将PDCA理论变成可常态化落地的管理工具,使PDCA循环的颗粒度精确到每人、每天、每件事，实现每人、每天、每件事的目标到位、评价到位、激励到位、反馈到位、纠偏到位。

文／苏慧文 黄龙娇

 

 

　　A企业是我国三大基础网络运营商之一，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务,在国内有三十多家省级分公司。每个省级分公司通过覆盖各区域市场的社会化实体渠道、电子渠道和直销渠道销售产品和服务，借助各地区全程全网平台提供各种信息服务，每个省级分公司在三种类型渠道中工作的员工都有上万人。

　　在市场竞争日益加剧和资费不断下降的背景下，这种销售服务型企业要想获得竞争优势和提升效益，必须把可持续发展的责任落实到每个员工身上，有效调动每个员工的责任心和积极性。该公司在原来的模式下，一是由于无法对成千上万的一线人员日常工作职责进行有效管控，流程和标准很多情况下停留在文件上，导致众多岗位职责无法常态化落地；二是企业中普遍存在国有企业大锅饭现象，员工收入不能体现个人价值，员工缺乏活力和竞争意识，主动性和创造性没有被激发。为解决这些问题， 2013年A企业开始在全国各省级分公司中划小核算单元,从而每个省分公司产生了数千个营业部，并引入了营业部承包责任制，然而实施近一年多效果并不理想。由于众多营业部主任管理素质参差不齐，又缺乏有效的监督管理工具，一线员工的岗位职责仍然无法落地，其次部门内部的二次分配从大锅饭变成了“中、小锅饭”，仍然无法激发出员工的内源性工作动力。在此背景下，2013年10月，A企业谋求模式创新，解决划小中面临的瓶颈问题，决定在南方某省分公司先试点，进行在线经营体模式设计与实施落地。笔者全程参与了模式设计并协助实施落地，下文将就此展开详细说明。

 

 

　　

　　在线经营体是指利用互联网和信息技术，搭建一个企业内部的信息化平台，将经营体从线下搬到线上，其核心环节有2个：一是员工的关键动作和职责履行在线化，解决了过去在册模式员工关键动作无法常态化落地的问题；二是损益核算到人的业绩管理在线化，内嵌了以第一竞争力目标为导向的价值激励机制，激发出了员工的内源性动力，解决了企业激励无效果、执行力低下的问题。在线经营体有四个特征：

1.关键动作在线

　　在传统的在册模式中，企业无法实现对员工日常工作的实时化管控，导致员工关键动作无法常态化落地。在线经营体，利用信息化平台，将线下执行的动作通过标准化见证材料实时地反映在线上，将线上执行的动作归集到平台上，从而将原来分散的、线上线下孤立进行的关键动作串联起来，实现了关键动作的整体在线化、实时化、显性化。

2.PDCA循环在线

　　在线经营体模式，不仅是关键动作的执行在线，同时实现了计划在线、检查在线、纠偏在线。通过计划、执行、检查、纠偏的不断循环，发现问题、解决问题，为员工提供了一个不断自我增值的平台。

3.员工绩效在线

　　在传统的在册模式中，收入对员工来说只是一个数字，员工只知其然，不知其所以然；在线经营体模式下，员工能在线上看到自己的月度“损益表”，事先知道如何计算收入，事后知道哪里盈利了，哪里损失了，从而为员工指明了实现个人价值最大化的方向和途径。

4.倒逼机制在线

　　在线经营体模式的实施运行，每个岗位操作关键职责动作也好，实现月度和年度的经营目标也好，都需要企业投资资源配置、客户资源配置、市场区域的人力资源配置、渠道资源配置等方面的基础数据准确，因此经营体模式实施会倒逼基础管理数据的准确性，而且是实时化的，因为一旦数据不准，关系到每个经营体关键动作的操作和实际利益，就会实时反馈并要求解决，起到了倒逼机制的常态化落地效果，这对于企业提高基础管理水平、适应大数据管理具有重要意义。

　　

　　在线经营体模式设计主要包括三方面工作：一是建立企业内部的在线信息化平台，这是将在册员工转变成在线经营体的基础，基于这个平台，将过去零散的线下管理转变为系统的线上平台化管理；二是基于平台实现员工关键动作的在线化；三是基于平台实现损益核算到人的业绩在线管理。下文将通过A企业某省分公司的案例，具体说明实现关键动作在线化和损益核算到人的业绩在线管理的理念和方法，并简要介绍保障其落地的在线信息化平台。

