当你与客户之间情感的铺垫足够厚时，客户就会想方设法回报你，何况中国人素有不欠人情而求心安的传统。
■ 文／李德猛
关键词：客户拜访 客户需求 客户心理 3B推销法
微笑接触，寻机帮助
微笑是个宝，即使你的语言表达和推销技巧很一般，客户也不会马上拒你于“千里之外”，说不准还会被你的微笑感染，来听听你的产品是否能让他感兴趣。
在微笑接近客户之前，还要利用自己的“火眼金睛”寻找机会，看看客户哪里有你能帮忙的事可以主动去做。比如，我曾经是一家建材厂的业务代表，去农村陌生拜访市场，当我和店铺的老板娘微笑寒暄之后，发现在她家的压水井附近有几个空水桶和一个装着许多待洗衣物的木盆，我就说：“大姐你要洗衣服啊，我来帮你压水吧。”说完就开始向桶里压水。当时客户虽然嘴里说不用，但心里很高兴，因为大姐是个身怀六甲的孕妇。我一边帮大姐压水，一边和她唠嗑。就在我帮大姐把衣服晾起来后，她的丈夫回来了。他知道情况后很欣慰，让我留下来陪他喝几盅，在吃饭时我又把公司产品的优势及卖点讲给客户听，客户非常满意，当天就和我签了合同。
真诚巧赞美，引出真需求
有些销售人员担心陌生拜访时客户不给面子，害怕被拒绝；还有些销售人员一见到老板，便马上开门见山：“老板你好，我是某某公司的业务代表×××，想把公司的产品优势及卖点给你展示一下……”当销售人员把准备好的“台词”说完以后，通常客户会说：“你的产品是不错，可惜我现在没有钱。”一些销售人员就说：“好的，那下次有机会再联系吧。”此次拜访的结果只是收集了客户资料，别的一无所获。其实，客户说没钱有几种意思：一是销售人员没有抓住客户的真正需求或者说没有把客户的真正需求引导出来；二是客户对推出产品的公司、销售人、产品质量及知名度等不满意；三是暂时不做决定，想留出一定的时间去更好地了解公司及其产品；四是想通过其他产品进行比较，欲要业务员降低代理条件（给予铺货、价位再低一些、不承担物流费用等）；五是真的没有多余的预算或不急于更换品牌。
那么，该怎样刺激客户呢？销售人员不应该一开始就开门见山，应该在微笑接触互换名片以后，进行真诚巧赞美（赞美的真实性要大于70%，否则会引起客户的反感），可以这样对客户说：“×总，你店面大、货物多、品牌齐，一看就知道你生意红火经营有方，在这个市场不是老大就是老二的地位啊！”当客户听到你的真诚赞美后，他表面说：“哪里啊，你太抬举我了。”其实心里是很高兴的，因为他的努力得到了你的肯定和欣赏。这时客户可能就不会立刻说没钱了，这就已经拉近了双方的心理距离。客户继而会向你透露自己在哪些地方做的还不够到位，还有可能会说，造成不到位的原因是由原代理品牌的厂家造成的……当客户说到原代理品牌的不足，就可能是他此时真正的需求了，这种情况下，业务员把自己产品的优势、卖点、政策等在大脑里重新包装后，变为帮助客户解决需求，那么客户就可能对你的产品感兴趣了。
孔雀开屏，放大自己的优势
孔雀开屏时，人们大多被其正面开屏的美丽景象所吸引，不会关注其背后光秃秃的屁股和长短不洁的羽翅。销售人员应把自己优秀的一面展现给客户，而不是将弱势（缺点和不足）呈现出来。俗语云：金无足赤，人无完人。刚刚从事销售的业务人员，往往会把自己的弱势在客户面前不自觉地放大。作为业务员，首先要了解自己，哪里是优势（公司实力、产品优势卖点、身材相貌、亲和力、语言表达、销售技巧等），哪里又是弱势，要把优势集中起来，在日常工作中、在拜访与接近客户时，像雄孔雀一样，吸引客户的注意。同时也像孔雀一样，想找缺点麻烦就得到背后去，甚至还必须在开屏的瞬间快速地绕过去，否则休想！
