电信全业务运营要求企业必须具备一体化的运营能力，才能满足移动互联网时代现代信息服务的发展要求。
文/中国电信股份有限公司广东分公司
关键词：广东电信 集约化运营管理 服务集成
中国电信股份有限公司广东分公司（简称广东电信）是中国电信集团的省级分公司，经授权管理广东省内21个地市级分公司、17个直属单位、2个专业子公司和144个县级分公司。广东电信总资产近800亿元，年业务收入近500亿元，员工总量4.5万人，拥有天翼3G、光纤宽带、固定电话等用户总计近6000万户。
广东电信以打造领先的现代信息服务能力为目标，以营销、客服、网络、IT、财务、人力、风险管控、制度流程八大专业板块的体系化为主导，以运营管理的精细化为手段，以考核机制和资源配置模式的灵活化为支撑，推进全业务、全专业、全地域的集约化运营管理，稳步推动企业结构调整和转型升级。在此基础上，整合产业链上下游服务资源，以市场为导向进行业务融合，打造领先的业务提供能力，以客户为中心进行服务集成，打造卓越服务能力，满足客户全方位多元化的现代信息服务需求，逐步成为世界级的现代综合信息服务提供商。主要做法如下：
一、注重顶层设计和长远规划，明确指导思想与推进思路
顶层设计和长远规划是推进整体运营模式改革的关键，公司管理层明确了集约化运营的指导思想包括四个方面：一是资源集中管理，即改变传统以市公司为主要管理单元的资源分配模式，实行人、财、物等资源的全省集中管控、集中调配，以提升资源使用效益；二是垂直一体化，即对市场营销、客户服务、网络运营、IT运营、财务管理、人力资源管理、风险管控、制度流程管理等企业运营的八大主要领域实施纵向到底的垂直管理，强化各层级之间的快速响应；三是管理与操作相分离，即在省公司与市公司之间，以及各运营板块内部，通过组织架构调整和职权的重组，实现管理职能与操作、执行与监督的彻底分离，以提升企业整体的运营效率；四是服务集成，即把握好客户界面，整合产业链上下游服务资源，提供全方位多元化的现代信息服务，不断满足人民群众日益增长的信息文化需求，巩固现代信息服务产业链主导地位。
广东电信制定了三步走的改革方案，明确用5-7年的时间，完成企业运营模式由分散到集中、由粗放到集约的整体转变。即：第一步，准备期（2006年10月-2008年9月），推进组织与二级经理团队领导力转型，实施市、县区分公司组织架构变革，用两年时间为运营模式变革作好组织和人才准备。第二步，实施期（2008年下半年-2010年底），以全业务运营为契机，主动变革以“21个市分公司”为基本运营单元的固网运营模式，基本建立全省“一个广东电信”的集约运营模式。第三步，深化期（2011年初-2012年底），继续扩大集约运营的广度和深度，实行纵向到底、横向到边，推动公司从以“21个市分公司”为基本运营单元的固网运营模式向全省“一个广东电信”的集约运营模式整体转变。
二、体系化推进全地域、全业务、全专业的集约化运营
根据集约化运营的指导思想，广东电信体系化推进集约化运营，在通信行业内率先实现全业务、全专业、全地域的集约化运营体系 (见图1) 。
1．推进市场集约运营，实行全省一个营销体系
广东电信以“营销集约化、销售属地化”为基本原则，对全省市场营销的组织架构和管理模式重新进行了梳理和变革。省公司对营销活动方案进行统一制定、部署、管控，市分公司仅负责营销方案的细化落实和日常销售管理，县级分公司撤销市场部，成立销售部，负责属地销售组织和执行，（乡/镇）营销服务中心则专注于网格内销售执行（见图2）。
2．推进网络集约运营，建设全省一个网络运营体系
广东电信以收购CDMA网络和全业务运营为契机，成立了省网络操作维护中心、省无线网络运营中心、省传送网络运营中心、省平台运营支撑中心和省网络资源管理中心，实行网络和业务平台的全省集中维护、优化和监控，以及网络资源的动态管理和集中调度，着力提升专业化维护能力和重大任务、应急通信的保障能力。
