只有从战略层、执行层和操作层，对“客户思维导向”这样一个朴素而又深刻的命题进行深度思考，在具体实践的时候，唐车公司才能找到现在和未来发展的永续经营之道。
文／中国北车唐山轨道客车有限责任公司
关键词：唐车 客户思维导向 产品思维导向
一、从“产品思维导向”到“客户思维导向”
中国北车唐山轨道客车有限责任公司（简称唐车公司）在确定“客户思维导向”之前，长期实施“产品思维导向”。实施产品导向的企业，其经营重点是产出好的产品，由于客户需求是主管臆断的，往往脱离了客户实际需求。“客户思维导向”与“产品思维导向”恰恰相反，“客户思维导向”从客户的需求出发，根据客户的需求定制产品，所产出的产品可以恰好满足客户的需求，避免了超出需求造成的浪费和低于需求造成的不足。“产品思维导向”和“客户思维导向”所适用的市场类型不一样。由于“产品思维导向”企业的产品都是己定的，而购买这种产品的客户却是未定的，企业订单来自客户购买量增多，因此产品导向的适用条件是市场商品供不应求。“客户思维导向”更加适用于已经结构化，即相对成熟的市场中。在结构化的市场上，由于市场容量比较稳定，企业扩展的空间有限，扩大市场份额只能从竞争对手那里获得。
近年来，铁路体制的改革步伐加快，市场环境日益开放，市场的细分、客户群的细分、竞争对手的细分，无不为公司发展带来重重阻力。面对一个“抢食吃”的市场，唐车公司必须转变思维方式，从产品导向思维转向客户导向思维。这需要建立以客户为关注焦点的思维模式，换位思考。市场需要什么，客户需要什么，企业的产品和市场需求、客户需求有哪些差距，企业有哪些优势，有哪些需要改进的地方，都要认真分析。企业要发展，必须坚定不移地执行以客户需求为导向的经营策略，使自己的产品和服务处于领先地位，通过客户价值创造、价值发现来体现铁路装备制造业的成长性、队伍的成长性和企业员工个人追求成功的理想。
二、什么是“客户思维导向”？
所谓“客户思维导向”，就是企业以客户为中心，以满足客户需求、增加客户价值为企业经营出发点，在经营过程中动态地适应客户需求，特别注意客户的购买意愿、购买喜好，重视新产品开发和客户营销的结合和创新。简单说，就是公司所有员工在遇到问题、考虑问题、解决问题时能习惯站在客户的角度思考。
具体到唐车公司，作为企业，其面对的客户通常是一个广义的概念。首先是外部客户，外部客户既包括公司的直接客户——即与公司签订合同，使用公司产品的组织，又包括公司的间接客户，即客户的客户——旅客，同时也包括管理客户的社会机构、团体和政府组织；其次是内部客户，内部客户也是公司的直接客户——与企业签订合同的员工，又可以对员工进行细分，内部各工序、各程序、各流程之间，也是客户；还有一些其他客户，就是公司的相关方、供应商和合作伙伴，作为上市公司的子公司，广大投资商和股民也是企业的客户。明白了客户的含义，才能明确自己的定位，我为谁服务，谁为我服务。
三、如何落实“客户思维导向”？
高度决定视野，角度改变观念，尺度把握定位。纵览唐车发展，衡量唐车的长短通常有三把尺子。第一把是“纵尺”，用这把尺子量，唐车快速发展的十年，取得了前所未有的成绩，值得自豪；第二把是“横尺”，即是横向比较。用这把尺子量，就会看到同行业企业发展的巨大进步和成果，就会在比较中看到唐车还有很多不足，从而更加冷静地审视唐车发展中的长长短短；第三把尺子，就是中国高铁“走出去”战略的总体部署，唐车要顺势而为，用这把尺子量，唐车就会有前所未有的使命感和紧迫感。
这三把尺子要求企业上下必须落实客户思维导向，总体上要有全局观念，要立足上下道工序，要有客户意识和思维。有问题、出现问题不能相互埋怨，要分析问题产生的根源，要讲“客户”的道理，站在公司大局上思考问题。
1.质量提升落实客户思维导向
以客户为导向是ISO9001质量管理体系八项原则的第一条，是质量管理的核心思想，企业要发展，就只有适应市场的变化，满足客户不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位，员工要做好工作，也要保持以客户为关注焦点的心态。
“产品思维导向”关于质量方面的要求是标尺攥在自己手里，眼睛向内，标准向内，将自己作为评价主体，好坏自己说了算。“客户思维导向”对质量的定义则是为客户创造价值，标尺攥在客户手里，在内视的同时，眼睛向外，标准向外，将市场和客户作为评价主体，将竞争对手和业内标杆作为评价主体，好坏客户说了算。这对公司提出了更高要求，需要公司有勇气否定自己，公司认为好的，客户未必买账；公司认为差的，客户肯定不买账。公司需要深入分析面临的优势、劣势、机遇和威胁，找准定位，制定适合自己的发展战略。这还需要公司推进以客户为导向的质量体系，处于这个体系的每一个过程、每一种产品、每一个岗位、每一名员工都应该明确自己的客户是谁，客户的要求是什么。
