制造作为核心业务，为服务提供强大的平台基础和技术保障；服务使制造增值，提升了制造的品牌效益。制造与服务相互渗透，实现一体化发展。

■ 文/李英冀 张志奇 施鹏丽

    近些年来，陕西鼓风机（集团）有限公司（简称陕鼓集团）坚持从传统制造业向生产性服务业延伸，成功实现了由单一产品供应商向集设计、制造、工程总包、安装、维修、保养和改造升级为一体的动力成套装备系统解决方案商和系统服务商的战略转型，有效地提升了企业的综合竞争力。

一、转变经营理念，提升服务内涵，创造更多的效益
    陕鼓集团的传统产品是轴流压缩机、能量回收透平装置、离心压缩机、离心鼓风机、通风机共五大类。陕鼓集团发现，在整个工业流程项目建设中，用户关注的重心并不是项目中单个零部件的好坏，而是整体项目的最终功能是否能满足需求，单一的风机产品对于陕鼓集团服务的流程工业而言，只是系统中的一个零部件，要想实现用户所需要的功能，就必须由汽机、电机等原动机以及润滑油站、消声器、除尘装置等一些配套产品经过优化配置后形成一个完整的系统来实现。观念转变后，陕鼓集团开始了从出售单一产品向提供系统解决方案服务商的转变。系统解决方案本质上是一种个性化的解决方案，除了为客户提供主机外，还要负责设备成套（包括系统设计、系统设备提供、系统安装调试）和工程承包（包括基础、厂房、外围设施建设）等，为客户提供更大范围的、系统的问题解决方案。以陕鼓集团为宝钢提供的能量回收透平装置（TRT）工程成套项目为例，陕鼓集团向宝钢除提供传统意义上的TRT主机外，还提供了配套设备、厂房、基础及外围设施建设，提供高炉煤气余压余热回收发电功能装置。从效益上看，如果单卖产品，陕鼓集团只能拿到600万元的主机订单，产生176万元的效益；但是陕鼓集团通过提供系统解决方案，最终签订了3000万元的配套合同，配套部分产生的利润是473万元。
    陕鼓通过项目管理部门，对工程成套的技术、进度、商务关系、用户现场、质量把关等各方面进行综合管理，对所涉及到的各种相关利益方进行关系协调，最后通过一种合适的利益分配来实现预定的价值目标。陕鼓集团以风机安装调试、检修、维修服务为核心业务，将非核心设备生产和工程承包任务进行外包，将低附加值的环节逐一放弃，只保留高附加值环节和自己最擅长的领域。这样，陕鼓集团用核心设备拉动了大市场，通过少量技术和管理人员获取可观的差额利润。从实施工程成套服务前后对比，陕鼓集团的合同额增加了4.5倍，利润增加了3.7倍。同时，陕鼓集团整合了社会资源，为客户提供完整的问题解决方案，供货范围扩大，系统管理能力增强，与陕鼓集团进行竞争的企业大量减少，获取订单的能力大幅度增强。

二、打造供应链同盟，实现战略目标的能力增强
    2003年9月，陕鼓集团组织成立了包括西门子、爱默生、GE等56家相关配套企业在内的“陕鼓成套技术暨设备协作网”，基于上下游供应链的合作配套，对产业链和配套资源进行优化整合管理，强化了为客户提供系统集成和系统服务的能力。陕鼓集团成套技术协作网的会员包括重点外配套商和重点外协厂商。外配套商为陕鼓集团提供风机主机以外的配套设备。陕鼓集团与配套厂商有效合作，获得配套厂商低价高质、优先保障的配套产品及优先服务，形成供应链，使陕鼓集团的市场竞争能力明显加强。外协厂商为陕鼓集团提供风机零部件，多属于附加值低、技术含量低、陕鼓集团生产能力不足的零部件。这种虚拟制造方式，通过整合社会资源，购买最专业企业提供的专业化零部件和产品，推进陕鼓集团向价值链的高端转移。
在这个联盟中，陕鼓集团掌控主机和核心零部件的加工、产品总装、试车等环节，选择业内能够提供较好性能、质量与服务的配套商与外协厂商，与之结成长期的战略合作伙伴关系，借助项目评价体系形成淘汰机制，保持成套技术协作队伍的质量水准。协作商除了要向陕鼓集团提供配套设备和零部件外，还可以会同陕鼓集团的售后服务人员解决安装调试过程中的难题。这样，陕鼓集团凭借技术核心地位和掌握的资源优势，使协作方与之结成“一荣俱荣，一损俱损”的利益关系，目标利益的一致，使各方彼此结成稳定的客户资源，形成多赢的格局。陕鼓集团成为供应链联盟中的盟主，销售规模和利润区间得以爆发性增长。

