■ 文/刘雷 仲梁维 王庭辉
关键词：管理信息化 售后服务 业务流程 维修 知识库 客户满意度
售后服务与客户直接接触，是有关产品信息、市场信息反馈的重要源头，但现有的售后服务还主要是通过电话、传真、信函等方式，这已不利于售后服务质量的进一步提高和企业整个制造水平的提升。以顾客对产品售后服务的需求，结合企业的实际情况，分析、优化企业产品售后服务的业务流程，建立起以“产品维修”为核心的售后服务的业务模型，从而达到提高售后服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度的最终目的，为企业建立适合自己的售后服务应用信息系统提供参考。
壹 业务流程设计
制定一套标准化的业务流程是信息化能够成功实施的必要前提，流程的设计应尽可能避免业务的冗余，减少中间环节，提高企业的运作效率。本文提出的售后服务业务流程是结合上海某机械设备研究所的实际售后维修业务情况和一般制造业公司售后服务业务流程优化所得，旨在为制造型企业的售后服务管理信息化建设提供一定的参考。 1.接工
客服人员接到设备使用方的维修请求，根据客户提供的单位信息、联系人电话、销售合同号或设备编号等查询客户所购买的设备的销售合同信息。在客服人员查找到设备对应的合同之后，参照合同信息填写接工单，记录设备信息，同时根据客户描述记录设备的故障信息。 2.故障审核
技术人员根据接工单记录的设备故障描述信息，初步判定导致故障的原因和可能需要更换的零部件。当技术人员无法确定导致故障的原因时，可以参考系统提供的故障解决方案（这些方案是以往设备维修方案的知识累积），与设备使用方举行远程视频维修会议确定设备故障，或者现场勘查故障。 3.签订维修合同
当设备故障经技术人员审核确定之后，售后服务人员需要根据销售合同信息判定产品是否过质保期，如果产品使用年限已经超出质保期，或者虽未超出质保期但系人为损毁或操作不当，则需要与客户签订维修合同。反之，则无需签订维修合同。 4.派工
维修合同签订后，或者质保期内的产品故障审核确定后，由售后部门领导根据维修人员本月的出差情况和以往此类故障解决人，决定此次派工人员，并填写派工单。 5.施工领料
当确定人员委派之后，根据技术人员审核确定的故障，开具维修所需零部件领料单，以方便施工人员进行设备维修。如果零部件不方便随身携带，可通过客户提供的地址邮寄零部件至设备使用方。 6.维修
维修人员对设备进行现场维修，维修完成之后填写产品故障维修单，记录设备故障信息和故障的解决方案。 7.经理审核
维修人员完工后，须将维修单提交给经理审核，经理审核无问题之后，方可进行财务结算。 8.客户回访
设备维修完成之后，通过电话对客户进行回访，询问客户对本次维修的满意程度，意见和建议。如果客户对本次维修工作不满意，则重新审核故障，对设备进行维修。 9.财务结算
财务部门根据维修合同信息，向客户收取维修费用，维修人员提供产品故障维修单报销差旅费、交通费等费用，领料人员提供领料单和邮寄服务单，核算零部件成本费用和报销零部件邮寄费用。
贰 维修知识库管理
制造型企业，员工丰富的技术经验是企业宝贵的财富，他们为企业技术创新，产品研发和解决方案的制定提供有力的支撑。但是，当今人才市场流动性大，员工跳槽现象普遍，企业难以在短时间内培养出经验丰富的人才。所以，企业应该将员工的丰富经验“留”在公司内部，如此，即使经验丰富的员工跳槽，对于新招聘的员工来说，只要通过对知识库系统地学习，便能在短时间内胜任新的工作，企业也不必再为人才流失困扰。 维修知识库是建立在数据挖掘的基础之上的，如图1所示，它是典型维修方案的沉淀，是维修专家经验的累积。维修知识库可以记录产品的故障信息，产生故障的原因，以及故障解决方案。当客户反馈维修信息时，可以通过客户描述的故障搜索数据库，找到最匹配的解决方案，从而快速找到问题的根源和展开维修工作。同时，维修知识库还可以为新员工的培训提供经典的素材，使员工快速熟悉本公司设备常见故障的解决方案，提高员工的维修水平。同时，维修知识库也为产品故障分析提供重要依据，通过数据挖掘技术分析设备常见故障、易损零部件、故障周期等，为改进设备的性能提供了突破点。
叁 统计报表管理
统计报表是以直观的图形和表格显示的数据，它可以为决策者提供重要的决策和分析依据。 1.设备维修情况统计
