■ 文/于焱 贾真一
有一个销售的秘诀是，在进行产品介绍前，先要与客户建立亲和力。亲和力的建立，就是通过某种方法，让客户依赖你、喜欢你、接受你。当客户对你产生依赖，喜欢或接受你这个人的时候，自然也会比较容易接受和喜欢你的产品。所以，学习建立亲和力，是一个优秀的销售人员所不可或缺的能力。
人与人的相处，首先必须找出彼此间的“共同点”。人们喜欢与自己有相似之处的人。这种相似性指个人见解、性格特征、嗜好或生活习惯、穿着谈吐等。越相似的人，彼此之间的亲和力就越高。当人们之间相似之处愈多时，彼此就愈能接纳和欣赏对方。沟通也是如此，彼此之间的共同点愈多愈容易沟通。
亲和力的建立有一些技巧，使你可以在短时间内，与他人建立很强的亲和力。
一、情绪情感同步
情绪情感同步是指你能快速地进入客户的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情，或者体会事情。做到情绪情感同步最重要的是“设身处地”。一位啤酒企业推销员对其潜在客户——某大型餐饮连锁集团的总经理屡攻不下。一天，这位推销员又来到这位总经理办公室，总经理一看到他，就高兴地说：“我儿子考上了北京大学。”这位推销员终于找到了共同话题，情绪激昂地说：“贵公子真是人中之骄子啊，我女儿明年要高考，到时要向你取经啊。为了祝贺贵公子考上北大，咱们出去坐坐。” 听完了这番话，总经理欣然应允。在谈话的过程中，推销员从头到尾并没有推销他的产品，但却与这位老板建立了亲和力。
二、语调速度同步
要做到语调和速度同步，首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。人在接受外界信息时，都是通过视觉、听觉、触觉、嗅觉及味觉来接受的，而在沟通上，最主要的是通过视、听、触三种渠道。
由于受到环境、背景及先天条件的影响，每个人都会特别偏重于使用某一种感官要素作为头脑接收处理信息的主要渠道。对不同表象系统的人，你需使用不同的速度、语调来说话。以听觉型的人为例，如果你想和他沟通，用视觉型极快的速度向他描述恐怕收益不大。相反，你得和他一样用听觉型的说话方式，不急不慢，用和他一样的说话速度和语调，他才能听得真切，否则你说得再好，他也听不懂。再以视觉型的人为例，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，不把他急死才怪。所以对不同的人要用不同的方式来说话，对方说话速度快，你得跟他一样快，对方说话声调高，你得和他一样高，对方讲话时常停顿，你得和他一样也时常停顿。若能做到这一点，对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的帮助。
三、生理状态同步
人与人之间的沟通，是通过3个渠道来完成的，一是你所使用的语言和文字，二是你所使用的语气或音调，三是你所使用的肢体语言。根据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气或语调而来。而占了55%影响力的部分，就是肢体语言的表达了。一个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所传达的信息，往往超出他口中所说的话。这也就是为什么有些演员，往往说一句没啥意思的话时，却能引来哄堂大笑。或者有些哑剧，即使没有文字和声音也能达成莫大的娱乐效果和影响力。一般人在沟通的过程中，时常会忽略掉这个占了55%的影响力。
在某公司举办的销售及沟通力培养的培训课程中，参加的学员们每二人被分成一组，让他们互相自由交谈，而在交谈的过程中，双方必须模仿彼此的生理状态、表情、姿势及动作，甚至是呼吸的频率。当甲模仿乙的生理状态时，甲不但会和乙有相同的内心感受，甚至他们会有相似的想法。而相同的想法和感受，不正是我们在沟通中所要达到的目的吗？事实上，对于这种模仿的过程，每个人都已经在做了，只是大家没有意识到而已。
四、语言文字同步
很多人说话都惯用一些术语，或者是善用一些词汇，如有些口头禅。如果你能听得出对方的惯用语，并也能常用他的这些口语，对方就会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳。所以，你能够使用对方的语言，又去使用他的语调、语速、声音，又和他有相同的55%的生理状态，他看到你时会像在镜子当中看到自己，自然对你产生好感。另外，文字表象系统，也在其中有不可低估的作用。不同表象系统的人，因为他们头脑中处理资讯所偏重使用的感官不同，所以也会偏重于使用不同的“感官文字”或“感官用语”。你必须使用对方最常用的感官文字或用语，如此可让对方更容易了解及接收你所传达的信息。
以3幢房子推销为例来说明。
第一幢房子的外观设计非常现代化，内部的装潢和色彩的使用都非常鲜明协调，花园也经过特别的设计，美轮美奂，房子的采光极佳，视野都很棒，买了绝不会后悔。
第二幢房子的位置很好，环境幽静，绝对不会有噪音的干扰，任何时候你都可以在户外漫步、静聆鸟鸣。室内的装潢饶具特色，只要一走进这幢房子，你就会告诉自己这是你的意中之选。
第三幢房子实在很难描述，除非你自己去体会，它的结构坚实稳固，每个房间都透着难以用言语形容的温馨感，房内空间宽阔，让你不会有拘束感，你若想找一个有家的感觉的房子，这是最佳之选。
你更喜欢哪一幢？其实以上3幢房子是同一幢房子的描述，唯一的不同是，第一幢是从视觉的方式去描述，第二幢是从听觉的方式去描述，而第三幢是从感觉的观点及用语来形容的。
五、合一架构法
在与客户沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的做法就是直接指出对方的错误，或与客户发生争执。不论客户对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为错误的看法，都不应该直接反驳对方。这时候，要学会使用合一架构。不管对方与你有任何一件的不同，任何的抗拒，都要注意避免以下几种情形，不要说“可是”、“但是”、“就是”。合一架构很简单，只有3句话：我很了解（理解）�同时�；我很感谢（尊重）�同时�；我很同意（赞同）�同时�。例如，对质量不满时：我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复；对服务不满时：我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下，相信我们的服务会越做越好；对价格不满意时：我很赞同您的想法，我们在购买家具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说可以吗？
在销售过程中，有时你会发现所碰到的客户跟你实在没有什么默契，这个客户实在是与你一点亲和力都没有，一点共同点都没有，无论你尽了怎样的努力，他仍然是与你格格不入，而这时候最好的方法就是把这个客户让给其他的同事，找一个和他频率能够相符的人。因为，说不定你的客户可能看你不太顺眼，但是，他对你的同事却喜欢得不得了，而能够让你的同事轻易成交。■
作者单位 长春大学
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