通过IT外包，企业可以主抓信息管理工作的关键部分，将非核心、现有人力无法承担、自主执行资金投入回报差的工作以购买外部专业服务的方式完成。但是，IT是企业的核心竞争力和战略级引擎，外包要把握怎样的尺度与原则呢？

■ 文/ 王一飞  丁日佳

壹 企业IT外包的尺度
    作为企业核心竞争力与战略级引擎的信息管理，到底应该对什么范围的工作实施外包？哪些工作要留下自主掌控？是企业管理者应该认真思考的问题。
    企业IT外包的成败恰恰始于对“尺度”的把握。企业IT外包有两个极端“尺度”：一种是“全外包”，将企业信息管理的所有环节都托管出去，甚至一些欧美企业把自己原有的IT队伍都卖给外部科技公司，日后仅支付资金以享用服务；另一种是“全留下”，企业把控住IT的所有方面，从开发到运维都完全不放手。两个极端在特定企业可能会有其适用性，但更广大的用户则需要介于之间的折中状态——部分外包、部分自营。企业管理者需要因地制宜加以选择。

贰 企业IT外包尺度的控制
     “收”是指IT外包中要企业留下自管自营的工作，“放”则是指可以交给外部专业公司做的任务。在企业IT外包的探索之路上，必须先学会“收”，才能做好“放”。对于企业信息化中繁多的工作，难以简单划出明晰的分界线或以统一标准来区分“收”“放”，需要管理者从规划、开发、服务、运行四个角度分别考虑。
1.IT规划角度
    规划是战略性工作，企业为了确保规划的先进性，通常会请行业里甚至是世界上最专业的外部公司来做咨询。先规划后执行的意识和肯于投入成本买咨询的决心均值得肯定，但没必要也不能够将自己的IT完全交给外人规划。虽然外部公司在IT领域具有专业水准，在实践中积累了丰富的案例经验，但是毕竟只有企业内部人员最了解自己的背景与现状、细节与深入问题，外来的和尚经念得再好，也只能当辅助意见听，最终的主意要自己拿。“Best Practice”只是别人的最佳实践，学者生，仿者死。
2.IT开发角度
    软件开发与建设工作是企业信息化中技术层次最高也最为CIO重视的部分，建设交付的一个个系统是企业内信息部门展示工作的亮点，是信息部门支撑促进业务发展的直接体现。加强对开发工作的自主性，有助于掌控住开发工作的进度和质量，即使不完全自主开发，也能在对外合作中掌握主动权。
    照此逻辑，企业用户对软件开发是不是越自主、越少外包越好呢？如果被开发的业务系统没有特殊的安全保密要求，答案则是否定的。专业软件公司有自身的技术优势、成本优势与人力优势，企业内IT人员的长项往往不在于此。对于软件系统该“放”给外人开发的便“放”，该买成熟软件免去开发的便买。放手时有一个底线，企业IT部门有责任从IT专业角度来监督外包开发公司的工作，维护企业利益，因为企业内的业务部门是无法从技术角度管理外包人员的。
    另外，软件开发建设并非企业信息管理中唯一的核心工作，向企业内用户提供IT服务和IT能力同样是核心工作，生产及办公软件的维护支持（即应用管理）是信息部门向内部使用者交付的直接产物，开发、运行、规划都在围绕应用管理运转。
3.IT服务角度
    除了维修电脑等办公支持服务，前面所述的重要的软件应用管理亦属于IT服务管理。重要不等于不能外包，繁琐劳累的IT服务中，属于操作岗而非管理岗的环节非常适合外包。但此处同样存在“尺度”问题，机械性、重复性劳动可以聘用外部力量解决，但协调工作、管理工作需要自行掌控，既为了控制风险，也为了保障服务品质。另外，一些最贴近客户的工作也需要自行掌控，保证沟通的最佳效果。
4.IT运行角度
    运行是企业信息化里技术较为成熟、较易标准化的信息管理工作，易于也适于外包。商业化的数据中心机房可以供企业托管主机存储，免去管理空调制冷、供电、地板承重的烦恼，市场上网络设备、操作系统、数据库的现场技术支持也可以方便地买到，请外人代为解决运行网络和系统软件维护中的难题。但同时，以下工作还需要企业IT部门自主管理：
    （1）运行的监督工作。机房、网络、主机、操作系统、数据库的建设、优化、维护可以托付给外部公司，但需要企业内部IT人员履行监督外部公司的职责而且要监督到位，以便维护外包合同中甲方的利益。没有严格监督，SLA（服务水平协议）一般都会产生质量偏差。
    （2）信息安全管理。信息安全工作一向是谁主管谁负责、谁运行谁负责，一家法人企业将开发、运维托管给第三方公司并不能使其在事故面前免去自身责任。安全软件硬件、黑客渗透测试、信息安全值守等纯技术环节建议外购和外包，但安全策略的制定、宏观的管理应该严格地被企业内部人员控制。
    （3）局域网的宏观管理。网络通讯建设是在为企业信息化的数据传输搭“桥”，“桥”对端是外租机房，“桥”本端是企业的办公楼。如同生活中交通运输事关重大，信息空间里的交通也是务必保障通畅的经络。即便企业对托管方一端的信息环境无需关注，但“桥”断时需要两端一起维修，所以即使用户一端购买了专业公司的驻场网管员做操作性工作，企业内仍要安排人员对局域网做宏观管理。

叁 企业IT外包的放手原则
    在合理的“尺度”内，充分放手且放手有方，IT外包才能实现企业利益最大化，也有助于IT外包产业的健康发展。在“放手”过程中，有几项工作原则值得参考。
1.市场化竞争选择原则
    在“尺度”范围内，企业的IT外包工作要充分使用市场化手段和竞争机制。同一件等待外包的工作，市场上有大量候选专业厂家，充分竞争会帮助企业用户在专业IT厂家里优中选优，促进服务质量提升，降低服务成本，保障服务效率。同时，“尺度”上范围允许但尚未外包的IT工作，经过与市场化外包商的效率成本比较，可能会令企业找到现有工作与外包商能提供服务的差距，有助于促进自身IT团队的改进，或下定决心采用效率成本更好的外包方式。
2.前沿性工作外包原则
    规划、开发、服务、运行四个角度里，凡涉及前沿性的技术都应考虑外包问题。提供IT外包服务的公司往往精专于某些技术领域，会对服务人员做持续的技术培训并有淘汰机制，最终保持服务人员的技术领先性——上至黑客测试技术，下到笔记本、打印机的疑难维修，都有其前沿的一面。
    而企业内部的信息科技部门，由于人手有限，不可能培养出所有方面的专家。比如桌面维护工作，可能既要懂电脑硬件、操作系统，又要懂邮件服务器、视频系统、移动终端，采用外包模式将让企业用户在各方面都获得最专业和最先进的技术支持。当然，并非反对企业内部IT人员掌握前沿技术，前沿技术会帮助内部人员有效地购买服务、监督服务。
3.操作性工作外包原则
    信息管理中的操作性工作一般指按照既定技术规程、操作流程进行的重复性劳动。外包操作性工作可以降低成本，重复性劳动可交由外包服务方学历较低、IT技能有限的新手完成。如果新手技能提高导致厂家人力成本上升后，还可让外包服务方更换人员，而不用企业用户自行承担人员招聘和薪酬管理方面的复杂工作和相应风险。■

作者单位 中国矿业大学（北京）管理学院