河口社区通过培育“认识居民、了解居民、帮助居民、理解居民和感动居民”的创新服务体系，不断提高服务水平，赢得了社区居民的信任。
■ 文/周林森
关键词：物业管理 动态服务 居民导向 胜利油田 河口社区
胜利石油管理局河口社区管理中心（简称河口社区）开展物业管理工作16年，积累了丰富的物业管理经验。在开展日常物业管理工作的同时，河口社区通过了解居民的需求，开展个性化、亲情化服务，培养融洽的沟通关系，提炼出物业管理工作的“五步动态服务法”（如图）。
所谓五步，是指在物业服务中坚持“认识居民、了解居民、帮助居民、理解居民和感动居民”的五个关键步骤。动态是指居民的需求是随着社会发展而变化的，物业服务要遵循以满足居民需求为出发点的服务法则，根据居民的需求变化改进服务方式和方法。 服务是指以居民为导向，改变思维方式，从发掘居民需求入手，把握服务关键点，拓展服务范围，在与居民接触的各个业务环节中，为居民提供更加主动、贴切、用心、到位的服务。
步步深入有效沟通第一步，认识居民
服务人员与居民见面时叫一声“张大妈”、“李大爷”会一下拉近彼此的距离。所以，河口社区要求物业服务人员一定要做到认识居民，这是提供服务的基础。事前彼此多一分认识，就会多一分信任、理解和尊重，理性引导居民期望，可以使居民在服务中更好地配合，也使居民更好地享受服务。以前，服务往往是被动等待居民上门来，而没有主动地去认识和引导居民。认识居民是一个互动的过程。在这个过程中，不但服务人员认识了居民，居民也通过物业服务人员，对社区服务建立一个初步的认识。 五步动态服务法认识居民的具体实施步骤是：
1．建立居民档案。物业公司对居民建立初步的居民档案，并认真分析，对居民的工作单位、年龄等资料进行分类，做到心中有数。 2．做好居民入住服务工作。物业公司提前准备，对室内装修、空调等具体规范，引导居民按照规范进行装修施工。在办理入住手续时，进一步完善居民相关信息。 3．处理居民反映的房屋问题。对于居民入住后反映房屋存在的问题，物业公司安排专门人员负责处理。同时，要协调基建办，在现场设立报修机构，公布报修电话，安排专业人员，物业公司要全程跟踪处理。 4．加强装修管理。在居民入住装修期间，物业人员24小时全天候对小区进行巡视，发现违规作业行为要及时与居民进行沟通，避免出现违规装修现象，确保小区整体环境优美有序。 第二步，了解居民
河口社区深入了解居民信息，尤其是居民的个性化需求，建立居民个性化服务需求档案。树立居民信息不仅是档案资料，更是一种资源的意识。站在资源利用的角度，更多地了解居民，运用好这些资源，可以更好地识别居民需求，从而更好地提供服务。 1．组团班长走访。充分发挥组团管理的优势，对于所管区域组团班长必须做到七个清（建筑概况清、植被物种清、水电气暖清、消防设施清、特殊家庭清、流动人口清、商业网点清），每月必须走访一定数量的片区居民，可以日常登门拜访，或借居民缴纳水电费的机会，了解掌握居民情况。通过走访，了解居民家庭状况、个性需求，建立居民个性化服务需求档案。 2．问卷调查。定期开展问卷调查，对调查结果进行分析，根据分析结果改进服务项目。问卷调查一般采取定期按住户比例抽查或居民在服务厅缴费、报修时随机调查。 3．楼栋长会议。河口社区每季度召开一次楼栋长会议。在召开楼栋长会议时，河口社区提前做好准备，对本季度以来为居民服务做了哪些有益的尝试、存在的不足等，实事求是地向楼栋长进行汇报，并听取楼栋长提出的意见，制定相应措施，改进服务质量。 第三步，帮助居民
管理人员转变思维方式，寓管理于服务之中，在为居民提供专业服务的同时，引导居民关爱家园。通过事前周到、细致的服务，消除或减少居民的抵触情绪，帮助居民构筑温馨家园，从而营造物业与居民和谐相处的良好关系。河口社区帮助居民主要从以下几个方面入手： 1．政策咨询。及时收集国家、地方关于物业管理、居民基本权益保护方面新的法律法规、政策条例，每月组织小区主任学习1-2次，小区主任不定期地组织组团成员学习、领会、准确把握。小区物业服务人员根据居民需要并结合为居民服务的活动，对居民提供政策帮助、信息咨询，采取即时答复和预约答复两种方式。 2．法律援助。在社区老党员、老干部中选拔了解法律、热心居民事务的居民组成小区纠纷调解委员会，聘请法律人士对其进行培训。针对居民发生家庭纠纷、邻里纠纷、侵权纠纷、影响小区公共利益的行为等现象，调解委员会可派人提供法律咨询或法律援助，确保居民的合法权益得到维护。 3．邻里守望。充分发挥党员服务社的作用，针对孤寡老人、离退休老职工开展陪孤寡老人聊天、化解邻里纠纷、解决居民生活烦心事等邻里互帮互助活动。