“人人有职责、事事有程序、做事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障”。

■ 文／涂 勇  唐利光

    中国烟草总公司浙江省公司（简称浙江烟草）的“六有管理”是指“人人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障”。它是以社会、顾客和相关方的满意为导向，以明确职责为基础，以建立程序和制定标准为支撑，通过记录、评估工作过程和结果，提出和实施整改措施，以实现工作过程和管理体系的持续改进，从而达到使社会、顾客和相关方满意的目标。  

一、人人有职责
    所谓人人有职责，是指根据相关法律法规和上级要求，明确组织及其内部各层级、各岗位的权限和责任，其目的是确保权力有效行使，责任有效承担。
    （1）基本构成。依据不同“人”的主体性质的不同，划为三个层次：法人或组织职责、部门/机构职责、个人岗位职责。
    （2）基本要求。防止职责缺失、防止职责交叉、防止权责对等，强化责任意识。
    （3）具体实现。①职责的制定。包括明确法人职责、设置组织机构、明确机构职责、设置工作岗位和明确岗位职责等5个环节。②职责的实施。包括职责意识的树立、职责行为的贯彻两个方面。③职责的修订。包括职责修订的提出、职责的具体修订、分层审核、公布施行四个步骤。
    （4）关键点。编写企业或组织每个工作岗位的岗位说明书。

二、事事有程序
    所谓事事有程序，是指在明确部门职责和岗位职责的基础上，科学梳理每项工作的具体过程，明确工作步骤及其相互关系，建立有用、实用、高效的工作程序，确保工作过程接口明晰、衔接顺畅、易于理解、便于操作，保证员工能够按程序开展工作，实现良好的绩效。
    （1）基本构成。按常规工作的普及性和专业性，分为常规工作程序与专项工作程序，实施专项工作应制定工作方案。
    （2）基本要求。包括合法合理原则、系统性原则、可操作性原则及持续优化原则。
    （3）具体实现。①常规工作程序范围确定。②常规工作程序的建立。包括明确工作过程、确定责任部门和岗位、明确监控要点、建立考核办法、确定所需记录、形成程序文件和执行工作程序七个步骤。③工作程序要素说明，包括流程图与程序文字说明。工作程序的文字说明包括工作目的、适用范围、程序和要求、考核要求、相关标准和相关记录等七部分。
    （4）关键点。实现程序的全覆盖并将程序用5W1H六项要素予以文字明确。

三、做事有标准
    所谓做事有标准，是在建立工作程序的基础上，明确各个工作环节的具体标准，包括工作依据和工作要求，确保工作的开展能够充分遵守和体现这些依据与要求，保证工作质量。
    （1）标准构成。工作标准主要来源于法律法规和政策性文件的要求；国家标准和行业标准；社会、顾客和相关方要求及内部工作要求。
    （2）基本要求。法定标准或行业标准优先；标准要可量化；标准要科学合理。
    （3）具体实现。①标准收集。通过全面收集法律法规和政策性文件、社会和相关方要求以及内部工作要求，获取工作开展需要的有效信息，并转化为具体的规章制度和工作规范，收集过程包括查找认定和要求转化两个环节。②标准确立。包括标准审核、标准吸纳、标准确立三个步骤。③标准应用。主要是将标准与具体职能部门的工作内容和流程相结合，通过各个工作环节来细化落实，体现工作质量情况。④标准更新。当发生下列情形时，需进行标准更新。一是与法律法规、规章和其他要求有抵触；二是相关法律法规规章和政策性文件修订或废止；三是组织运行、管理等方面知识与观念发生变化；四是组织目标与战略出现调整。
    （4）关键点。对工作标准的描述。

四、过程有痕迹
    所谓过程有痕迹，是通过对工作过程的针对性记录和对工作纪录的程序化管理，对所做工作实施的有效监控和追溯。
    （1）基本要求。具有针对性、及时性、真实性以及可操作性。
    （2）具体实现。①需求确定。包括阶段性工作开展情况和总结；突发性工作情况；工作过程中遇到的矛盾和问题；需要改进的工作环节；直接影响工作质量的关键控制点；工作考核需要的相关依据。②痕迹形成。包括确定形成主体、设计痕迹格式和生成工作痕迹三个步骤。③痕迹管理。包括痕迹标识、痕迹贮存、痕迹销毁等工作步骤。④痕迹应用。包括查询和借阅。⑤痕迹更新。根据工作需要及时进行修改完善。
    （3）关键点。痕迹需求的确定。

五、绩效有考核
    所谓绩效有考核，是从制度上明确规定组织、部门、岗位考核的具体程序和方法，是对工作职责落实程度的衡量，对工作程序完成情况的评判，是充分利用各种痕迹，对组织各岗位人员是否按照标准开展工作的检查。
    （1）基本要求。包括客观公平原则、全程公开原则、多维考核原则及结合奖惩原则。
    （2）具体分类。按考评时间分为日常考评与定期考评；按考评主体分为上级考评、平级考评、下级考评、自我考评和客户考评；按考评结果表现形式分为定性考评与定量考评。
    （3）具体实现。①确定绩效目标。目标设定要遵循SMART原则：即明确的、可测量的、可达到的、现实的、受时间限制的。②设定考核指标。指标来源包括组织发展战略目标、工作分析、工作流程三个方面。③选择评价主体及评价者培训。④获取考核数据。这是实施绩效考核的关键环节，可以从客户满意度测评、日常监督检查和年度监督检查中获得。⑤实施绩效评价。即充分运用360度考核法、平衡计分卡等绩效评价工具，对组织、部门或个人工作效果进行评价判断。⑥结果反馈面谈。包括事前准备、面谈及结果追踪三个步骤。⑦考核申诉。建立考核申诉机制以确保绩效考核的公平、公开、公正。⑧推进结果应用。主要运用于：奖惩、评优和晋升的依据，工作改进的依据，教育培训需求确定的依据，员工职业生涯规划的依据。
    （4）关键点。考核指标和具体分值的设定。

六、改进有保障
    所谓改进有保障，是对组织已经存在或可能存在的工作差错、服务差错、非预期的情况进行纠正和预防，促进组织各项工作和管理体系本身的优化提升。
    （1）基本要求。它要求以问题为核心，以创新为目标，以广泛参与为基本手段。
    （2）具体分类。根据改进的性质、对象及所涉及的范围不同，分为工作差错改进、事故事件处理、上级要求变更以及管理体系自身改进等。
    （3）具体实现。①改进问题的来源。包括日常工作差错及体系自身改进。②分析改进问题。包括问题陈述、目标陈述、确认改进过程。③改进的实施。包括重大问题改进的实施和一般问题改进的实施。④改进的验证。采用与改进前后效果对比的方法，从工作周期、成本投入、顾客满意度等指标入手观察、分析。⑤改进的固化。包括根据改进内容调整体系文件内容以及进行新一轮的宣贯、组织培训、严格执行等。
    （4）关键点。确定改进问题的来源。■