三、产品个性化服务和远程设备状态在线服务，开创了价值创新的源泉
    陕鼓集团把信息技术与传统产业进行嫁接，研制开发了旋转机械远程在线监测及故障诊断系统。在陕鼓集团将旋转机械产品销售给全国各地的用户后，同时会将这些产品装上监测装置。当设备处于运行状态时，通过互联网，陕鼓集团监测中心的工作人员能够对设备进行全过程、全天候的状态监测，一旦设备运行出现问题，陕鼓集团的专家组立即通过网络为用户检修，快捷省时，同时用户长年配备的设备维修队也可以裁减或撤销了。专业化远程状态服务，最重要的是能够发现并记录人眼难以察觉的微小变化，防患于未然。例如，陕鼓集团曾卖给大连石化集团一台机组，当时机组送电以后经常跳机，一跳机机组就振动，于是把原因归结为机组振动的问题。远程监测设备装上后，记录下了设备频谱的状况。陕鼓集团的检测人员在电脑里把频谱的时间间隔细分到毫秒，最后发现实际上不是风机振动的原因，而是电机振动了以后，风机接着停机，中间差了0.6毫秒，人根本感觉不到。通过这个装置可以发现人眼或者经验估计不到的东西，进行定量化的解决。陕鼓集团还在远程在线上，对机组设置了不同的警戒值，相当于给用户做了一个预警系统。

四、专业化备品备件服务赢得了市场，增加了企业的发展活力
    为防止问题发生，客户一般要储备一些易损件作为备品备件，这就带来了资金占用、储备不足、保管麻烦等问题。为了解决这些问题，陕鼓集团为客户提供备品备件服务，使客户实现了备件零库存。客户所用陕鼓集团提供的设备不再提前采购储备，由陕鼓集团负责储备。一旦机组出现问题，这些备件可以马上供货。对客户而言，既减少了资金占用和保管费用，还不用担心未储备某种备件而产生的紧急需要。对陕鼓集团而言，备件库实际上是对用户的资源做了一个相对的整合。以前，用户有多少台不同的装备，就得备多少套不同的备件，即便相同的备件，不同的用户也要各备一套。现在，由于产品的系列化程度高，零件差异并不大，特别是毛坯件几乎无差异，这种通用设备陕鼓集团只需少量储备即可。对于具有相同备件需求的几家客户而言，往往备一套就可以，陕鼓集团主要储备通用备件即可。即使个别备件未准备，也可以利用远程监测和诊断信息提前准备。一旦客户需要，立即可以从备品备件库中寻找可以直接使用或者少量加工就可以使用的备品备件，提前运送或紧急空运到客户现场。客户从中获得的效益，双方可以协商分配，双方共同获得价值。
    陕鼓集团在战略转型之前的总产值中，服务领域只占12%，其他领域占88%；而在战略转型、价值创新之后，服务领域占到了总产值的70%，其他领域只占30%。陕鼓集团已经实现了从以“产品”为中心的生产型制造商向“产品制造与服务增值”一体化的服务型制造商的转变，其提供增值服务所创造的利润已远远大于制造过程产生的利润。当然，在制造与服务的权重上，陕鼓集团并没有放弃制造只做服务。制造作为陕鼓集团的核心业务，为服务提供了强大的平台基础和技术保障；服务则使制造增值，提升了制造的品牌效益。制造与服务相互渗透，最终实现一体化发展。■

作者单位
李英冀 施鹏丽 中国工业经济联合会
张志奇 中国劳动关系学院