■ 文/龚 伟  李良斌  申 晓

一、转变观念，树立诚信经营管理理念
    重庆医药将诚信经营管理理念融入企业发展战略，贯穿经营管理的整个过程，既为社会带来价值，又给企业带来竞争优势。重庆医药认真梳理发展历史进程，对自身的文化资源进行整理、继承和创新，使重庆医药诚信经营管理形成体系（见图）。以诚信经营管理理念为指导，对股东做到信息透明公开，创造盈利合理回报股东，让股东放心；提升企业形象，建立分享机制,确保和谐稳定局面，让员工自豪；提升企业资信，为客户提供有竞争力和吸引力的商品及服务，让客户满意；供应质量过硬、价格合理的药品，让百姓信赖；依法合规经营，勇担社会责任，让政府省心。
    重庆医药建立并执行各项信用管理制度，如客户资信管理、内部授信、债权保障、应收账款管理、合同管理、法律顾问、知识产权顾问等制度，规范内部商业行为，在企业内部坚持推进反商业贿赂。与供货商签订廉洁协议，通过比价采购的方式进行集团管控，防止采购环节可能出现的腐败现象。在医院客户中推行《廉洁协议》签订工作，以杜绝药品回扣等贿赂行为的发生。

二、建立责任体系，完善诚信经营管理制度
    为发挥医药流通企业诚信经营管理的效能，重庆医药从组织管理角度解决人力、资金、技术等资源的优化配置，明确界定各级组织的职责。成立诚信经营管理领导小组，董事长兼总经理任诚信经营管理总负责人，负责主持相关重大决策，统一协调资源配置以及重要事项审批；分管副总经理按照分工分抓诚信经营管理工作。设立诚信经营管理办公室，负责协调、推进诚信经营管理工作。质量管理部、业务运行部、财务部、人力资源部、企业管理部、和平物流中心、信息中心等具体落实工作部署。重庆医药每季度组织检查、评审，确保企业诚信经营管理体系有效运行。
    重庆医药将诚信经营管理的理念转化为可指导、可操作的管理制度。一是在市场营销、法律风险防范等各个管理领域建章立制，形成覆盖企业运营全方位、全过程的制度体系。比如在供方管理办法中，实行分类管理，对优秀供方、诚信供方给予优惠政策，建立战略合作伙伴关系，形成崇尚诚信经营、追求和谐共赢的导向。二是按照GB/T19001-2008标准编制质量手册，建立《采购过程控制程序》、《营销过程控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》等22个程序文件，并对药品/商品经营管理文件及其他支持性管理文件进行梳理，完善了质量管理体系文件。

