人们在遇到与以往做法不一样的建议时，经常会脱口而出：“那怎么能行？！”
■ 文／孙继伟
关键词：问题管理 习惯障碍 思维突破 建设性方案
习惯的威力非常强大！积极的、好的习惯能够给人以无穷的力量，给企业源源不断的解决问题的动力。消极的、不良的习惯不仅让人坐失机会、阻碍个人能力和素养提高，而且成为企业解决问题的障碍，甚至酿成事故。
习惯的威力比法律、制度的威力还要大！例如，行人是否按红绿灯过十字路口，很大程度上取决于习惯，而不是《道路交通安全法》。印度在1948年就已经立法废除了种姓制度，但受习惯影响，种姓制度至今仍在政治、社会、风俗等各方面发挥着重要作用。
很多企业为了建设企业文化，设计了激动人心的或语重心长的标语和口号，但是企业文化有没有形成，形成的企业文化究竟是怎样的，不能只看标语和口号，而要看员工的行为习惯。
由于长期形成的习惯，许多人对问题熟视无睹、视而不见、习而不察；由于长期形成的习惯，本来可以采纳的建议或方案，但许多人习惯性地说“那怎么能行？！”习惯障碍是解决问题的最大障碍。
正因为如此，问题管理倡导在随时随地挖掘问题、积极思考和研究问题的同时，更要冲破习惯束缚、突破习惯障碍，提出解决问题的建议或方案。
实例一：女厕所排长队问题怎么解决？
每逢国庆黄金周等重大节假日期间，经常会出现人山人海出行的壮观景象。这种情况下，上厕所排队在所难免，尤其突出的问题是女厕所排队很长、男厕所不用排队或排队较短。
这一问题不只出现在旅游景点，也出现在大型活动、论坛或培训会场的中间休息时。有一次我给企业做培训，中间休息时，就遇到女厕所排队很长、男厕所不用排队的现象。为了引导学员们随时随地挖掘问题、思考问题，我在随后的课上请学员们现场思考并回答：如何解决“女厕所排队很长、男厕所不用排队”的问题？
有的学员回答说：在设计男、女厕所时，应该让女厕所的厕位多于男厕所。
我点评说：这一思路当然是可行的，2010年上海世博会时，世博会园区内提供了8000个厕位，女厕位与男厕位的比例是按2.5?1设计的。
我又问，还有什么别的办法吗？学员们没有回答了。
于是我提示说，另一种办法是：厕所不用分男女！
有些学员马上说：那怎么能行？！
我说：那怎么不行？飞机上、火车上的厕所不是也不分男女吗？虽然厕所不分男女有利有弊，不一定每个地方的厕所都不分男女，但是，不要受习惯约束，认为原来厕所分男女的地方，一定就不能不分男女，更不要一听到与以前做法不一致的建议，就习惯性地说“那怎么能行？！”
实例二：宾馆退房慢的问题怎么解决？
在旅游旺季或节假日，经常遇到宾馆客满、查房和退押金的等待时间较长的问题。很多旅客对此不满，宾馆管理部门也在想办法解决这一问题。
有人提出建议：入住时不用收押金（直接按预计住宿时间付清房费）、退房时也不用查房，这样就可免去查房和退押金的等待时间。
而有人听到这个建议，也会习惯性地说：“那怎么能行？！”
真的不行吗？
汉庭酒店已经实施了“不收押金、退房不查房”的制度，相应的宣传语是“0秒退房！”、“离店零等待”。虽然不一定所有酒店都适用“不收押金、退房不查房”，但至少这不是无稽之谈，至少对一部分设施简单的酒店具有可行性。
实例三：换登机牌环节为什么不能取消？
乘飞机时，在换登机牌柜台、安检口、登机口三个地方需排队等候。为了节约资源、减少浪费，能不能取消换登机牌环节呢？
有的人也马上会说：“那怎么能行？！”
真的不行吗？
登机过程中，安检口、登机口都要核对乘客身份，换登机牌环节究竟有什么用呢？
有人说这是为了让乘客托运行李，但很多乘客不用托运行李，让需要托运的人办理托运即可，换登机牌与托运行李没有必然的关系。
有人说这是为了确认乘客有没有到达机场，但是，大型机场的换登机牌柜台与登机口还有很长的距离，即使乘客到达机场，如果没有及时到达登机口，仍然无法按时登机。所以，确认乘客有没有到达机场没有实质的意义，确认有没有到达登机口才有意义，而换登机牌并不能确认乘客是否到达登机口。
登机牌与机票的关键区别是：登机牌上有座位号，而机票上没有。所以换登机牌最重大的意义是：给乘客分配座位号。既然这样，那就可以在买机票时给乘客分配好座位号，这样就可以取消换登机牌了。
听到这一建议，有人也马上会说：“那怎么能行？！”
为什么不行呢！以前多个机票销售点没有信息系统联网条件下，很难在买票时给乘客分配座位号，这样既可能造成座位号重复，也可能会造成某些座位虽然空着，但销售点不敢卖。现在，各机票销售点都可联网售票，售票员也可以知道哪些编号的座位是特殊座位（如靠窗、靠应急通道等），所以完全可以在卖票时就把座位号分配给乘客。
如果还是觉得取消换登机牌难度太大，那就看看经常被人们批评的铁路系统吧！火车票售票网点很多，也有网上售票，乘客买票时就可以得到分配的座位号，票上写明了身份证号，为什么飞机票不能这样呢？乘火车不需要换登火车牌！为什么乘飞机的换登机牌环节不能取消呢？！
前几年，人们呼吁铁路售票学习航空售票的实名制时，铁路系统说实名制很难实行！现在火车票实名制已经实施。可见，并不是难在技术和管理上，而是难在态度和习惯上。取消换登机牌环节也是如此。
“那怎么能行？”是习惯障碍在管理实践中最常见的表现之一。无论是领导者，还是普通员工，在听到或看到别人的建议、对策或方案时，不要很快就说“那怎么能行？”而要分析为什么不行？不行的原因背后的原因又是什么？类似的建议、对策或方案在别的单位为什么能行？通过研究这几个问题，可以判断真的不行，还是假的不行？不行的障碍在于决心和态度？还是在于技术和操作？■
主要参考文献
[1] 胡君辰,杨静华.员工习惯管理[J].企业管理,2006,11.
[2] 孙继伟.问题管理的理论与实践[J].管理学报,2010,7,11.
[3] 孙继伟.问题管理之创造性解决问题[J].企业管理,2013,8.
作者单位 上海大学危机与问题管理研究中心
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