按照哈肯教授对“协同”的定义来理解，企业运营的过程就是不断地进行协同的过程。因为企业是持续经营的、以股东价值最大化为统一目标的盈利性组织。

■ 文/黄福玉 刘古权

    “协同”已经成为了现代企业运营的灵魂，是现代企业不可或缺的一部分。例如，在市场和销售方面，企业需要使用电子商务等系统与客户、经销商建立协同机制，以便于对客户越来越个性化的需求进行快速响应；在研发设计方面，分布全球的研发团队需要就一项设计进行分工协作；在生产方面，需要协调不同的资源按时生产多样化的产品；在配送、采购、售后服务等方面，需要与供应链上的企业紧密联合作战，以赢得整条供应链的竞争，对全球客户提供及时服务。因此，在现代企业运营中，协同无处不在。
    现代企业已经开始使用信息化手段对业务过程进行监督，对信息资源进行管控，试图通过协同化的方式降低委托代理关系带来的影响。当然，这要求协同成本很低，至少要低于降低的委托代理成本。
    根据企业交易成本理论，企业间存在交易成本，如何使供应链上的企业相互合作,有效降低交易成本，显然协同工作已经成为了一种有效的信息化手段。在这一背景下，“协同”除了达成一致的目标外还包括另外三个含义，一是时间上的同步性；二是空间上的无差别性，三是信息和业务在信息系统间的共享和传递。手机、即时通信工具、视频会议系统、协同工作平台、协同研发平台、协同供应链平台，甚至虚拟现实技术的出现，更让现代企业应用先进的通信设备、应用系统发挥着广泛的协同效应。
    现代企业运营中协同需求贯穿于企业内外的价值链过程，具体包括协同工作、协同市场和销售、协同研发（设计）、协同项目管理、协同生产、协同管理、协同供应链、协同售后服务系统、协同资金管理（银企直连）等。

壹 协同工作平台
    协同工作对于中国的企业尤为重要，由于中国企业的管理决策更多地基于事件的决策，而不是基于量化的规则，具有鲜明的中国式管理特色。从一个事件的发起到最终决策可能需要不确定的部门和人员的多重参与，决策流程反复多变，产生知识的共振和头脑风暴，造成最终决策包含众人的智慧。因此，这成为协同管理软件在中国兴起的主要原因。
    使用一个好的协同工作平台不仅能够对上面的协同工作过程进行支持，而且能够对决策过程进行记录、追踪和提醒，具有监督和减少信息不对称的效用。有的协同工作平台能够与移动终端（智能手机、PDA等）、视频会议系统进行集成，功能非常实用，这让我们看到了协同软件的移动应用前景非常可观。

贰 协同市场和销售
    体验过网上购物的人会有这样一些感触，人们通过QQ工具或网站上提供的客服工具（在线的CRM）与卖家进行价格、数量、付款等方面的沟通，并通过对方提供的物流平台（或第三方物流公司）对发运信息进行跟踪查看，这些是现代企业进行市场开拓和销售操作很真实的协同案例。
    此外，还有其他的用于协同市场和销售的系统，如向客户提供可定制或配置产品的系统和工具，征集客户市场信息的客户社区，接受客户/经销商订单的销售系统，联合经销商进行补库的补库系统等。这里有一些典型的案例充分证明了协同应用，Dell公司的电子商务网站随时接受客户自己配置后的电脑订单信息，并将这个订单共享给生产、配送部门；爱国者公司要求在国美门店的员工通过短信及时将销售情况发送给市场管理部门，以获得第二天配货的信息；火锅店的店员通过无线点菜机随时将客户的菜单和需求变更信息传递给后厨的师傅；银行将客户账号的变动情况、信用卡的消费情况即时用短信发送给客户，使我们很方便地了解账户的情况等等。
    为更好地与市场和客户进行协同，这些应用系统大都新增了移动应用和消息传递的功能机制（这些功能与应用系统集成在一起将提高信息协同的效率），以加快对客户需求的响应速度，及时掌握市场动态。同时，协同工具系统在市场和销售领域的应用增强了客户体验，缩短了供货周期，更重要的是使企业及时地掌握市场需求信息，用准确的计划来驱动企业其他的运营环节开展。

叁 协同研发（设计） 
    研发设计对现代企业至关重要，它意味着知识创造价值的提升，对于飞机制造、船舶制造、汽车制造、家电等行业，研发设计的协同已经得到了重视和应用。
    一个典型的例子：拥有550亿美元资产的波音公司在新一代787飞机的设计和制造上，要求787所有的合作伙伴均使用一个“全球协同环境”的在线网站，建立波音与其全球伙伴史无前例的协同办公，使787飞机制造过程创造了波音史上完工最快、造价最低的纪录。实时协同不仅仅在于提升了生产效率，削减制造成本，还在于它将新一代机型的设计与开发成本分摊至其遍布全球的合作伙伴，建立了全球性的合作体系，避免了其因延迟交货而遭受的巨额罚款，由此也推动了波音飞机在全球的销售。

肆 协同项目管理
    项目管理是企业常见的业务形态，有些企业甚至作为主营业务，比如建筑、船舶制造、系统集成等行业的项目周期较长、涉及的资源和组织众多，就需要对项目计划、项目进度、项目预算、项目物资采购、项目组织和人员等进行不断地协调。为在预算、进度等众多约束条件下高质量地完成项目，良好的协同机制和手段是重要保障，因此现代企业纷纷开始使用具有协同功能的项目管理系统来提高效率，除复杂的P6（美国Primavera System Inc.公司研发的项目管理软件Primavera 6.0）外，一些协同项目管理软件也十分受市场青睐。

伍 协同供应链管理系统
    为应对全球化的竞争，协同供应链管理系统在新世纪得到了快速发展和应用。大型企业集团纷纷建立具有协同功能的集中采购、供应系统，一些第三方平台也得到了发展。与以往管理系统不同的是，协同是供应链管理系统的最大特点，它需要将订单、资金、物流配送信息，甚至生产计划在供应链企业间进行传递，当然与及时消息、邮件服务、移动应用等相集成的一些新的协同工具就成了现代企业用户的必要选择。

陆 协同售后服务系统
    企业售后服务协同系统应用是现代企业获取客户高满意度的法宝。通过该系统，客户的服务请求能够得到及时的反馈，客户的一些抱怨和投诉将成为企业及时改进产品和服务的驱动力。各大银行、通信运营商的呼叫中心系统就是非常好的协同案例，在某些领域协同售后服务系统已经不可或缺。■

作者单位
黄福玉 北京交通大学
刘古权 致远协同研究院