■ 文／王春华
前不久，笔者到美国探亲，当地一位华人请我去了一家名为“福来鸡”的餐厅用餐。这家餐厅的生意非常火爆，店员大都是六七十岁的奶奶级的人物，一位店员见我们进来，立刻热情迎上前来招呼，听说是来自中国的朋友，就更加热情了，过来就给了一个大大的拥抱。于是，笔者带着浓厚的兴趣，了解了“福来鸡”餐厅成功的幕后原因。
说起美国的连锁快餐店，国人随口就可以说出麦当劳、肯德基，但很少有国内的朋友们听说过福来鸡。我们经常吃的鸡腿汉堡其实不是肯德基上校发明的，而是福来鸡发明的。福来鸡是楚埃·凯西（Truett Cathy）在乔治亚州创办的私人速食店，1967年在亚特兰大创立第一家分店，现在是全美第二大鸡肉快餐连锁店，在美国有1600家分店、6万名员工，创造了40多年来业绩连续增长的商业奇迹。福来鸡的创办人楚埃·凯西是一位令人敬佩的企业家，今年92岁，仍然每天坚持到办公室上班。 2009年在金融危机的风暴中，福来鸡营业额仍然保持12%的增长，销售额达到30亿美元。仅仅两年之后的2011年，福来鸡的销售收入增长到40亿美元，实现了40多年来连续业绩增长。在员工流失率高的餐饮业，福来鸡的员工忠诚度却可以达到90%，远远高于行业水平。 福来鸡成功的秘密在于，赋予企业使命感而不是以金钱驱动的理念；关注人而不只是关注业绩；员工忠诚而不是盲从；企业目标是长期而不是短期；企业文化是先人后己。企业的宗旨是充分珍惜和经营好所拥有的资源、积极地影响一切与公司有联系的人。当笔者走进这家公司后，立刻感受到了一个在国内经常听到，但是从来没有亲身体验过的一个词——“受人尊敬的企业”。福来鸡现任CEO丹·凯西向我们介绍了福来鸡卓越领导者的标志和公司成功的关键——“仆人式领导力模型”。
第一，洞察并塑造未来。
经营企业就像经营家庭一样重要，一个领导者既要照顾好顾客也要照顾好员工。真正优秀的领导力不仅要具备高超的技能并且要有伟大的品格和愿景，他们认为，成功的要素中，技能只占10%，而品格和愿景占90%。工作技能可以培养，但是品格却很难培养，工作技能也许很强，但没有伟大“愿景”的指引，也难以成就伟大事业。因此，领导者需要和员工有同一愿景，有了同一个目标才能激励员工做事情，如果一个公司没有领导者给员工同样愿景，民心就会不一致，容易出现混乱。领导者不是打乱羊群而是带领他们、给他们方向。找到了同一愿景，才能在危机来到的时候有效回应，塑造未来，能让他们在危难中得胜。福来鸡的领导者经常与员工分享公司的愿景和使命，并且自己先活出自己所倡导的愿景和品格来，这样团队成员才会充满信心的跟随一个公司。在公司成立之初，创办人楚埃·凯西就有一个极强的信念：“这家公司存在的目的就是为他人创造价值，帮助他人成功，对每一位与公司有接触的人都产生积极正面的影响力。”
第二，邀请他人参与并给予他人发展机会。
美国有一句话说：“好的领袖是忽略自己，而去关注他人的需要和发展。”我们每个人都有不同的特长，领导者有责任帮助员工发现并使用好自己的特长，让合适的人做合适的工作。但大多数领导人面临的挑战是：是否能发现合适的人？如何创造适合的环境让员工发展？有没有时间发现他们的特长？这些问题都需要领导者思考。福来鸡公司创立的 “WinShape”基金在全球100多个国家发挥影响力，帮助了成千上万的年轻人实现教育梦想和创业梦想，现任CEO丹·凯西开玩笑说：“在福来鸡，有两大部门，一个是赚钱的部门，另一个是花钱的部门，就是非盈利的慈善部门。”
第三，持续不断地再创造。
领导者需要不断改进自己才能改进企业。公司要发展需要有三个创新：一、自身创新。领导者自身的改变就是要愿意聆听，愿意学习，愿意改变；二、系统创新。不断寻求新的技术和平台，提高效率；三、结构创新。领导者必须激励员工改变，需要提供一个畅所欲言的沟通平台。 前面提到，福来鸡2009年的营业额是30亿美元，仅仅两年后的2011年，营业额就大幅增长到40亿美元，这样的飞速成长得益于他们不断地改进流程和创新服务，公司还邀请员工们参与经营政策的讨论与决策，激励员工的创新意识。同时，新的流程和服务体系极大提升了顾客在餐厅的用餐体验。在任何一家福来鸡餐厅用餐，吃到的食品味道、餐厅的气氛、员工的服务都是相同的。 此外，福来鸡还积极参与社区的服务和家庭的塑造，每年在父亲节举办的“父女情深”之夜活动，将所有的用餐位置留给只带女儿来用餐的父亲，并且准备享用特别的优惠并获赠特备礼品。包括公司的吉祥物“牛”，也是充满创意的结果，可爱的一群牛举着招牌“鼓励人们多吃鸡肉”，达到了非常好的市场推广效果。
第四，注重结果和关系。
领导力有两种：一种是以结果为导向的领导力，注重产生的结果，而不注重与人的关系；另一种是以关系为导向的领导力，注重如何激发人的内在潜能，发展好关系，但是不注重生意结果，使企业无法发展和成长。最佳的领导力就是在注重结果和注重关系之间达到平衡。现在很多人都讨厌他们的工作，如果领导者不注重于员工关系的话，不可能营造出善良友好的工作氛围，员工情绪不好，就不可能服务好顾客并提供优质的产品。 福来鸡在全美的1600家连锁店在周日都是不营业的，这在餐饮业几乎是难以置信的，因为这会影响业绩，直接影响到结果，但公司创办人坚持认为，星期天应该给员工更多的时间陪伴家人和休息，更应该关注员工的生活，这样他们在周一的时候工作会更加有效和卓越。同时，福来鸡为优秀的年轻员工提供奖学金，让他们获得进入大学学习的机会。公司还为家中有5岁以下孩子的员工提供免费Daycare（日托）服务，员工可以在早晨上班时把孩子带来公司，交给日托老师，下班的时候，接孩子一起回家。这些细微之处，无不体现了看重员工的良苦用心。
第五，发扬正确的价值观及仆人精神。
你希望用什么样的价值观来塑造管理模式？是值得每一位企业家思考的问题，福来鸡的价值观：1.客户第一；2.团队合作；3.持续改进；4.成为优秀个人；5.对每一位与他们有接触的人都产生积极正面的影响力。 福来鸡每年接到2万份的开店申请，但只批准75家，而竞争对手通常都是大举开店，尽可能扩展地盘，像福来鸡这样的开店策略几乎是闻所未闻的。丹·凯西说：“在我们看来，做生意不仅仅是为了赚钱，比赚钱更重要的是让福来鸡对他人产生正面积极的影响力，并且活出我们的价值观。”简言之，做生意不仅仅只是赚钱，而是要活出使命。使命比经济动机更重要，人比经营成果的数字更重要，承诺比合格的管理更重要。 福来鸡创办人楚埃·凯西说：“真正的成功是帮助他人、服务他人并协助他们成功。”一语道出了“仆人式领导力”的精髓。■ |
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