1.关键动作在线化

　　关键动作在线化的实现须遵循以下步骤：关键职责事件化、事件动作化、动作标准化、标准定额化。具体地讲，首先找出为履行岗位关键职责而必须要做的事件，然后从事件中提炼出关键动作，再为动作制定流程化标准，标准须体现定额。在这个过程中，关键点有2个：一是关键动作的提炼必须要基于重要性、合理性、可操作和可平台固化的角度；二是实现关键动作时效化、痕迹化。时效化，是指今日事今日毕，不能用彼时的职责履行代替此时的职责履行；痕迹化，是指线下的动作要在线上留下痕迹，实现岗位职责的可追溯。

　　以A企业的客户经理岗位为例。满足客户需求、为客户创造价值、为企业创造利润、保存优质客户是客户经理最核心的岗位职责，为履行这些职责而必须要做的事件是客户开发、产品销售、客户维系，其中最关键的动作是客户拜访、维系处理、产品推荐、商机挖掘。以客户拜访为例，A企业规定每天的拜访量不少于3个客户，并制定了客户拜访的流程化标准（见图），具体如下：

　　计划：每天9：00前，客户经理根据当天情况以及前一日该动作的完成情况，制定并上传当天的《客户拜访计划》，由在线信息化平台审核，达不到定额则不予通过；

　　执行：客户经理按计划拜访客户。要求拜访前拍下并上传客户单位的门牌照片，照片只支持即拍即传，同时自动附有拍照时间和拍照定位地址；拜访后填写并上传《客户走访表》，并对当天的拜访情况简要说明。

　　检查：当天客户拜访结束后，平台根据事先制定好的评价标准，对照片和《客户走访表》进行审核、评价；

　　纠偏：对评价为D的员工，平台即时发出预警，并要求纠偏。若被预警员工该动作下一次的评价结果为A或B，则纠偏成功，否则纠偏升级，预警其上级纠偏，直到纠偏成功。

2.损益核算到人的业绩在线管理

　　在线经营体模式下，员工的收入结构发生了变化：原来旱涝保收的岗位工资被分出一部分作为过程绩效，与员工关键动作的执行情况挂钩；原来直接从公司打包到部门，再由部门内部二次分配的绩效工资和增收提成，变为了直接体现员工个人价值的人单酬。下文将结合A企业的案例，详细介绍新收入结构下，损益核算到人的业绩在线管理是如何实现的。

　　①经营体过程绩效。过程绩效直接与关键动作的评价结果挂钩，反映了经营体岗位职责的履行情况。由于关键动作的发生频率、重要程度、执行难度存在差异，有必要在计算过程绩效时有所侧重。根据发生频率，可将关键动作分为日动作和周动作两种；再根据重要程度和执行难度，分别为其设定权重，使全部日动作的权重加总为100%，全部周动作的权重加总为100%；最后将过程绩效分为两部分，分别与日动作和周动作的评价结果挂钩。

　　以A企业的客户经理为例，假设客户经理的过程绩效标准为1000元，日动作和周动作分别对应500元。按照A=1、B=0.8、C=0.6、D=0的规则，将动作的评价结果折合成分数；再按照下方公式，即可计算出客户经理某月的过程绩效。

　　单日日动作收入=500/当月工作日天数×∑当天（日动作得分×权重）

　　单周周动作收入=500/当月周数×∑当周（周动作得分×权重）

　　过程绩效=∑当月单日日动作收入+∑当月单周周动作收入

　　②经营体人单酬。损益核算到人是经营体模式下业绩管理的本质特征，人单酬即是损益核算到人的结果。人，指经营体；单，指体现经营体岗位核心价值的第一竞争力的目标；酬，指经营体获得的物质酬和精神酬的总称。

　　基于在线信息化平台，构建各岗位的目标超市和报酬超市，是将大锅饭形式的绩效工资转化为经营体人单酬的前提。目标超市中，存放着一组依据岗位核心价值设定的指标：包括一个关键价值指标，3～5个保障关键价值指标达成的路径类指标；每个指标对应着4个预算值，从而形成了5个管理意义上的预算区间，从高至低分别命名为分享区、提成区、达标区、保本区、亏损区。报酬超市中，对应各个指标的各个预算分区，存放着不同价值的物质酬和精神酬。员工要想拿到高的报酬，就要选择和完成高的目标，以此激励员工抢大目标。为了使这种目标抢盘公平、透明、高效，目标认领和报酬认领都要通过在线方式完成。