广东电信按照全省“一张网络”的思路，大力推进网络规划、工程建设、采购供应、网络运营等的集约运营。在网络规划方面，全省投资按市场需求集约配置，省公司统一管控新增能力和评估投资效益；在工程建设方面，建设项目由省公司统一对进度管理、质量管理、验收交付集中管控，资本支出指标由省公司统一承接，不再考核分公司；在采购供应方面，全面推广“框架+订单”的集中采购模式，实施集中仓储、统一配送，集中管理采购工作关键控制点的审批权限，增强采购效能和采购工作的风险防范能力；在网络运营方面，实施网络运营板块人员管理、业绩考核、成本管控、运营管理的四统一，网络运营考核指标由省公司统一承接，不再考核分公司，提升全省“一张网络”的运营维护效率。
3.推进IT集约运营，建设全省一个IT运营体系
广东电信形成了“企业信息化部+IT运营中心+分公司”三位一体的IT运营模式。企业信息化部作为企业IT工作的管理者，集中负责全省信息化规划、建设和维护管理；IT运营中心全面负责MBOSS系统的集约运营，包括集中计费账务处理、集中业务配置、集中收入确认、集中数据管理及支撑、集中系统监控维护；分公司则主要负责数据挖掘、资料管理、欠费管理、账单管理、话费争议及减免退费的经营性工作，其IT支撑需求由IT运营中心分部进行派驻式服务。
4.推进10000号及移动互联网渠道集约运营, 建立全省一个客服体系
2009年3月，广东电信撤销了各地市的10000号客服中心，成立了省10000号运营中心，全面负责全省10000号的全业务集约化运营，下设广州、深圳、汕头、梅州、韶关五个区域中心，分片区负责21个市公司的全业务呼入客户服务、投诉回访、工单处理回复等工作，对全省的服务标准、工作规范、系统平台进行统一，为服务感知的统一和整体客服水平的提升打下了坚实的基础。
5.推进财务集约运营，实行全省一个财务体系
2008年11月，广东电信成立了省财务共享服务中心，负责全省会计核算、资金结算、票据管理、会计报告及数据统计等会计服务及信息提供工作。2009年6月，省级财务共享服务在所有分支机构集中上线，形成对27个二级分支机构和4万多名员工、月处理量峰值超过15万笔的服务能力。基本实现全省统一会计核算、统一报账、统一主数据、统一开关账、统一出具报表、统一薪酬发放，实现了财务共享服务全业务、全地域、全员覆盖；会计服务总人数明显减少，建立了省市一体的收入确认模式，确保了收入的真实性。
6.推进人力资源集约管理，构建全省一个人力资源体系
广东电信于2007年5月启动了二级经理团队领导力转型工作，实施覆盖全部市、县区分公司的组织架构变革。全面实行经理人员统一培养、选拔与任用，全省统一竞争上岗、公开竞聘。新型人才统一引进、集中培训，专业队伍统一建设，员工业绩统一管理。基本薪酬和福利待遇全省统一标准，薪酬管理、记账、支付一体化。
7.构建与集约运营相配套的全业务制度流程体系，实行全省一个制度流程体系
广东电信集中实现制度体系“一册总览”，制定了公司运营管理的“基本法”——《运营管理工作规则》，实现了公司管理规则的统一，建立了业务部门负责实施的制度统筹管理机制，持续优化了集约运营关键流程，实施制度流程100% IT固化，以确保制度流程的有效执行。省、市、县形成“全省一个制度”的执行体系，所有制度由省公司统一制定、颁布，市分公司不再制定制度，确保了全省运营管理的一致性。
三、以市场为导向进行业务融合，打造领先的业务提供能力
一是提供领先的智能网络。广东电信在全省全面推进3G、光纤宽带和WiFi网络的统一建设，基本建成了“3G+光网+WiFi”全方位立体覆盖的智能信息网络体系。在网络能力上，建成具备客户感知良好、运营管理方便、业务开通灵活，用户可识别、业务可区分、质量可控制、网络可管理的智能网络，可提供高速协同接入、资源自助指配、速率针对性保障的差异化服务。在网络规模上，全面推进“宽带中国、光网城市”战略，普及光纤宽带高速接入，实现骨干光网全省覆盖，全力支撑全省宽带普及提速民生工程，稳步推进现网用户光纤改造；对全省行政村以上区域实现3G网络全覆盖，成为具有领先优势的省级3G移动网络。