三、加强经营环节的诚信管理，为客户提供优质服务
    重庆医药秉承“诚信、互惠、共赢”的经营理念，每年评选优秀供应商、医院、分销商，与优质客户建立长期稳定合作关系，将诚信文化渗透到企业经营各个环节。
1．加强对供应商的诚信管理
    从2006年开始，本着“诚信与实力相结合，以诚信为先”的原则择优选择供应商，建立起与供应商的合作联盟。
    一是严格按照相关程序选择合格供方，建立起一套甄别合格供方的机制,做好与上游客户的衔接和互动，提高供应链运转速度和效率。重庆医药对采购过程及供方进行有效控制，审查供货商的营业执照、税务登记证、生产批文或经销许可证明、质量检验报告书等。凡首次与重庆医药发生业务关系的药品生产、经营企业，重庆医药经营部门须报经公司质量管理部及分管质量的副总经理审核批准以后方可从该企业进货。凡经营药品，供货企业应提供来货批次药品的厂方检验报告书，重庆医药若对来货质量有疑，可抽样送法定检验所检验。二是对供方实行评级分级制度。重庆医药出台供方管理办法，规范对供方的招标选择、考核评价等各环节工作，建立奖优汰劣的动态管理体系。重庆医药每年对药品、器械购进情况进行一次综合性的质量评审，凡经审核确定为合格的供货企业，列入下一年度《合格供方名录》，不合格企业予以除名。三是优化采购付款流程。重庆医药严格按照合同约定进行药械采购及货款支付，先后修订《采购管理规定》、《授权审批权限暂行规定》等相关制度，梳理各类采购业务流程，明确各级人员管理权限及管理规范等，提高重庆医药向供应商支付货款的效率。四是保持供货渠道的稳定性。重庆医药与世界500强医药企业有长期稳定的战略合作关系，是众多国内外知名企业在重庆乃至西部的唯一经销商。经过长期合作检验，众多大型医药企业扩大重庆医药一级代理区域范围，重庆医药通过不断提高服务质量，保持供货渠道稳定。五是积极配合供应商开发市场。重庆医药配合供应商的《开发进度表》，通过覆盖31个省市的网络，拓宽销售渠道，为供应商提供优质服务。
2．加强对医院客户的诚信管理
    医院需要大量的药品、器械，是医药流通企业首要的客户群。重庆医药本着“优质服务、加强沟通、互利共赢”的原则，建立起与医院客户群的合作联盟。
    重庆医药利用销售网络、配送、服务等优势，为服务区域的各级医院提供优质服务。一是将现代医药物流向医院延伸，建立医院的物流信息管理系统。重庆医药在三甲医院试点建立医院协同平台，通过物流信息化延伸服务体系建设，实现了药品供应商与医院信息流、物流的信息共享，加快订单响应速度，提高工作效率及准确性，利用条码技术、RF设备等，实现医院药库的精细化管理，降低药库管理成本。二是保持配送及时、准确、高效。重庆医药对于医院急需的急救、紧缺药品，利用覆盖广泛的全国网络进行调剂；实行24小时值班制度，接到急救药品调度指令之后及时送达，满足病人用药需求。三是为医院提供资金支持。重庆医药在医院回款周期较长的情况下，垫资保障药品器械供应，保证医院正常运营。四是提供药学专业服务。重庆医药注重提升营销人员的药学知识水平，为医院客户提供满意服务。重庆医药通过长期诚信经营、优质服务，与医院客户形成良好合作关系。
3．加强对分销商客户的诚信管理
    医药分销商具有数目众多且高度分散的特点，重庆医药本着诚信原则择优选择分销商，通过专业化服务，建立起与分销商的合作联盟。
    一是严格按照相关程序选择合格分销商。在分销过程中，重庆医药严格审查经销企业经营资质，如经销许可证明、营业执照、税务登记证等。二是有效控制应收账款。重庆医药及时收集客户经营相关变动信息，防范经营风险。对分销商进行整体评价，授予分销商30日回款期，超期不再发货。分销商如要超期发货，则须提供资产抵押，从而有效控制应收账款。三是通过先进技术手段保证分销商客户合理库存。重庆医药给销售员配备笔记本电脑，通过上下游客户服务系统，及时通知供应商补货，保障下游客户合理库存，提高信息传递的及时性、准确性和记载性。四是提高分销服务物流信息化水平。重庆医药凭借自身规模及现代医药物流信息化系统，向分销商提供广泛的增值供应链服务和信息支撑，分销商进入重庆医药客户服务系统，可以查询到所有分销品种，其下单后，由重庆医药物流中心及时安排配送，保证供货质量和效率。五是不定期走访分销商，加强与分销商的协调沟通，不断改善双方的合作关系。
4．加强对零售客户的诚信管理
    零售药房直接面对广大消费者，是服务百姓、培育品牌的基点。重庆医药旗下和平药房是全国连锁品牌，近2400家零售连锁药房覆盖重庆所有区县,并跨省布点，以“强化诚信经营管理和不断提高服务水平”为基本原则，致力于为客户提供质量过硬，价格透明合理的医药商品，以及配套优质服务。
    一是加强处方药销售管理。和平药房配备的执业药师、药师要核对所有处方订单的有效期、准确性和完备性，并将消费者提供的既往病史、药物过敏反应等信息与每份处方进行核对，进行药物使用情况检查，通过药学服务降低顾客的购药风险。二是加强零售环节的采购、储存管理。和平药房各连锁门店的药品都由总部从厂家统一采购、配送，减少中间环节。和平药房门店员工对经营商品定期进行检查，确保无过期失效商品出现。三是积极配合国家对医药零售行业的规范和整顿，增强和平药房从业人员依法、守法经营意识，自觉做到依法销售处方药。同时，广泛向群众普及安全用药、慎用处方药等知识，引导处方药消费群体树立安全、合理用药的意识。四是创建“价格放心”、“服务优良”、“咨询到位”的全优型示范药店。和平药房建立销售处方药的静态信息、动态监管记录档案，并对和平药房的经营信用进行评定分级，公开接受社会的监督。五是为顾客提供增值服务。和平药房连锁门店常年免费为市民提供测血压、血黏度和中药煎熬等服务。定期派发专业知识期刊，向顾客宣传健康知识、医药动态。和平药房在重庆市上千家门店配备《重庆就医指南》，方便市民在药房内进行查阅。

