V公司是一家从事线上服装销售的B2C企业，产品涵盖男装、女装、童装、鞋、家居、配饰、化妆品等七大类。自从2007年创办以来，随着V公司产品种类的不断丰富，经营模式的持续创新，以及对用户体验的关注，V公司在中国服装电子商务领域品牌影响力与日俱增，已经成为亚太地区成长最快的品牌，在自主销售式服装B2C网站中独占鳌头。V公司作为互联网与服装业结合的典范，通过不断经营摸索与创新，获得社会各界的广泛肯定与赞誉，成为B2C领域遥遥领先的领军服装品牌。

 

    V公司经营定位于互联网快时尚品牌，凭借其极具性价比的自有品牌服装服饰、全球时尚的无限选择和完善的客户体验，已经成为网民购买服装服饰的主要选择对象。五年来，V公司关注用户需求，不断以微创新方式提升客户体验，建立了覆盖全国大部分城市和地区的物流网络体系，支持全国1000多城市货到付款，推出了当面验货，无条件试穿、30天内无条件退换货、POS机刷卡等服务，极大地提升了用户体验与品牌美誉度，积累了大量的忠实用户和良好的口碑效应。

    随着信息技术的迅猛发展和客户需求激增，B2C企业迎来了发展机遇。然而，由于我国物流行业整体服务水平相对滞后，造成的物流作业效率低下、信息处理不及时、配送延误、物流费用高等难题，很难完全满足线上客户的个性化需求，顾客投诉率居高不下，电子商务物流环节已经逐渐成为B2C企业高速发展的一个瓶颈。B2C已经进入物流制胜的时代，国内的大多数电子商务企业都选择将物流直接外包给专业的第三方物流公司，以节省人力、物力，打造企业自身的竞争力。V公司在B2C业务的不断发展当中，结合自身的经营定位走出了独具特色的电子商务物流模式。在创业初期，V公司由于订单量小资金不足，选择第三方物流，可以集中有限的资源专注于B2C的核心业务上，借助物流外包可以减少固定资产的投入，加快企业资金的周转，减少企业的资金投资和资金短缺的风险。

    V公司在2008年4月15日成立其旗下的物流子公司——“如风达”快递公司，不仅提升了送货速度，而且能够紧紧围绕客户体验，承担客户的个性化需求，提供“开箱试穿”的服务，即用户收到货物后，可以当场试穿，满意再付款。如风达快递将实现对28个重要城市的全境覆盖，开通400多个站点，自营物流员工人数将达到5000人，自营物流部分占总配送量比例的60-70%。V公司以北京、上海、广州、成都、武汉、西安等凡客物流中心城市为核心，打造24小时配送圈，辐射周围300公里半径范围内城市，300公里内开通24小时配送服务。同时将以北京、上海、广州、成都、武汉等凡客仓储中心城市为主，开通8小时极速服务。

 

    在开创B2C业务之初，V公司将物流环节直接外包给第三方物流公司，为了规范第三方物流公司，强化对第三方物流公司KPI（Key Performance Indication，关键业绩指标）考核制度，设“妥投率、投诉率、态度投诉、信息反馈及时准确、丢失率、未达成承诺”等六大指标。V公司参与第三方物流企业管理，更好地实现为消费者服务的目标，有利于电子商务和物流行业的共同进步和繁荣。外包物流可以帮助V公司规避在B2C起步阶段业务量小、资金不足的风险。

    V公司采用外包为主，自营为辅的物流配送模式，在对第三方物流公司加强KPI考核控制的同时，加强对自营物流“如风达”的建设。在此阶段，物流外包可以有效利用有限的资源，集中发展和巩固核心业务上，如产品设计和线上销售等环节；通过利用第三方物流规模优势，进行统筹安排和优化配送，有效降低成本，可以解决资金短缺的难题。随着B2C业务的不断发展以及个性化营销的需求增强，V公司采用物流外包的模式局限日益突出，如，节假日业务量增多，而第三方物流快递人员休假，导致多数快递公司的运力不足，顾客订货大面积被延迟发货，影响公司的良好品牌形象。

 