二是提供面向全业务、服务多客户、承载多功能的综合平台。利用IT集约化的优势，集中建立了综合业务平台、内容应用平台、行业应用平台、云服务业务平台、呼叫中心平台与会议型业务平台等多种业务的综合平台，通过资源整合、门户统一、账号经营、能力开放的形式，提供标准化、模块化、集成化的平台运营环境，支持自营、第三方内容与应用的聚合。
三是提供便捷、丰富、差异化、个性化的综合信息服务。通过业务、平台、终端的融合创新，围绕“两化”深度融合、 “幸福广东”信息化应用等重点领域，提供全方位、多元化的现代信息服务，覆盖政务、民生、产业三大领域，提供逾百项智慧应用，助力“幸福广东”八大工程。
四、以客户为中心进行服务集成，打造卓越服务能力
一是通过战略合作、资本合作和业务合作等多种形式，引入优质社会资源，嵌入自身能力，快速形成差异化的服务和竞争力。在政务服务方面，广东电信与广东省政府签订了战略合作协议，全面参与“智慧广东”建设，全力配合做好省政府“网上办事大厅”的总支撑。在民生服务方面，实施跨领域服务整合，推动“智慧民生”信息化普及，移动互联网民生应用。在企业服务方面，积极参与省经信委“4个100”示范工程和“数字企业”专项行动，整合上下游提供电子商务等行业信息化解决方案和网络存储、店铺管理、定位服务等一站式信息化解决方案，加速“商务领航”、“天翼”品牌融合，强化在企业客户的服务能力。
二是结合企业核心能力和战略需要，在重点领域建立产业基地、产业联盟，掌控部分内容和应用，增强价值链服务整合能力。在云计算领域，建设了佛山华南智慧新城、沙溪云计算数据中心，构建了以云计算、云服务为中心的智慧城市综合平台；牵头组建了广东省云计算产业联盟，积极组织云计算技术与应用交流活动，促进全省云计算产业发展。在物联网领域，建成了省物联网应用孵化扶持基地，搭建开放合作创新平台；在移动互联网创新领域，在广州建立了中国电信创新孵化（南方）基地，将中国电信内部资源与广东省科技创新环境、社会资本等进行高效整合对接，带动广东科技创新企业的发展等。
五、全面推进运营管理的精细化，提升集约化运营效率
一是对市场运营精细管理，引导全业务结构协调发展。广东电信对市、县分公司和营销服务中心进行了分类分档指导，实行差异化定位、差异化发展策略、差异化资源配置、差异化考核。建立了移动和宽带业务综合评价体系，移动业务从规模、质量、融合、终端、客户感知及效益六个维度进行评价，宽带业务则从规模、质量、提速及服务四个维度进行评价，并结合多维度评价体系，对业务发展情况进行全程监控。
二是对网络运营精细管理，打造精品网络支撑业务发展。广东电信构建了“宽带接入十大场景”方案，指导市分公司快速复制、规模部署，促进资源科学合理配置，规范了建设过程管理，推进移动网络建设和优化精细化，建立质量示范站，改善用户速率感知，提升网络竞争力。
三是对服务支撑精细管理，提升服务支撑的效率和有效性。广东电信建立了数据运营和监控体系，建设了省ODS数据共享平台（即数据仓库），提高了基础数据准确性、实时性，将ODS数据采集时限压缩在1小时之内；为强化财务管理，广东电信紧密结合财务会计工作需求，整合了全省分散的会计核算、资金支付、票据管理、报告编制等资源，形成高度集成的五大财务共享业务平台。
六、建立关键触点人员呼唤炮火机制，快速响应市场一线需求
广东电信建立了以“首问责任制”和“绿色指挥权”为核心的“关键触点人员呼唤炮火”机制。 “关键触点人员”是指直接接触客户的六类渠道人员（包括10000号、政企经理、装维经理、VIP经理、营业厅前台人员、网掌厅客服）；“首问责任制”是指关键触点接单人为对客户的首问责任人，需确保客户需求落实、及时回复客户；“绿色指挥权”是对关键触点人员的合理授权，可直接派单、快速调度资源，在工单超时或超处理权限时可直接升级，并对工单处理情况逐单评分。有效提升客户服务响应效率，使客户需求在48小时内得到解决，提高问题解决能力（见图3）。■
（中国电信股份有限公司广东分公司《提升现代信息服务能力的集约化运营管理》荣获第二十届国家级企业管理创新成果奖，成果主要创造人陈德兴、陈晓真等）
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