建立小区“邻里守望”制度，以党员服务社为依托成立小区邻里守望站，向居民发放服务卡、邻里守望卡，大力倡导在全体居民中兴起“以邻为友、以德为邻、以邻为善、相守相望”的睦邻文化。 4．医疗帮助。充分发挥油田小区卫生所的作用，在提高医术水平和服务质量的同时，积极延伸服务，建立居民的个人健康档案。其中包括居民的姓名、年龄、血型、过敏史、主要问题目录、暂时性问题目录等信息，档案中注有建档医生、建档护士的姓名和建档日期等。通过个人健康档案的建立可以让社区医生了解社区的整体状况，在居民有病时迅速查清病因，指导居民有针对性地预防疾病。此外，对于小区内长期卧床、行动不便的病人，小区卫生服务站医务人员建立家庭病房、定期提供诊疗服务。 第四步，理解居民
在为居民服务的过程中，河口社区充分理解居民的需求。社区工作者把居民的事当作自己的事去办，使问题得到及时解决，得到了居民的认可，形成了社区凝聚力。实现理解居民的具体做法是： 1．居民接待制度。邀请居民参与居民来访的接待，让居民感受服务的期待性、迫切性、全面性、细致性，以实现对社区工作者的理解。 2．居民听证会制度。针对小区整体改造、局部维修、绿化配置、公共设施配套等涉及面广、影响大、居民关注度高的小区建设改造，党员服务社充分征求居民的意见，组织具有代表性的居民参加听证会，规划部门对居民提出的合理化建议认真听取并结合实际加以采纳。通过举行听证会让大家积极参与到小区的建设中来，不但密切了关系，而且加深了感情，也有利于服务工作的开展。 3．问题分级处理制度。制定居民反映问题的分级标准和处理原则，根据紧急程度、问题类别，可分为A、B、C三级，明确处理程序和责任落实，设身处地帮助居民解难。 第五步，感动居民
感动服务包含基本服务和特约服务。基本服务主要是做好小区的卫生、绿化、治安、维修等工作，创造环境优美、温馨祥和的居住环境。特约服务主要是开展个性化、亲情化服务。 1．开展健康关爱活动。建立居民健康档案，充分发挥健康快车、小白鸽医疗志愿服务队的作用，有针对性地开展健康常识宣传，提供家庭病床服务。 2．开展结对关爱活动。通过楼栋长、组团人员到居民家中走访，了解子女不在身边或无子女的独居老人情况，主动提供预约提醒服务，或是组织相近的居民结成“关爱对子”，定时询问家中情况，避免意外情况的发生。 3．提供贴心服务。例如，在婚丧嫁娶、老人大寿或孩子满月等时候，送上一束花或上门问候等。 4．开展节日慰问活动。充分利用特殊节日的时机，不时营造感动的氛围。充分发挥党员服务社的作用，对老党员、老模范，孤寡老人进行节日走访，也送去问候，送去祝福。 5．开展“助力上产”活动。通过“隔辈结对”，组织小区内离退休的老同志，与父母上班无人接送的适龄儿童结成对子，接送他们上学。充分发挥教育中心“午间驿站”的作用，努力满足居民子女的入站需求。 6．志愿者服务。主要针对小区内残疾人、孤寡老人及重病不能自理的人员，小区志愿服务队定期上门服务，为他们提供清扫卫生、送水、送粮等志愿服务。 7．爱心助学。针对因家庭困难而导致失学或上学困难的中、小学生，通过网上发布、共青团组织等途径，为愿意提供资助的单位、企业、富裕家庭、干部职工搭建信息平台，动员全社会的力量进行援助。特殊情况需家教辅导的，协调志愿者给予帮助。
组织保障有效服务
河口社区设立领导小组办公室，下设四个专业工作组：信息平台组、法则研究组、组团式管理现场组和个性化服务实施组。 信息平台组。主要负责搜集、了解整个社区居民住户的基本信息、特殊情况以及个性化需求等，以房屋编号为索引，不仅囊括住户基本信息，还有特约服务及记录，并可链接居民查体档案等。 法则研究组。主要负责进一步提炼“五步动态服务法”的服务理念，总结、搜集和整理社区成立以来相关的先进典型事例，研究居民特殊或个性化服务的服务方法。 组团式管理现场组。主要负责时刻掌握居民的动态需求动向，变居民投诉为主动上门了解。同时，整理五步服务中的典型案例。 个性化服务实施组。根据掌握的居民个性化需求，以及小区内居民家中的婚丧嫁娶等大事，物业人员主动去问候，充分体现一家人的理念，达到感动居民的最终目的。 总之，五步动态服务法具体到物业管理工作中就是：有效的沟通和有效的服务。认识居民是沟通的开始，了解居民是沟通的深入 ，帮助居民是沟通的行动，理解居民是沟通的升华，感动居民是沟通的境界。■ 作者单位
中国石化胜利石油管理局河口社区管理中心
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