    选择自营物流还是选择第三方物流，一直是个两难问题。

    V公司自营物流从接到顾客订单到配好货一般只需要一个小时。自营物流后，V公司实现一天两次送货和当场开箱试穿，可以很好地为B2C业务营销推广活动提供支持，配送人员由于最接近消费者，承担公司的销售、导购和促销使命，他们的形象和服务很大程度上决定了消费者对品牌的认知和定位；自营物流服务质量显著提升，获得更多赞誉，节假日情况下自营物流体系的优势更加明显；自营物流提供各种增值的服务项目，满足客户个性化需求，提升品牌影响力；V公司自营物流，当天早上发的货，晚上就可以回款；下午发的货，第二天早上就能拿到钱。不但大大减轻了公司的资金周转压力，其他如：保证限时送达，提供特殊服务，改善用户印象都能取得立竿见影的效果。到目前为止，V公司支持COD（Cash on Delivery，货到付款）的区域已经超过862个城市，在行业内处于绝对领先地位。如风达实行一日双配制，上午12点之前的货，下午18点前送到；下午下的单，第二天12点前送到。还要求每单货品配送前，具体负责的配送员在公司系统通知之外，还要一对一地通知顾客预计到达的时间。

    在电子商务物流模式中，V公司通过自营物流打造了高效、高质和低耗的配送体系，提高配送速度、增强客户体验、加强客户互动以及提高服务质量，进而提高市场份额。同时，随着物流配送规模的扩大，自营物流能有效降低物流建设摊销费用、物流中心与配送中心的运营与管理的摊销费用，依靠信息化、机械化和自动化有效降低单位人力成本，全面提升其物流配送盈利能力（见图1）。从盈利模式分析可以得出V公司物流配送模式的选择必须充分考虑物流服务的质量与物流配送成本之间平衡，只有物流配送业务达到一定的规模时，才会出现规模经济，因此在其B2C不同的发展阶段，物流配送模式存在不同的优化选择。

 

 

    V公司的自营物流提供的配送业务量约占该公司总订单量的60%左右，主要承担北京、上海、广州、苏州以及杭州等核心城市的全境物流配送，另一半的服务仍然通过第三方服务来提供。V公司物流配送流程（如图2所示），V公司根据电子商务销售订单以及销售预测，统一向代工工厂下达采购订单，处理周期大约为1个月左右，订单完工后，由物流统一运输到全国各大区域物流中心进行中转存储，然后由各区域配送中心或配送站按订单进行包装、加工、分拣及扫描核对，最后由配送人员进行配送，客户进行验货、现场试穿以及支付货款等环节。V公司电子商务物流体系采用三级配送模式，以各大市场区域物流中心为核心，通过自营物流实现一线城市的配送，第三方物流实现二三线城市的配送，借助中国邮政实现其他地区的覆盖。

 

 

    V公司自营物流—如风达快递除了负责母公司的B2C物流业务之外，还将充分发挥自身专长承担优购网上鞋城的物流配送，从2011年11月起，“如风达”将为优购在北京、上海提供配送服务，未来，合作将拓展到广州、成都等地区。优购网上鞋城采用和V公司的物流合作后，将大幅度提高配送效率，北京、上海24小时到达，北京地区一日两送。顾客在优购网上鞋城下订单后，如风达会到其公司的库房取货，然后利用如风达的现有配送体系进行配送。随着移动互联技术的日益成熟，移动商务得以迅猛发展，V公司瞄准移动商务市场，细分各个市场领域来促进和改善用户的体验，让网民在娱乐、交互过程中完成购物过程。移动商务市场的发展为V公司B2C物流的运营管理提出新的挑战。

    在物流制胜的B2C时代，V公司物流应该根据市场规模，灵活地选择有效的物流配送模式，提高其整体竞争实力。

 

    B2C企业大力发展自营物流有利于加强自身的渠道控制和客户竞争能力，但是由于电子商务市场仍然处于发展过程中，随着市场需求波动，配送业务规模也会发生相应的变换，此外物流配送区域分散，在市场不太成熟情况下，物流成本高昂，为自营物流的经营发展带来不确定性风险。V公司在这样的市场环境下，构建基于供应链的柔性物流配送体系，能够有效降低不确定性风险。柔性物流配送体系，要求V公司在坚持“三位一体”的混合三级物流配送模式的基础上，加大自营物流规范化与智能化建设，除了确保自身的B2C物流配送需求外，加强与其他公司合作，发展对外接单业务，提高如风达快递的盈利能力，降低因为公司B2C业务波动而造成运行成本过高的风险。

 

    通过向配送合作伙伴输出技术、管理、培训系统的方式，来加强对第三方物流公司管控能力、提高其物流服务水平。第三方物流，或者邮政在V公司拓展新的市场区域中扮演极其重要的角色，通过外包物流为迅速拓展新的市场，降低物流系统构建风险具有十分重要的价值。

    V公司加强自营物流的自动化建设，使自营物流企业更专业化，主要包括仓储的自动化管理和货物的合理调运以节约物流成本。注意运用物联网、云计算、自动识别以及动态定位跟踪技术，注意发挥自营物流强大的客户信息反馈的功能，利用物流终端收集市场和客户信息。■