当用于手机管理的时间达到某特定值时，其团队绩效达到一个最大值；当用于手机管理的时间超过某特定值时，团队绩效开始显著下降。
文／杨恺钧 褚天威
关键词：手机管理 南京中科集团 反馈机制 团队绩效
有关机构的调查显示，到2014年底，世界上手机用户总数将会超过世界总人口数。由此可以看出，手机在世界范围内的普及程度，给手机管理的实施提供了很好的先决条件，手机管理极有可能在未来几年内取代电子邮件的管理方式，成为企业领导与员工沟通管理的最重要方式。
南京中科集团股份有限公司（简称南京中科集团）的内部沟通方式主要是以手机短信的形式进行的，根据各部门的人员职能不同，企业董事长王连安有针对性地在手机中设置分组以简化分工和联络。本文以南京中科集团的手机管理模式为案例进行实质性分析，然后由理论结合实际情形再指导实践，以此得到其内部沟通的实质。
案例：
南京中科集团股份有限公司成立于1984年，为顺应健康生活的理念，1996年率先进入保健食品领域，产品主要涉及灵芝产品、心脑血管产品以及高端养生产品等。集团目前有市场部、国贸部、行政部、财务部、开发部、质量部6个部门，13个分子公司，21个营销公司，其中南京中科药业有限公司是集团全资子公司。
手机管理，即企业领导者通过日常的通讯工具——手机，来对企业的员工实施管理。南京中科集团的手机管理始于2001年，当时的手机管理主要停留在“一对一”的短信沟通上，主要成果是集团董事长王连安个人工作效率的提高；随着分组群发短信业务的出现，王连安开始依据公司组织层级设置完善手机短信分组管理，并依据信息的重要程度与短信各小组成员进行匹配转发；除了传达工作内容之外，王连安还会利用短信把自己所阅读书籍的精华借助短信平台发送给员工，久而久之短信成为中科集团员工提高整体素质、拓展个人知识的平台；当然，手机管理不仅仅局限于短信沟通，在一些重要事件上王连安还是要与中高层进行电话沟通，这样他可以从对话的语气中揣摩中高层的主观看法，不过电话沟通的内容仍然需要以短信形式进行汇总。随着微信的推广，微信群也逐渐成为员工工作之余沟通的主要平台之一。南京中科集团的手机管理，一直随着实践丰富和时代发展而完善。
十三年来，王连安就是在接收各部门信息、添加批注、分组群发短信的过程中，控制着公司的日常运营情况，并在读书、提炼书籍精华、编写短信、群发短信中分享着人生哲理和感悟。手机管理在中科集团得到了中高层和基层员工的一致肯定，中高层可以通过短信平台得到准确的信息，高效率地执行任务；基层员工可以通过短信平台收到部门领导的任务分配以及其分享的人生哲理或是在节日期间董事长发给大家的节日祝福。手机管理可谓是南京中科集团发展历程、大事纪要、重要信息的载体。
分析：
1.手机管理的内部沟通流程及定位
南京中科集团的手机管理串联着企业的上上下下，从企业集团的董事长到一线销售人员，每时每刻都要使用手机来进行一天的工作安排和信息沟通。中科集团董事长会通过自己手机中不同的分组，通过短信、微信或是电话的方式对企业内不同的部门布置不同的任务，并通过员工以相同的方式实时地向他反馈情况来把握当天的企业信息，并针对具体情况进行接下来的工作部署。这样，中科的手机管理实际上就形成了一个动态调整的一对多的双向轮式沟通网络。
沟通网络是指群体中人与人之间信息交流的结构形式，而轮式沟通网络则是由美国心理学家莱维特通过实验得出的五种正式沟通网络的其中之一。轮式沟通网络属于控制型的网络，具体是指组织中只有一个成员是信息的汇集者、传递者，是一种组织控制强、效率高、速度快的沟通形式。南京中科集团的董事长王连安，正是在企业的内部沟通网络中扮演着信息的汇集者和传递者的角色，由他来向所有企业员工进行工作信息的分配，如图1所示。这种一对多的双向轮式沟通网络的优点是集中化程度很高，解决问题的速度很快，大体相当于一个主管领导直接管理多个部门的权威控制系统，有利于组织的扁平化；但这种管理的缺点则是组织成员的满意度不高，沟通渠道少，组织其他成员之间的沟通基本在这种模式下体现不出。
南京中科集团的手机管理充分显示了组织内部沟通的重要性，董事长王连安根据需要编辑信息并发送到员工手中，而员工在接收到指令后开始有目的地高效工作，如市场分析员按照董事长的指令去接收各营销公司的市场分析报告以及日销售量等数据，再将这些资料整理成文并备份到公司的档案资料室，然后再把相关信息反馈回董事长，董事长再将信息中的干扰信息过滤掉后，将目标信息重新整理，再次进行最新判断，向员工下达新的指令。其与员工之间的沟通的有效性，主要得益于手机功能的实用与全企业内推广，企业所有人一致地接受董事长的短信管理，是工作效率得以保证的前提。
在组织内部系统中，其构成有两个基本部分，一个是管理者，另一个则是被管理者，建立管理者与被管理者之间联系的中介是组织内部沟通。从图2可以看出，在组织管理过程中，管理者的目标、影响管理者做出判断的干扰因素、管理者所发出的指令、被管理者状态及其对管理指令的反馈，均是通过信息沟通的形式而存在的。组织内部沟通不仅连结了管理者与被管理者之间所有的关系，也为管理者实施管理提供了支持。组织内部沟通信息的获取、处理、传递和使用，对于处于组织系统中的管理者和被管理者都是十分重要的，手机作为现代人沟通交流的必备品，在中科集团的组织内部沟通过程中，起到了十分关键的作用。而中科集团正是通过手机管理来进行组织内部沟通，其内部沟通是实现科学、有效管理的基础。
