■ 文/来玉申

    客户企业应该怎样分析衡量管理咨询质量？目前这方面的研究几乎是空白。本文从质量管理的角度，初步提出了分析、衡量管理咨询质量的标准。

1.经济效益标准
    经济效益标准是给客户企业带来明显经济效益的质量标准，如销售或利润额的增加，成本或费用的降低等。当然，如战略、组织等咨询课题不会马上见到效益，但最终也会落实到经济效益上面。    
    衡量经济效益标准的方法。如，全年节约额=（原成本-咨询改进后成本）×产量－企业咨询费；销售或利润增加额=咨询后销售或利润额－咨询前销售或利润额；咨询投资效率=全年节约额（或销售增加额或利润增加额）/管理咨询费×100%。其中，咨询投资效率是衡量经济效益标准的核心计算方法。

2.管理改善标准
    管理改善标准是反映客户企业经营管理工作改进状况的质量标准，如流程的优化、制度的改进、新业务的开拓等。它是管理咨询产生的本质要求。      
    衡量管理改善标准的方法：一看是否提高了企业运行效率，如质量提高，失误减少；二看是否帮助决策提出了新任务和新工作；三看相关领导和员工的工作满意度和精神面貌是否改善。这些方面的测量可以采用观察、重点群体调查、问卷统计等方法来进行。

3.帮助学习标准
    咨询公司必须为客户企业提供实施方案需要的相关知识和技能。
    衡量帮助学习标准的方法：一看客户企业有关人员掌握知识和技能的情况，它可以用一些考查方法来测试；二看咨询公司的培训内容、人次以及直接辅导情况，可在咨询过程中直接观察和总结。

4.内容精确标准
    内容精确标准要求咨询方案在内容上能准确抓住客户企业需要解决的问题，并符合项目的内容范围；在方法上能适应客户企业的资源条件和能力。
    衡量内容精确标准的方法：一要符合咨询合同和项目建议书内容范围；二看是否能有效实现咨询目标；三看咨询方案是否具体而有资源保障条件；四要分析咨询方案在预期投入产出中是否经济合理。这些可通过专家来鉴定，或参照类似的企业实施情况进行比较。

5.形式简明标准
    形式简明标准要求咨询方案在表述上要简洁、易懂。不仅有详细论证，而且尽可能简单、明了，容易理解。要避免太多的文字，使之不能一目了然，避免使用过多的图表，让人难以清楚理解。
    衡量形式简明标准的方法：一是判断咨询方案中文字、图表和数字之间是否有机统一，而没有任何偏向；二是看客户企业有关专业人员，在不讲解的情况下，是否可以看懂。方法是通过多人阅读咨询报告并进行统计来进行评价。

6.协助实施标准
    咨询方案需要实施才能体现价值，因而实施是依附在咨询产品上不可缺少的质量要素。协助实施标准要求咨询公司在一定程度上指导客户实施方案，如咨询方案的培训讲解、实施计划的协助制定、实施中出现问题的解决、实施效果的检查控制等。
    衡量协助实施标准的方法：一是判断协助实施内容是否符合合同要求；二是判断协助实施的人员、时间安排情况；三看客户企业对协助实施是否满意；四是判断方案实施是否顺利。判断这些内容，客户企业可在方案执行中观察和验证。

7.规范运作标准
    规范运作标准是管理咨询过程质量保证体系的主体内容。它要求在管理咨询过程中各主要环节有一系列科学、规范的质量保证措施。如项目建议书对咨询产品的具体性描述、调查资料的正确和时效性审核、方案的可行性论证等。
    衡量规范运作标准的方法： 一看咨询公司是否有科学、严谨、独立的工作方针；二看是否有严谨、有效的管理咨询流程和相应工作质量标准；三看是否有规范的项目运作质量控制制度和人员配置。这些可从咨询公司现有文件制度中去判断，并在咨询操作中去观察、检验。

8.合作协调标准
    管理咨询过程是咨询机构和客户企业合作的过程，由此构成整体的咨询过程质量保证体系。如果咨询公司缺少深入企业调查，或客户对咨询机构工作漠不关心，都会形成咨询与企业实际的“两张皮”现象。因此，合作协调标准就是要保证客户企业与咨询机构的密切配合。
    衡量合作协调标准的方法：一方面要观察咨询公司工作：如是否深入调查客户，是否征求客户意见，是否及时沟通咨询进展情况等；另一方面要观察客户企业工作：是否及时为咨询提供需要的企业资料，是否耐心接受咨询调查，是否及时提出咨询意见等。两方面工作都可在咨询中进行观察分析。

9.人员素质标准
    人员素质标准要求咨询人员有一定理论素养和实践经验。具体包括：较强的分析和解决问题的能力；相当的企业经营管理理论功底；丰富的咨询实践经验和相关行业经验；良好的咨询职业道德等。
    衡量人员素质标准的方法：一要看咨询人员的学历、职称和经历；二要分析咨询人员历史咨询业绩和理论成果；三要通过与咨询人员的谈话来鉴别。通过这些分析方法来判断咨询人员素质。

10.历史业绩标准
    历史业绩标准是咨询公司整体历史咨询成果达到的水准。良好的历史业绩意味着咨询公司拥有丰富的咨询经验、方法和资源数据库，是确保管理咨询质量的历史依据。当然，对于新咨询公司就只能重点考察人员素质标准。
    衡量历史业绩标准的方法：一看咨询公司做过哪些行业、企业和咨询课题；二是观察其知名度和形象；三是调查咨询公司拥有的理论成果。具体可通过咨询公司的介绍，公开资料分析，历史客户企业调查，历史咨询报告和理论成果的阅读分析来进行。
    上述管理咨询10大质量标准的关系如下图所示。
    其中，人员素质标准和历史业绩标准是资源质量标准，是确保管理咨询质量的前提；规范运作标准和合作协调标准是管理咨询运作质量标准，是确保管理咨询质量的机制；内容精确标准、形式简明标准和协助实施标准是管理咨询产品质量标准，是衡量管理咨询质量的内容；经济效益标准、管理改善标准和帮助学习标准是管理咨询效果质量标准，是衡量管理咨询质量的目标。这四个方面标准层层递进，构成了管理咨询总体的质量标准体系。客户企业可以按这十大标准和方法去选择、鉴别和衡量管理咨询质量。■

作者单位 北京工商大学
栏目主编 张 平