细说3B，唤醒客户注意
现在的客户因为接触很多销售人员而变得麻木了，如果不能在短时间内让客户对你和你的产品感兴趣，有可能这天就算做“无用功”了。那么该怎样跟客户推销呢？这里有笔者“发明”的一个3B介绍法。所谓3B，就是销售人的大脑里始终要装着三个好处（benefits）：一是产品本身的好处 ；二是企业的好处；三是竞争对手所不具备的好处。
比如，笔者在给德国化工集团的销售人员做培训的时候就是按3Ｂ介绍法教他们去与客户交流的。具体内容如下：
1.产品本身的好处： 耐黄变、高固含量、耐擦洗、耐候、环保；
2.企业的好处：德工有近150年历史，采用德国的工艺技术、欧盟的质量标准并拥有中国驰名商标；企业有一定的美誉度和知名度；
3.竞争对手所不具备的好处： 德工产品享受全国范围内的三年免费保修政策，并且消费者使用德工漆，可享有中国平安保险公司承保的人身安全保障。
排查摸底，弄清爱好
销售人员对目标市场陌生拜访之前，最好先对区域资源做一个详细调查，比如店铺名称、客户姓名、年龄、性别、特别嗜好、爱好、婚否、代理品牌、该品牌卖点与不足、价位、客户与哪些人有往来等。这些信息中的嗜好与爱好，必须彻底弄清楚。若张总喜爱养花，你一定要事先准备养花的话题；若客户喜欢打桥牌，你要找个机会与他切磋；若客户关爱孩子的学习，你就准备几本关于儿童如何提高成绩的书籍；如果客户喜欢谈股票，你要准备炒股“秘笈”和他交流……找准客户的爱好，在适当的时候“送给”他，客户一般都会对你有好感，再说吃了人家的嘴短，拿了人家的手软，说的正是这个意思。
情感铺垫，感动客户
价格仅仅是竞争中的一个组成部分，客户更加注重企业综合服务和对客户关注、关爱的程度。
笔者有一个亲身经历：笔者曾带孩子去一家卖蛋糕的店铺挑选和定做生日蛋糕，不经意间留下了手机号码及孩子的出生日期。从此以后，六年过去了，孩子已去外地读书，但每年在他过生日的前夜，笔者手机总是收到该蛋糕店发来的祝贺生日短信并征询是否需要预定生日派对，从无遗漏。我一直以“已经在别处预订了”这条短信为托词拒绝，而服务人员总是热情地用短信回复：“没关系，我们祝你的孩子生日快乐！”当这个不屈不挠的短信第六次发到笔者手机上时，笔者终于被其执着和诚恳打动，感到有些过意不去，觉得欠了人家的人情。于是，在每年暑假孩子在家的时候，笔者都会为他提前过生日、买蛋糕。因此，当你与客户之间情感的铺垫足够厚时，客户就会想方设法回报你，何况中国人素有不欠人情而求心安的传统。
顺藤摸瓜，顺势推销
当和客户沟通时，尽量让客户多“表现”，客户在尽情“表现”时，难免会流露出对现有品牌的不满意之处，销售人员要随时把握突破口，并富有逻辑性地顺藤摸瓜、刨根问底，获取客户的真正需求。比如推销某产品时，可以问客户对当前这个行业，有哪些看法？如果对方的回答涉及到了产品包装、定位、价格、物流运输时间或费用、售后服务等方面的信息，可以接着问目前客户代理的品牌最不满意的是哪一方面呢？再接着聊关于客户提到的问题的解决方案，继而再试探客户对方案的满意程度……随着问题的深入，就能越来越清晰地了解客户的真正需求及对自己推销产品有多少兴趣。当客户对你感兴趣以后，那么再推销你的产品，就有一定希望了。■
作者单位 厦门索赢营销策划有限公司
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