四、强化内控和质量管理，确保流通环节的药品安全
    强化内控管理。一是加强合同审核。重庆医药先后修订《合同管理规定》、《合同审查管理办法》、《法人授权管理办法》等制度，详细规定合同授权、审查、签订、履行、统计等具体程序和要求，做到依法诚信经营。二是严格资信管理。及时收集客户经营相关信息，防范经营风险。合理安排库存周转，加强入库订单管理，在不影响配送时效的基础上尽可能保证最低库存。三是实行内部审计制度。对内审机构人员配备实行专职化，并注重保持其稳定性。
    强化质量管理。一是在坚持GSP、GMP管理体系取得阶段性成效的基础上，不断引进先进管理标准。2007年重庆医药在和平物流、和平制药实施6S和TNPM规范体系管理，2008年初对质量管理流程进行了再造，完善了质量管理信息系统，实现了质量控制过程数据化，形成了PDCA闭环管理控制。2009年，重庆医药通过ISO9001:2008质量管理体系认证，秉承“重质量、让百姓吃上放心药，讲诚信、为客户持续提供满意服务，遵法规、做医药流通责任企业”的质量方针，坚持采购药品、商品合格率100％，客户满意度不低于90％。二是确保所售药品质量。在销售环节如发现不合格品，立即停止销售同一批号药品；追溯、送检验同一批次药品的质量，对发现的不合格药品予以标识隔离；如发生药物不良反应，立即联系生产厂家进行解决。三是开发冷链管理系统。重庆医药建立了上千平米的冷库，配置专用冷藏运输车以确保冷链药品的运输温度。存放冷藏药品的保温箱内，安置专用温度计，实时监控温度。四是建立不合格药品召回制度。重庆医药在入库、储存、出库、交货等环节严格执行《药品经营质量管理规范》（GSP），凡经发现并已确认的不合格药品，立即采取隔离措施。重庆医药确保终端客户（使用者）健康安全，对不符合国家《药品经营质量管理规范》、《质量保证协议书》等规定的药品给予退换、并予记录。五是严格按照程序销毁过期失效药品。

五、努力控制流通环节成本，有效降低药品价格
    搭建信息化管理体系，节约物流成本。重庆医药通过物流信息化管理系统的搭建，提高内部运作效率，保持客户服务质量，提高了市场反映速度，有效节约了物流成本。一是搭建起医药现代化物流平台。2007年，重庆医药投资1.95亿元，建成国内一流的现代医药物流中心。该中心采用先进的自动化物流设备、充分运用现代化物流技术、实现全系统的信息化管理、配备专业化人员。物流中心自有配送车辆260余台（其中冷链车40余台），配备GPS卫星导航系统，有效保障了药品仓储、配送的质量和及时性。坚持每天2次配送药品到医院。二是开发商务、物流、供应链等多个信息管理系统。在信息化建设中，重庆医药管理人员与系统开发人员共同调研、分析、设计业务流程，全面应用数据库和网络技术，为诚信经营管理提供技术手段，降低物流成本。
    加强资金营运，有效降低药品成本。重庆医药通过拓宽融资渠道，加强财务管理和资金营运，有效降低了药品成本。一是降低融资成本。重庆医药基于企业经营需要，以及对国际金融危机形势的判断，2007年3月通过融资渠道获取10年期贷款1.55亿元；筛选增资扩股方案，在股东的支持下，2007年、2010年2次增资扩股，增加资金7.47亿元，大股东持股比例从55.39%提高至62.26%，为持续健康发展创造了条件。二是加强财务管理。2007年制定财务集中管理方案，实施“四统一”财务集中管理（统一财务管理政策、统一资金管理、统一预算管理和统一人员管理）。

六、提高服务效率，完善社会责任实现机制
    一是建立严格的上游客户关系管理体系。通过客户沟通会、政策研讨会、向政府相关部门反映企业诉求等多种方式为客户提供专业的增值服务，近几年多次召开基本药物、药品集中招标采购政策专题解读会，协助客户解决好在招标采购中的实际问题，树立了客户信心。二是与上下游客户建立战略合作关系，2009年和第三军医大学西南医院、新桥医院等签订了10年长期战略合作协议。三是积极参加社区和谐建设，关注民生，多次组织社区健康公益活动。2010年，联合市内51家医院，编撰出版《重庆就医指南》，汇集重庆医疗相关信息，方便百姓就医。将2000册《重庆就医指南》捐赠给重庆农村书屋、社区书屋。
    重庆医药积极践行社会责任，促进企业长远发展。一是保障重大灾害、突发事件药品器械的供应。重庆医药制定《突发事件药品/医疗器械供应应急预案》，明确各部门职责，细化重大紧急突发事件的控制程序，严格按照中央和地方药品器械储备计划落实储备库存，保证国家对储备药械的紧急调用。二是积极支持公益事业。积极开展募捐、对口支援等活动。三是依法诚信纳税。2010年、2011年，重庆医药两次向社会发布《社会责任报告书》，自觉接受社会和公众的监督。四是建立员工分享机制。实行全面的工效挂钩管理，5年来，重庆医药员工人均收入增长197.3%。■

作者单位 重庆医药（集团）股份有限公司
本栏目编辑 张 平