
易通制定了企业标准“SEGM公司员工满意度调查评价实施指南”，开始对本企业内部员工的满意度进行调查评价。易通紧跟上汽集团战略部署，QA和IT部共同组织了“企业内部员工满意度”的调查评价，发放调查问卷300份（占公司总人数30%）。这次测评将48个征询题归类为五大项次，分别为：管理风格；管理人员对用户满意度的考虑；交流和协商的效果；岗位和环境的考虑；各层次对上一级的评价。
评价小组通过2个月的调查，按照三个单元和六个层次，分别进行统计、分析和评价，编制SEGM公司内部员工满意度评价报告，并将收集到的员工反馈建议，输入信息档案库，提供给有关部门和领导。通过本次内部员工满意度的调查，易通的企业员工满意度指数比之前有了明显进步。
3.作用和效果
通过内部员工满意度的调查评价，易通建立了管理层与各层面员工直接沟通和参与的信息渠道，及时了解员工的各种感受、需求和期望，揭示企业还存在的各项薄弱环节；企业对员工满意度的调查评价，提高了企业的凝聚力，改善了个人之间、部门之间和内外用户之间的“用户链”关系，提高了员工的协调精神和士气。
三、 “部门工作满意度”测评子系统
“部门工作满意度”测评子系统的测评对象是各部门对内、对外用户的工作质量。通过“部门工作满意度”的测评和考核，确保易通各项经济目标的顺利贯彻，解决部门接口不畅通的老大难矛盾，解决部门工作责任评判唯一的和最终的依据——一切工作的出发点和归宿点，都是为了最终用户。
1.测评标准和考核范围
“部门工作满意度”测评子系统的测评标准是“SEGM公司用户满意工程实施方案”。测评和考核范围是与外部用户以及产品和服务质量有关联的部门，如营销部、质保部、人事部和产品开发部等。
2.考评活动的过程
易通制定了“SEGM公司‘用户满意工程’实施方案”，该方案涉及外部用户和产品满意度有关联的部门18个目标值和满意率的考核公式，具体见表。每月由各部门自测自报，信息技术部考核、汇总，得出公司部门工作满意度指数，每月在网上公布，指导公司各部门深入开展“用户满意工程”的建设。
3.效果和作用
在实施“部门工作满意度”测评的过程中，各部门相继推出部门之间开展“二互、三找”的活动，即通过部门之间的“互访、互查”，进行“找接口、找责任、找对策”的“三找”活动。由部门经理联合组团，走访接口部门，找症结、解绳结、疏堵塞；自找、互找责任，共同商议对策。质量月活动时，质保部、产制部、RDC、空调厂和各联营厂联合进行6次互访活动，共找出接口问题84项，议定措施对策68项，通过对各项措施的积极贯彻，有效解决了部门接口不顺畅的问题。
四、 “班组工序满意度”测评子系统
“班组工序满意度”测评子系统的测评对象是生产厂上下道用户（班组或工序）之间的产品、工作和服务质量，通过“班组工序满意度”的测评和考核，解决班组、工序之间以及科室人员与生产一线之间的“内部用户链”关系，推动质量工作的“三不”准则，即“不制造缺陷、不传递缺陷、不接受缺陷”的深入发展。
1.测评标准和考评范围
“班组工序满意度”测评子系统的测评标准是“SEGM空调厂用户满意工程实施方案”。测评和考核的范围是上下道用户（班组、科室、工序和岗位）。
2.考评活动的过程
空调厂根据公司“年用户满意工程实施方案”，编制了“空调厂用户满意工程管理程序”，重点解决班组和工序之间以及科室人员与生产一线之间的“内部用户链”关系，突现“以人为本，使人人成为‘经营者’”的“易通”管理模式特点，实现外部市场激烈竞争效应内部化，以调动每一个员工的积极性和创造性。在活动中，上道用户千方百计使下道用户满意，从而提高每一个产品的质量，每一项工作的质量，每一次服务的质量。该用户满意度指数的测评涉及期望值、抱怨和忠诚度三个方面8项指标，每月统计、评价，并将用户满意度指数在“班组园地”上墙公布。
3.效果和作用
空调厂实施“班组工序满意度”测评子系统的测评和考核后，技质科推出“‘日’现场审核制”，以加强监控每一道工序的质量信息。其基本方法是：每日以现场工程师为主，代表下一道用户巡检或审核某一个岗位或某一道工序的质量状况，制成现场审核信息反馈表，由技质科专人进行信息整理、分解、分级、分析和汇总，反馈和落实各部门、各岗位整改，并统计和公布各质量指标的用户满意度指数，实施每月考核。每半月由技质科召集各职能人员、工段长和现场工程师，召开现场过程审核会议，听取各级用户的意见，监督质量整改措施的实现。空调厂开展这个活动以来，促进了工序产品质量的提高，例如该厂2013年的废品率逐月下降，最大降低幅度达到40%。
空调厂的班组在实施“班组工序满意度”测评子系统的测评和考核时，结合上海大众汽车有限公司开展的“三找”活动的经验，在上下道工序之间纷纷开展“找自己的用户、找用户不满意的地方、找让用户满意的方法”，参与面达100%，走访下道用户405次，填写“三找表”396份，有重要价值的立项75项，已完成52项。
五、测评和监控中心
易通信息技术部联合质保部和营销部共同组成“SEGM用户满意工程”测评和监控中心，负责建立和运行“企业自我诊断的工具”——“用户满意工程”测评和监控体系。其主要职能包括：
1.建立“用户满意工程”信息库资源
负责信息的收集、汇总、分解、传递、反馈和监查；将内外用户的各种信息源，提炼后提供给有关部门和单位。
2.构筑“用户满意工程”评价和考核平台
负责实施“用户满意工程”过程的分析、评价、监控和考核；对部门、岗位作出的质量承诺和整改措施，实施追踪、评判和考核；对各子系统和总系统的功能和绩效作出评价、比较和预测，编制 “用户满意工程”评价报告，指导企业的经营和管理实践。
3.创建“不断追求卓越”的企业文化理念
负责建设“不断追求卓越”的PDCA循环发展；将“易通”文化——“企业不断满足员工日益增长的物质和文化的需要；员工不断满足企业日益增长的科技和管理的需要”，切实融入企业的“用户满意工程”建设中。■
作者单位 昆明理工大学
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