■ 文/ 马 斌  马 敏

    在ERP实施过程中，总是存在着多个变量影响系统目标的实现，其中若干个因素起着主导作用，这些因素就是企业实施ERP的关键成功因素。关键成功因素对ERP项目能否成功具有决定性的作用

壹 有效沟通
    沟通是ERP实施中很重要的一个因素，沟通主要包含两方面：企业的外部沟通以及企业的内部沟通。企业的外部沟通主要指企业与咨询商，软件供应商等的沟通，企业的内部沟通主要是指企业高层领导、中层管理者和普通员工之间的沟通。
1.企业外部沟通
    ERP实施前期企业与软件供应商的有效沟通可以帮助企业更好地进行企业的需求分析和ERP软件选型，并且签订明确的条款来约束彼此的行为，例如软件供应商需要按照合同规定帮助企业安装调试系统、提供技术支持和培训教育企业员工。并且及时做好系统的升级、维护等售后服务；企业根据项目的进展履约付款。这样可以避免软件供应商只是把推销软件作为目的，而不管软件是否真的符合企业的需求，一旦签订合同，就不再全心全意协助企业。同时，合同的约束也可以保障软件供应商的利益，避免有些企业利用ERP系统小问题的借口而推迟付款，进而影响后续的售后服务。 
    同时，在企业选择软件供应商的过程中，不能忽略一项很重要的工作——实施顾问的选择。实施顾问需要具备一定的沟通能力。这不仅包括与企业领导的沟通，与项目组内部人员的沟通，最重要的是能与企业内部实际操作人员的沟通。与企业内部实际操作人员的沟通需要的可能不仅仅是沟通技巧，更需要了解企业内部术语，防止在实施过程中，实施顾问的表达与企业人员的理解出现偏差,这就对实施顾问适应环境的能力提出了要求。
2.企业内部沟通
    企业内部沟通主要指的是人员之间的沟通，涉及到高层领导、中层管理者和普通员工之间的沟通和协作。
    ERP的实施会带来一定程度的业务流程重组，这样会导致企业中层的管理者感觉到自己权力的变化，他们担心ERP的推行会使自己的权力被剥夺，感觉在项目的实施过程中发挥不了作用甚至在原有的岗位中找不到应有的价值。所以高层领导需要通过谈话和企业规划来转变中层管理者的这一观念，使他们意识到ERP实施后所构建的是一个具有更大弹性的组织机构，可以更进一步合理规划企业资源，为他们提供了更好的发展平台。
    企业的基层人员不容易理解ERP项目的重要性或者不理解ERP与自己的工作岗位有怎样的关联，所以容易对ERP项目产生怀疑和抵抗的情绪。特别是企业中不熟悉电脑操作的老员工，ERP的新思路不但改变了他们所熟悉的流程，还需要他们重新学习电脑操作才能进行工作，这让他们原本具有的技术和业务上的优势感消失殆尽，所以很容易出现不支持、不关心的现象，导致ERP上线困难。

贰 项目管理
    在ERP实施中项目管理的重要性被越来越多的企业认可，但是很多高层领导往往混淆了ERP理念与ERP项目的区别，忽视了ERP项目的特性。
    首先，资源与项目管理是相辅相成的，资源是项目管理的必要条件，否则项目管理只是纸上谈兵，所以在ERP项目实施前，企业应该具备足够的人力、物力和财力；在ERP项目中需要运用项目管理方法对项目内各种资源进行管理，这样才能保证资源能够得到合理的利用，最后使得ERP系统正常并且稳定的使用。
    其次，ERP项目的生命周期控制流程可以总结为：项目计划阶段、系统安装阶段、教育训练阶段、流程拟定阶段、正式上线阶段和效益评估与结案。在这个过程中，项目管理需要制定项目的范围，控制项目进度，合理利用项目的资源，保证项目的质量。ERP项目管理涉及到范围管理、进度管理、费用管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理等，这些功能需要企业与软件供应商的共同协商，制定合理的项目目标和项目实施计划。特别是项目范围的控制，在实际的实施过程中，项目范围经常超出最初的计划，这样很容易造成项目进度的超期以及预算超支，所以企业应该清楚地定义项目范围并提交文档，在实施过程中定期进行范围评估与策划报告。当然，项目管理还需要企业内部人员的共同支持，否则ERP项目很容易因为人员的不配合产生超期或者费用超支等问题，甚至会威胁到企业的生存。

叁 资源成本
    资源是指在ERP项目实施过程中，企业所能直接或者间接控制的外部资源，包括人力资源、设备、资金等，资源是保证ERP系统能够正常上线的必要条件，ERP项目的完成需要资源的支持，同时也受到资源的制约。企业实施ERP的成本巨大，所以对企业的资金链有比较高的要求。这些成本通常包括：硬件费用、软件费用、培训费用、实施咨询费用以及维护费用等。其中实施咨询费用容易被企业低估，根据国外成熟经验，一般实施咨询费用是软件费用的1.5-2倍。

肆 技术水平
    人才的选择与培养决定了信息化能否快速而有效地实施，而完成实施的要点在于实施顾问的知识技能水平和最终用户的知识技能水平（比如数据库、操作系统、网络等）。如果实施顾问对ERP模块比较熟悉，可以大大提高企业的信息化速率。
    对于企业员工知识技能水平的提升，最好的办法就是让ERP软件的用户系统地参与培训和全面地参与项目工作。ERP实施过程中容易出现数据问题，如果无法从原有系统中及时获取准确的数据，会降低ERP的安全性，所以让企业员工全面参与ERP项目工作，不但可以提高用户的应用水平，还可以让相应模块的用户确认数据完整性以减少数据带来的风险。
    无论从哪一方面考虑，技术对企业的信息化来说都是一个必须的因素，而具体的体现就是ERP系统与企业现有技术的配合程度。ERP系统所采用的新技术是否能与企业现有的硬件体系结构和操作系统环境相匹配，如果企业引入的新技术与它现有的数据库、操作系统或者网络管理环境不相适应，就会影响ERP项目的成功率。在技术配合程度方面，新系统应该与现有技术环境相适应，对比企业需要对其现有技术环境作重大改变才能部署新系统的情况来说，可以减少很多不必要的麻烦。

伍 业务流程重组
    完善的企业变革管理和相应的岗位培训，能使ERP系统的使用者对每一项操作和整个系统的改变有正确的理解，熟练的技术可以帮助ERP软件使用者更容易接受业务流程的变化。而对于岗位的变动更多的是关于原有岗位特性的重新描述或调整。这样会造成一些习惯于原来岗位要求的员工不适应，在ERP系统使用前期某些业务不能很好地得到实现，但是经过一段时间的培训会大大改善。对于岗位的变动，企业应该采用公开透明的态度通知所有人，争取大家的理解，避免造成猜疑和阻力。将企业业务流程重组作为一个关键成功因素进行控制，可以帮助企业更好地实施和运行ERP，同时企业内部有效地沟通和技术培训可以帮助企业顺利度过由业务流程重组引起的动荡阶段。■

作者单位 太原理工大学
本栏目编辑 程丹丹