质量提升，根本目的是提升工作质量，提升管理水平。第一，工作的标准要达到工作程序化，职责、办法、流程是唯一的。管理导向依法治理公司，所有的行为以法律为支撑。第二，实现作业标准化，从设计研发到项目推进，到生产现场管理，到一线操作，都要实现标准化作业。公司在人才的支撑力方面薄弱，基础较差，经验不足，企业对人才的需要在快速地增长，标准化作业就是实现从复杂到简单，量化质量管理的途径。公司推行工人操作岗位的标准化作业指导书。各位管理者举一反三，针对自身管理实际，围绕业务流程，管理标准，操作过程实现标准化。第三，日常检查常态化，目的是任何时候达到常态化标准。企业推行IRIS，各级文件制度是否健全，车间应该有什么样的标准文件，每天要填写哪些记录，都有相应规定。企业质量提升全面围绕IRIS标准的推行，保证标准统一、完善、全面覆盖和建立常态化管理体系，形成正常的秩序，日常监督检查常态化。
2.高品质售后践行客户思维导向
售后服务作为产品的最后一道关卡，在企业竞争中起着越来越重要的作用。作为直接面对客户的售后服务，牢固树立和不断践行“客户导向思维”至关重要。
公司的客户对产品最有发言权，也直接影响着公司的市场地位和市场份额。而高质量、高可靠性的产品，及时、高效、周到的售后服务是他们最大的需求。践行客户思维导向，就是要站在客户的角度去思考、去解决问题，为客户提供优质的售后服务，竭尽全力让客户放心、安心、舒心。
公司的售后服务从基础管理入手，协调公司内外部资源，通过打造激情团队，保障服务队伍稳定为基础，通过加强组织保障、明确技术保障、强化安全应急保障、实施技能保障、确保物料保障为措施，以信息传递及质量整治为重点，深入数据研究分析和重点故障分析为支撑，遵循“严、慎、细、预”的工作理念，践行客户导向思维，确保运营车辆的安全。对于向客户承诺的任何问题、共同确定的计划，必须高效执行。对于车辆技术状态、重点故障原因，及时向客户作出解释，消除客户疑虑。对于一些事故责任要分析清楚并勇于担当。源头整治项目或者工程更改项目，必须按照既定计划和时间完成。通过这种不断地健全和完善与客户的服务承诺制度和服务安全责任制度，真正让客户满意。同时，在内部提高全员责任意识，提升全员解决问题的能力，对责任者不担当、不落实的严格进行考核，维护好企业的服务形象。
3.内部实现客户思维导向
“客户思维导向”落实在内部客户上，所体现的特点是规范有序性、相互性、自觉性。内部客户按照相互关系的不同可分为三类：一是职级客户，由公司内部的职务演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一种职级客户关系；二是职能客户，岗位职能部门或人员之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；三是工序客户，在工作或作业中存在产品加工或服务的提供与被提供关系构成工序客户。
内部客户是相互的，彼此互为客户，也互为供方。就职级客户而言，上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。同时，为保证上级交给任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，上级就是下级的供方，职能客户和工序客户也是如此。员工或单位在各自的岗位或职责上，明确了何时为客户、何时为供方，就能正确地提供服务和索取服务。提供服务是为了履行内部供方应尽的义务，而索取服务则是享有应有权利。
4.机制保障客户思维导向
企管部门围绕“客户思维导向”设定了相应的管理制度，体现“以客户为中心”，以政策的引导，确保“客户思维导向”的落实。这是制度保证。人力资源部建立“客户思维导向”的绩效考评机制，体现客户基本原则。这是组织保证。纪委、效能监察部门履行监督保障职能，建立起“客户思维导向”落地生根结果的监督保障机制。舆论宣传形成氛围，企业文化部完成了“客户思维导向”的释义、学习辅导工作和舆论监督。
四、长期树立“客户思维导向”
唐车公司将“客户思维导向”作为今后乃至“十三五”的指导思想，这是一项长期的工作，伴随着企业工作的方方面面。长期树立“客户思维导向”重点应做好两件工作：第一，转变思想，跟上公司管理思路。各级员工积极求变，广泛讨论，上下沟通。第二，强化执行力。主动干事，各项工作要有计划地保证，项目计划、生产计划、会议议定的事项要刚性地执行。思想的转变和执行力的提升是检验领导水平的量化标准。只有强有力地落实到实际工作中，“客户思维导向”建设才能起到事半功倍的效果，在充分满足需求的情况下，将“客户思维导向”贯穿于企业的整个产品设计、制造、质量控制、售后服务等全过程的每一个环节或者工序，在此基础上考虑如何生产出满足客户需求的好产品，以客户为中心，通过互动沟通等方式，把客户和公司双方的利益无形地整合在一起。■
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