2.手机管理在组织内部沟通过程中的反馈机制
南京中科集团的手机管理实质上是以高科技工具为沟通媒介的高效的组织沟通，是管理者对被管理者实施管理的手段，其特点是组织控制性强，使得组织集权化和扁平化。吴阳、李晓强、夏迪（2012）基于系统动力学理论及案例调研和日程科研工作的观察总结，对沟通管理与知识创新过程之间的因果关系进行了分析和总结。本文将借鉴此方法，对南京中科集团的手机管理在组织管理实践过程中的反馈机制进行多方面的调研和总结。根据前期对集团董事长王连安以及其集团内其他高层的访谈调研，并回收整理了三百多份分发给中高层领导、基层员工的问卷，本文认为南京中科集团的手机管理在组织管理实践中与团队绩效既出现相互促进的情况，也会导致相互制约，形成了正反馈和负反馈相结合的动态因果关系。
一方面，南京中科集团手机管理在组织管理实践中存在正反馈效应。董事长王连安的手机管理，可以有效地促进其与集团内所有员工的沟通，甚至包括日常交流；得益于这种情感的沟通，集团中无论中高层领导还是基层员工，都对董事长王连安产生了超过上下级之间的信任感，整个集团的人际关系也很好地被维系起来；这也同样会使王连安的领导品德和气质在员工心中得到进一步升华，继而再推动公司业务上的沟通，提升团队绩效；绩效的增长使得员工们对现在的工作氛围表示满意，继而反馈至董事长，使其更加坚定地实行手机管理。
另一方面，南京中科集团手机管理的正反馈，也同时受到了负反馈环路的制约。在王连安董事长的手机管理使用过量，或是因为事务繁忙而沟通不足的情况下，就会导致时间投入不足或是冲突，继而无法有效地进行手机管理，造成企业中的工作业务的完成率下降，合理沟通的管理信息产物生产率减少，继而影响到团队绩效，个人满意度也随之下降，形成负反馈环路。
3.延长手机管理的有效阶段
通过对南京中科集团的案例进行研究，分析了其内部沟通中手机管理的管理模式，本文得出以下结论：第一，在手机管理的初始阶段，团队绩效随手机管理的时间增加而增加。第二，当用于手机管理的时间达到某特定值时，其团队绩效达到一个最大值。第三，当用于手机管理的时间超过某特定值时，团队绩效开始显著下降。
根据以上分析，本文提出手机管理的具体实施策略，使手机管理促进团队绩效增长的阶段尽可能延长，并在绩效趋于稳定时尽快再次进入下一次指数增长循环过程。对策建议如下：
（1）手机管理的使用者，即该模式下的团队管理人员，在实施手机管理的过程中，要适时对团队的工作效率进行评估。由于手机管理在内部沟通中的团队绩效与实施时间有关联，所以当实施时间超过特定时间时，其团队绩效就会从最大值开始下降。基于此，当管理者在实施手机管理的过程中，一旦发现团队绩效开始停止上升趋势转而下滑时，就要停止或减少使用手机管理，以防其负反馈效应。手机管理的频率与时长要适度。
（2）手机管理可以结合其他信息化管理方式一起使用。当在手机管理模式下团队绩效出现饱和情况时，管理者可以考虑加入新的管理方式来继续提高团队绩效。手机管理只是现代化社会管理方式多样化的一个缩影，这其中既有方便、新奇带给员工的舒适度，也存在着过量使用可能带来的负反馈效应。所以，中科集团可以在原有手机管理的基础上，不断添加新的时代元素，诸如其他的高科技产品管理模式，继续做领衔现代化企业管理的“拓荒者”。
（3）避免过度使用手机管理而占用员工工作的时间。企业管理者过度使用手机管理，就有可能造成员工正常的工作时间被占用，员工的有序工作被中断，从而最终导致员工们的团队绩效被影响。所以，管理者应该将手机管理所通知的事物分级，继而根据级别以定位管理的轻重缓急，适度地把握手机管理的频率，以切实可行地管理团队，实现团队效率最佳。
（4）加强手机管理中的人文关怀。手机管理中不仅要有工作的内容，其中加入管理者对员工的人文关怀可以有效延长团队绩效达到最大值的时间。手机短信作为一种平实的方法、有效的激励，它带给员工的不仅是惊喜和感动，还能让员工感到被尊重、被信任，正如鲍勃·纳尔逊在《奖励员工的一千零一种方法》中说：在恰当的时间从恰当的人口中道出一声真诚的谢意，对员工而言比加薪、奖励或众多的资格证书、勋章更有意义。手机管理是一种富有感情的管理文化，它改变了管理者与被管理者情感交流的方式。一句赞扬的话、一条亲切的问候短信，可以拉近管理者与员工心灵间的距离，不仅增强凝聚在一个文化共同体内的亲和力，也让员工产生强烈的归属感和向心力。
（5）注意手机管理的安全性问题隐患。因为手机管理是以一种大众化的联络工具为基础对大量工作进行管理，这其中就可能存在企业机密容易外泄的安全性问题隐患。所以管理者在使用手机管理的同时，要注意有些重要的商业机密，还是应该采取更加安全的保密设备与员工进行联络，否则一旦公司的机密被人故意外泄，损失的将可能不仅仅是团队绩效这么简单。■
主要参考文献
王锐娟. 隐性领导知识员工管理方式新探[J]. 商业时代，2009(19).
作者单位 河海大学商学院
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