　　仍以A企业的客户经理为例说明。客户经理的目标超市中，关键价值指标是“所辖客户全业务收入”，路径类指标是“行业应用新增”、“促销新增”、“客户单位员工渗透率”、“欠费率”。指标确定后，依据行业第一、行业领先、公司目标、行业平均水平为每个指标设定出四个预算值，进而分出了5个预算区间。若员工认领了行业第一水平的预算值并且完成了，即处在分享区，就能在报酬超市中获得最高的报酬，最大比例地与企业价值共享；若指标的实际完成值低于行业平均水平，即处在亏损区，意味着员工未能有效利用企业分配的资源，要承担相应的损失。这种目标预算和损益核算的方式，既体现了价值导向，又实现了自负盈亏。

　　③业绩管理的在线化。在线化是实现损益核算到人的业绩管理的保障，包括目标在线、取数在线、关键动作在线、预警在线、计酬在线。具体地说，基于在线信息化平台，每个员工都可以看到自己的指标、预算，事前可预测、模拟收入；事中可即时地看到指标的实际完成情况、关键动作的评价结果、预警情况；事后，可看到哪里盈利了，哪里亏损了，是过程不努力，还是努力了没有结果，如何改进。

　　传统的业绩管理中，目标、结果都只是一个数字；在线经营体模式下的业绩管理中，目标是岗位价值的体现，是员工动力的源泉，结果是个人价值的兑现，是工作改进的依据，同时更激发了员工新一轮的动力。

3.在线信息化平台

　　在线信息化平台不仅是实现关键动作在线和业绩管理在线的功能性载体，更是实现在线经营体模式下平台化管理的保障，为此，在平台上增加了派单管理、问题管理、案例分享管理、心态预警和关怀管理等模块，通过这些模块，实现平台的增值效果。

　　派单管理，在平台上增加了“派单”这个关键动作，以加强关键动作在线化机制的灵活性和适应性。该动作由被派单岗位的直属上级发起，发起时要在平台上填写《派单表》，明确派单事项及时间，并免除员工因为派单事项而无法执行的关键动作。派单事项完成后由派单发起人进行评价，评价结果代替被免除的关键动作与过程绩效挂钩。同时，为避免派单对岗位职责的落地产生影响，对派单次数做了限制。

　　问题管理，通过平台系统地获取企业运营管理中的大量数据，经过统计、分析，发现数据背后的管理中的问题，有针对性地纠正、改进，如此循环往复，实现企业和员工的不断发展。

　　案例分享管理，通过及时提取各岗位的工作经验和教训，为常态化案例分析提供了有效的工具，有利于推动员工成长。

　　心态预警和关怀管理，基于目标线、业务线、心态线的整合需要，及时统计各岗位的工作心态，为公司关心员工、为员工排忧解难提供了通道。

　　

1.在线经营体模式的理论意义 

　　一是将PDCA理论变成了可常态化落地的管理工具,使PDCA循环的颗粒度精确到每人、每天、每件事，让理论变得形象、具体，易于理解。二是使企业的金字塔结构向扁平化结构转型，实现了端到端的扁平化管理。三是通过过程管理“外包”，实现了过程管理的专业化、流程化。在线信息化平台承担了专业化过程管控的职责，突破了由于各业务板块直线管理人员素质参差不齐而导致的管理瓶颈。

2.在线经营体模式的实践意义

　　一是提供了一种责任到位的有效形式。基于在线化管理，实现每人、每天、每件事的目标到位、评价到位、激励到位、反馈到位、纠偏到位，提升员工的责任感和工作的紧迫感。二是提供了一种以发挥内源性动力为主的激励平台。价值导向和自负盈亏机制落实在每个岗位上，将员工转变为自主经营的经营者。三是提供了一种流程落地的平台。基于时间和事件驱动，平台能及时取得流程中相关的节点信息，从而判断流程是否得到执行，并匹配节点执行的价值激励手册，保障流程落地。四是显示每个岗位关键职责执行和绩效完成的温度，为公司运营决策和人才培养提供客观的参考依据。■

本文系山东省社科规划基金项目（编号：10CJGZ33）的部分研究成果

主要参考文献

[1]戴天婧,谷良,彭家钧.企业动态能力提升、组织结构倒置与新型管理控制系统嵌入[J].中国工业经济,2012.2.

[2]苏慧文，李博，自主经营体商业模式创新案例研究，管理案例研究与评论[J],2013.10

作者单位  中国海洋大学管理学院