人们在享受信息化带来的一系列功能、效果、效率的喜悦的同时，也被其所带来的一系列副作用所困扰。

■ 文/蔡宁伟

    信息化也就是我们所熟悉的“第三次浪潮”，已经持续了半个多世纪，席卷全球。人们在享受信息化带来的一系列功能、效果、效率的喜悦的同时，同时被其所带来的一系列副作用所困扰。而日本早稻田大学商学院远滕功教授的《可视力》随即应运而生。
关于“问题”的界定
    企业经营活动一般都会存在这样或那样的问题，但对于经营问题的界定一直没有明确的定义。其实，一般企业在使用“问题”这个词的时候，往往用的是“本来应该是这样的”这一标准来衡量其与现实之间存在的差距。其中，通过与“本来”层次的距离的界定，又可以将问题分为两类。一类是一般层次的问题，它是现状与企业基准、行业标准、国家标准和世界通用标准的差距；另一类是高层次的问题，它是现状与理想状态，或者说是应有状态的差距。
信息化并非可视化
    要知道，许多信息化的东西并非一目了然地可视化。有的需要你按住鼠标，滚动屏幕；有的需要你点击相应链接，弹出对话框；有的需要你在对应的位置填写相应信息，进行网页查找；还有的需要你选择搜索平台，进行“人肉搜索”。这些简单的例子都在说明信息化并非不需要操作，并非一触即发，而是也需要相应的操作甚至比较高级的创造型、知识型工作。
信息化并非标准化
    在许多企业的一线，很多问题都是由于“差异化”所引起的。当然，这种运营的差异化并非我们常说的企业经营的“差异化”，它更需要规范和统一。但是，许多运营信息化的结果往往让企业的管理者和高层忽视这一问题，因此他们才需要更多的调研、考察、监督、检查来发掘和管理这些问题。因此，在现场，在一线，需要逐步完善各种视角下的标准化作业，以此来促进信息化。
信息化并非透明化
    卡洛斯·戈恩在完成日产汽车公司重建任务之后回顾1999年就任CEO的情况时，曾对员工说过：保持透明度是企业的义务，若不把所有的问题都放到案板来就无法把它们切开来看，若是发现有隐藏行为将会立即被解雇。可见，对企业而言，透明化是不惜一切代价要全力追求的。但是，信息化并非企业真实经营原貌的再现，它隐藏了很多信息，规避了很多问题，放弃了很多包袱，与透明化是不可同日而语的。
信息化并非情感化
    规避了情感也是信息化的误区之一。日本明治大学的斋滕孝教授将沟通定义为“‘意思’与‘感情’的互换”。例如，将顾客对一线网点的投诉内容输入信息系统之后，这些投诉所包含的不满甚至愤怒的感情几乎被完全过滤掉了。因此，企业不仅要保证信息的准确性，同时要研究如何实现“情感”的可视化，才能更好地贯彻战略，完成服务。
信息化并非及时化
    一旦一些有用的信息在一开始就被过滤掉，那么往往企业高层将几乎永远无法看到这一问题，即便以后遇到，那也是另一种翻版或克隆；一旦信息在传递过程中出现偏差、歪曲或改变，那么企业高层几乎无法及时还原一个真实的版本；一旦信息由于技术等原因被延迟，那么企业高层将无法及时有效地读取。有了这些“一旦”之后，信息的传递如果绕开信息化走其他路线，那将可能出现更多的失真，■

作者单位 中国人民大学劳动人事学院
本栏目编辑 郭学军