服务部门以零件管理费和零件费的形式与被服务部门结算，不再以件换件。费用不结现金，挂账于销售公司配件科，用于服务站购买配件，以激发服务部门购件参与服务的热情。
文／一拖（洛阳）柴油机公司
关键词：一拖（洛阳）柴油机公司 回购制 配件服务
一拖（洛阳）柴油机公司（简称柴油机公司）的服务系统原来采用的是借件服务模式。所谓借件服务即服务站在服务配件储备不完善的情况下，接到用户报修后，发借条从驻外中心处借取相应配件用于服务，若无配件只有从本部发运。这种模式存在以下问题：
第一，借件服务模式使配件发运频次高、发运时间长，不能保证及时服务，常常引起用户抱怨、主机厂投诉，同时增加了公司的人力和运费。借件服务模式严重制约了服务的及时性、有效性、快捷性，并降低了服务站的服务热情。
第二，若服务站自备的配件参与服务，则按公司制度只能以件换件的办法与服务站结算。所谓以件换件的结算即每次服务结束后，公司按照服务站为用户更换的新件型号、种类、数量，给服务站补充同样种类配件。在补充件返还时，由于数量小，不易包装，还容易在运输途中出现破损、丢失现象，引起服务站抱怨。以件换件的结算模式还会造成服务站零件品种的单一积压，给用户服务和服务站造成较大不便。因此，服务站即便是有件也不愿意投入到服务中，无形中养成了“等、靠、要”的工作作风。而在公司方面，站务员、保管员、发运人员及发运方对返还件慎之又慎，大到缸体缸盖，小到纸垫螺钉都要返还，唯恐一方出错造成严重后果。由于服务报表审核时间长，往往就会出现补充件到位时间太长，返回件无法销售造成积压，也无从置换，时间一长形成废品，服务站又会产生意见。也就形成服务站即便有件，也向厂方借件服务的怪圈，将服务及时性、有效性、服务风险全压在公司上，最终损失还在公司方面。
第三，由于借件的范围广、品种多、数量大，后勤人员从开票、审核、提货、包装、发运等一系列工作负担都较沉重，差错率也高，由借件而产生高额运费也均由公司承担。
第四，服务站向公司借件无形中增加了公司配件资金占用。由于柴油机品种多、储备量大，各中心都是尽最大能力做储备，以备应急之需，无形中造成配件长期积压。最后会因存放时间长、工艺更改或变更供应商使得这些零件成为无赔偿、无销售的报废零件，给公司造成更大的浪费。
第五，公司运行的借件服务模式，使借件必须有借件人，由于大部分驻外中心均无专业仓库保管员，主要是中心经理、分中心服务人员或站务管理员担当，由此产生了大量借件清单（所谓打“白条”），还会造成管理漏洞。2005年用户服务部投入大量人力物力清理“白条”，涉及当时90%服务站，追回资金将近300万元。借件服务模式使中心经理主要精力用在管理仓储、运输、核销帐，驻外中心每天大量工作处在不断要件、发件、再退件、报损的循环中，使中心主要管理目标发生偏移，服务质量难以提升。特别是当中心经理、分中心经理交接时清理相互账目十分繁琐，而由于保管、运输、工艺更改造成报废额度较大，清理过程快的6个月，慢的要一年以上。
针对以上情况，柴油机公司决定推行服务站配件回购制。即服务站在服务用户过程中，必须从销售公司配件科采购专用配件用于服务，在申报表审核合格后，服务部将以零件管理费和零件费形式对服务配件予以结算，不再以件换件。形成的零件费和零件管理费不结现金，而是挂账于销售公司配件科，用于服务站购买配件，从而激发服务站购件参与服务的热情，减轻各方压力。其主要做法是：
1.编写出《用户服务部服务件回购管理细则》、《用户服务部服务件回购工作流程》两个指导性文件，明确各方工作职责和范围，划清零件费和零件管理费概念和计算方式。特别是在制定这两个指导性文件中，抓住柴油机公司发展经营特色，有别于同行业和传统服务思维，创新性制定出在零件费和零件管理费上以增值税专用发票的税率为基础的费率计算模式，不仅解决了服务件回购中的操作问题，而且从提高服务站市场行为准则，规范票据趟出一条服务制度变革之路。
2.通过改进零件费和零件管理费费率的计算机程序，编制服务站完成服务后产生零件费和零件管理费的结算模板，从而为服务件回购工作提供基本保证。
3.由于服务件回购是一项创新工作，在集团公司内部并无参考，同行业操作方式也有本质不同，执行过程中的方式方法是否正确在事前无法验证。因此，试运行前开展多方位、多人员模拟训练，每个参与人员都要当众独立操作、演示、讲解、答疑，其他人员当评委，一人出错，全体学习。正式推行后，还要一月一总结，重大偏差要随时调整。对服务站每三个月为一时间节点进行考评，了解服务站和公司参与人员思想动态。通过以上工作主要解决在实际工作中公司参与人员和服务站对服务件回购工作的理解能力、实际操作能力，及时纠正工作偏差。
4.项目小组将上万种柴油机公司和动力机械公司配件划出常用件和专用件两大类。常用件以服务站为主体进行储备，专用件以驻外中心为主体进行储备。通过划分常用件和专用件以区分双方责任和义务，相互承担、相互减压。服务站在开始购件时可以常用件为主，后期随着服务站逐步成熟慢慢部分专用件过渡到服务站自助储备，以减轻双方压力。通过这种方法，杜绝让服务站一步到位的不切实际的思想，由双方共担风险，循序渐进的工作方式有利于服务件回购顺利进行。
5.服务件回购采取以服务站主动购件参与服务，服务报表审核合格后，不再以传统服务模式返还新件，而是计算出等价值的零件费和相应零件管理费，在财务处挂账，服务站可以购买其所需的柴油机配件，零件费和零件管理费不付现金。通过这种方式替代了以件换件的传统服务模式，降低公司资金占用，盘活服务站资金流，增强服务站购件信心。■
（主要创作人：靳玉成）
|
京ICP备12008127