设备维修情况统计是对未签订维修合同的项目、正在维修中的项目、维修已完成的项目、收费维修项目和免费维修项目进行统计。它包括了从接工、故障审核、维修合同、派工、施工领料、维修和财务结算的所有信息，方便了对维修过程的跟踪和记录查询。 2.设备维修计划情况统计
维修服务是公司盈利收入的重要组成部分，同时，公司也有义务和责任提醒客户对产品设备进行保养和维护。因此，公司应该根据产品的特点和重要零部件的使用期限规定产品的小修期、中修期和大修期，当相应的日期到限以后，提醒客户对产品进行保养或维修。如此，既可以减少客户因产品设备故障所造成的损失，同时又可以提高公司的服务水平和客户的忠诚度。 3.维修人员出差统计
维修人员出差统计可以使售后主管查看维修人员某段时间内的出差次数、累积天数、出差天数占总体维修人员出差天数的比例和对应的维修项目记录，方便在有新的维修任务时安排维修人员以及对维修人员进行绩效考核。 4.故障分布
随着售后服务系统里维修记录的不断增加，记录的设备故障信息也就越来越多。如何挖掘这些故障信息进而为改善产品设备的性能呢？首先，可以归纳总结设备产品常见的故障类型和零件；其次，每次维修任务完成以后，维修人员都要填写故障的类型和零件；然后，系统可以自动地搜索数据库，通过关键字匹配，查找出容易出现故障的零件、零件的故障周期以及占总故障的比例；最终，设计人员可以通过改进相关零件的结构设计，延长零件的使用寿命，从而提高产品设备的使用性能。
肆 系统权限管理
售后服务系统的使用者分为管理员、接单人员、派工人员、维修人员、领料人员、经理和财务人员。系统各用户的权限如下： 管理员：拥有对系统操作的最高权限，添加、编辑和删除系统用户信息，查看客户信息、故障解决方案和投诉解决方案。 接单人员：负责接待客户，咨询和记录产品服务的相关信息，与客户签订维护合同，开具接工单据。 派工人员：根据接工单信息，开具派工单，并指定维修人员和领料人员。 领料人员：根据派工单领取产品维修所需零部件，并开具领料单。 维修人员：根据派工单，对产品进行维修，并开具维修单。 财务人员：根据维修单和领料单，结算维修费用。
伍 售后服务系统与其他信息化模块之间的关系
企业管理信息化系统各子模块是彼此相互关联和不可分割的，它们之间的业务存在紧密的联系，而不是信息孤岛，这种关联使企业各部门可以有效地协同工作，减少不必要的业务冗余，提高企业的运作效率。售后服务系统作为企业信息化管理的一个重要环节，同样与其他信息化模块存在着重要的联系，如图2所示。 1.产品物料清单系统（BOM）
产品物料清单系统与售后服务管理系统存在怎样的关系呢？当客户使用方提出维修请求时，公司可以向客户询问该产品的设备编号或名称，然后公司可以根据设备编号或名称在售后服务系统里查询设备的物料清单信息，这样就可以清晰地掌握设备的构成信息。这对于技术人员审核设备故障，维修人员领取维修备品备件，财务人员计算维修费用等提供了重要的依据。 2.供应链管理系统（SCM）
供应链管理系统作为企业信息化管理的一个重要的管理系统，与售后服务系统有着重要的联系。 与合同管理的关系：对于已经超过产品质保期和操作不当引起故障的机器设备，需要与客户使用方签订增值合同。 与销售管理的关系：有些客户只是向公司购买零配件自行更换，如此公司只销售零配件给客户。 与采购管理的关系：如果产品设备的某些零件是非自制件，需要列入采购计划，则需要通过采购流程完成。 与库存管理的关系：如果维修过程需要更换零配件，则需要维修领料，如果一次领料不足，还需要多次维修领料方可完成。 3.客户关系管理系统（CRM）
售后服务业务从客户联系开始，客户联系接受各种渠道的联系方式（电话、传真、邮件），并将这些信息与客户详细信息联系起来，即通过客户的联系方式或者客户提供的其他信息查询客户详细信息，这就需要售后服务系统与CRM系统通过预定的接口相联接。 4.财务管理系统
在售后维修过程中，涉及到的财务信息包括：维修零配件成本费用，维修零配件销售价格，维修人员差旅费，代垫费用。■ 作者单位 上海理工大学机械工程学院
栏目主编 程丹丹 |
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