■ 文/孙继伟
问题管理应用的三要素是挖掘问题、表达问题、解决问题。表达问题首先是指提问和陈述问题，同时也包括表达意见、表达建议和表达方案。如果不能合适、有效地表达问题，经常会导致工作量巨增、问题扩大或事与愿违。有这样一个故事：
张先生要宴请四位重要客人，其中三位客人按时赴宴，约定时间过半个小时后，第四位客人还没来。张先生焦急地说：“该来的怎么还没来？”
已到的三位客人中有一位很敏感，加之他本来就不想来，是碍于情面，勉强答应来的。听到主人张先生这样说，心里很不是滋味，心想：“该来的没来，那我难道就是不该来的？”于是，起身走了。
张先生意识到自己讲错话了，喃喃自语地说：“真糟糕，不该走的走了！”已经到的另一位客人听了这话很不高兴，气愤地说：“那我是该走的吧！”也起身走了！
张先生急忙追到门口，对这位客人说：“你回来吧，我不是说你呀！”但是，不仅走出门的这位客人没有回来，而且最后剩下的一位也终于忍不住了，大声说：“不是说他，那就是说我了！”说着，头也不回地离开了。
就这样，三位已经到的客人都走了！
一、表达问题有时比发现问题更重要
我曾任一家公司的总裁助理，总裁给我安排的第一件事就是到各部门进行调研，并挖掘问题。调研半个月后，我对公司存在的问题进行了分析和梳理，形成了调研报告。公司专门安排了一次问题报告会，我讲完后，赢得了参会者普遍认可，也得到公司总裁的重视。
但是，事后从侧面听一些员工说，我讲的问题并不新鲜，大部分问题已经由不同部门的员工通过意见箱、总裁E-mail、协调会等渠道向公司高层反映过，只是总裁并不重视。
后来我找机会问总裁，为什么以前员工们反映的问题没有引起公司高层的重视，而我的问题调研报告得到了高层重视和认可？总裁说，以前员工们反映的问题很零散、理由不充分、依据不足，而我的问题调研报告全面、客观，有理有据，而且我是新来的人，没有本位主义的偏见，因此，得到重视和认可。
通过这件事，我悟出了一个规律：表达问题有时比发现问题更重要！适当的表达有助于得到上司、下属、同事、客户，甚至反对者的认可或理解。
二、表达问题的常见误区
1.进行问题调研时，生硬地表达
如果问题调研时表达生硬，调研对象很可能不愿意讲真话，也不愿意把你需要的资料提供给你。
2.只反映问题，提不出建设性对策
无论是企业内部员工，还是外部顾问，既反映问题，又提出建设性对策，才能得到认可。对于内部员工，如果只反映问题，提不出建设性对策，即使本来是好意，也有可能被领导们误解为是发牢骚或找借口。
一家企业请外部顾问为其诊断，这位顾问指出，企业存在“没有核心竞争力、自主研发能力弱，凝聚力不强、执行力不强��”等诸多问题，但是，他提不出建设性对策，只是泛泛地讲，要大力引进高端人才、增强自主研发能力、提高核心竞争力，并注重团队建设、强化执行力等。多数企业通常不欢迎这样的顾问。
3.敏感的问题，不合时宜地表达
有一户人家生了小孩，在百日宴会上，第一个客人说这个孩子有官相，将来能做大官，这位客人受到主人和来宾赞赏；第二个客人说这个孩子有福相，将来能发大财，也受到主人和来宾赞赏；第三个客人说这个孩子将来会死的，结果被主人赶了出去。
第三个客人不受欢迎，并不是因为他讲得不准确，而是因为他讲得不合时宜。类似地，公司在举办新年晚宴或成立周年庆典时，如果有人慷慨陈词：“我经过认真调研得出结论，公司有三大问题，如果不解决，公司将会垮台！”即使此人讲得千真万确，也会被赶下台！
敏感问题通常包括个人的（尤其是领导的）直接过错、个人隐私、员工之间的矛盾、高层管理者之间的意见不合、组织的致命问题、难以解决的问题等。
挖掘问题、解决问题需要直面问题、敢于讲问题，但不等于任何时候、任何地点都可以讲，表达敏感问题时，务必讲究时机和场合。
4.不加分析研究，轻率地表达
截至2012年4月，A股自然人持仓账户数约5600万，其中流通市值超过100万元的账户数占比约1%。有人据此就得出结论：真正热衷于在股市的富人并不多，并以《中国富人为何不愿炒股票？》为题在商业周刊中文网上发表文章。
这一判断太轻率了，难以令人信服，理由有三方面：
（1）富人占全部人口（或家庭）的比例本来就不足1%，去银行、厕所等许多地方数一下人数，富人占比一般都不足1%，难道就能据此得出结论，富人不喜欢去银行、不喜欢上厕所吗？
（2）上述数据是自然人账户的数据，而有些富人是用公司账户买卖股票。
（3）《2011胡润财富报告》表明，千万富豪钟情于股票，其中的职业股民占15%。
5.多维的问题，只以自己的立场表达
在讨论下一年度广告费预算额度时，专门负责广告投放的市场部认为，明年的广告费一定大幅增加，今年只增加了一点点，不起作用，只有大幅度增加广告费，销售额才能规模性地增长，才有可能实现公司的利润目标。财务部则说，从今年的经验看，增加广告费，难以带来销售额的同步增加，只是使费用大幅度增加，因此，利润肯定要下降，所以，明年的广告费预算应当大幅下降，利润才能明显增加。
上述两种意见都带有本位主义倾向，如果没有其他理由相配套，难以令人信服。
6.认为问题过分时，愤怒地表达
在受到客户、上司、同事的指责或责骂时，人们很容易愤怒，甚至做出过激的反应。在下属犯了一些低级错误或下属一错再错时，管理人员也容易愤怒地表达自己的看法。愤怒地表达虽然能够化解自己的心头之恨，让自己郁闷的心情得到缓解，但往往带来更加严重的逆反问题。
常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。用和蔼、友善、克制的方式表达问题，不仅能够避免愤怒表达加重问题的结果，而且能让有些不太严重的问题自然解决或淡化。不少单位给员工设立了委屈奖，目的就是鼓励员工克制自己，即使在非常愤怒的时候，也不要愤怒地表达问题。
在表达问题时，如果能够避免上述误区，就基本上掌握了表达问题的要领，也就是说，上述误区的反面都是表达问题的必要技巧。从正面来说，要寻找合适的时机和场合，并根据接受方或问题特征，选取合适的表达问题方式。■
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作者单位 上海大学危机与问题管理研究中心
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