整个业务过程就是一条河，其中流过的河水就是待审核的表单。

■ 文/尹建义 毛亚飞

    工作流从英文单词workflow而来，是工作work和流动flow的组合，它指的是一类能够完全或者自动执行的经营过程，根据一系列过程规则、文档、信息或任务在不同的执行者之间进行传递与执行。简单地说，工作流就是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务。

壹  工作流的应用价值
    目前，还有不少公司内部的诸多表单，例如行政、人事、IT等部门，大部分都是采用纸张填写，手工传递或者Word/Excel文档填写，邮件发送的方式。这类手工处理的工作流程，一方面无法对整个流程状况进行有效跟踪、了解，另一方面难免会出现人为的失误和时间上的延迟导致效率低下，特别是无法进行量化统计，不利于查询、报表及绩效评估，而公司一旦成功启用工作流系统，将逐步实现工作流程的自动化，其具体应用价值表现为：
1.将最适当的事务在适当的时候传递给适当的人；
2.员工可将精力集中到自己的关键业务上；
3.无需进行流程的培训、平滑实现流程变更；
4.管理层可随时掌握业务情况和业务流程处理效率，实现实时的管理监控；
5.随时得到历史数据和报表；
6.减少纸张浪费，节约管理成本；
7.内部矛盾、客户报怨，以及人为差错和延误将大为减少；
8.工作效率提高，资源利用率提高，流程规范性增强；
9.沟通和信任度提升，透明度增强，服务质量提高；
10.轻松实现远程和移动办公，实现事务处理“零响应”；
11.后台数据库应用，提供报表、查询、统计、检索、分析等功能，辅助企业决策；
12.发现并重视企业核心业务流程，同时不断改善、重组、优化流程，提升核心竞争力；
13.协同工作，知识共享，真正实现向“知识管理型企业”过渡。

贰  工作流的具体应用
    工作流应用的范围十分广泛，凡是各种通过表单逐级手工流转完成的任务均可应用工作流软件自动实现，可以考虑在以下一些方面推行工作流程自动化：
1.关键业务流程：订单、报价处理、采购处理、合同审核、客户电话处理、供应链管理等。
2.行政管理类:出差申请、加班申请、请假申请、用车申请、各种办公用品申请、购买申请、日报周报等凡是原来手工流转处理的行政表单。
3.人事管理类：员工培训安排、绩效考评、职位变动处理、员工档案信息管理等。
4.财务相关类：付款请求、应收款处理、日常报销处理、出差报销、预算和计划申请等。
5.客户服务类：客户信息管理、客户投诉、请求处理、售后服务管理等。
6.特殊服务类：ISO系列对应流程、质量管理对应流程、产品数据信息管理、贸易公司报关处理、物流公司货物跟踪处理等各种通过表单逐步手工流转完成的任务，均可应用工作流软件自动规范地实施。

叁  工作流的实施
    工作流的实施需要三个基本步骤：映射、建模和管理。映射是第一个步骤，其首要任务是确定并且文档化组织内全部现有的手工和自动化的业务流程。建模则是开发一个有助于建成流线型业务过程的模型。第三阶段是软件实施以及跨越全部工作部门、业务单元甚至是整个企业的无缝系统集成。项目组都必须遵从已经定义好的、经过实践确认的行之有效的工作方法，并且在每个工作阶段都必须有可以度量的结果。一个深思熟虑的实施计划被有经验的团队执行，是成功地采用和实施工作流的决定因素。
1．组建工作流实施项目组
    工作流实施项目组的组建是工作流实施的第一步，也是最重要的一步。项目组的成员须经过严格谨慎挑选，他们必须在恰当的程度上广泛代表组织内的业务、运营、IT以及审计等部门。产品供应方的产品专家、技术支持人员和管理人员也必须参与其中，以与用户互补。
2．业务流程分析
    项目组将分析用户现有的业务流程，找出哪些流程需要优化和改进以达到上佳效果，并分析每个流程的时间线和期望的结果。他们将与关键人员进行座谈，收集和鉴别正确的信息及数据，从而决定工作流系统如何满足需求。接下来的业务分析将辨别出哪些流程可以被优化、自动化、流线型化，哪些流程甚至需要重新设计。
3．确定实施计划目标
    确定实施计划目标是建立在业务流程详细分析的基础之上的。工作流项目的目标定义应该清晰并可以进行验证，好的目标意味着项目的成功。在实施过程的每一个阶段，项目组必须确认达到的结果是他们所期望的结果。例如，如果目标是缩短开发票周期两周，则必须分析现有的时间跟踪、记账和开发票等流程。
4．决定上线时间
    实施计划目标确立后，由用户和软件供应商组成的项目组展示工作流解决方案具备的各种模块，根据用户提出的特定需求定义他们的功能和特性，并基于业务的优先级，共同决定每个模块的上线时间。
5．建立业务模型
    在实施过程中建立业务模型是一个极重要的步骤。用户应当紧密地同软件产品应用专家进行合作，以在易用性和功能需求之间达到平衡。用户可以在部署阶段前对模型进行测试，以确保该模型符合实际要求且没有过多的开销。需要指出的是，如果这个建模步骤没有完全正确地完成，将导致错误的报表或者多余的管理工作。
6．实现流程和软件集成
    在这个阶段，项目组将确定现有的需要与工作流系统交互的流程与系统。如果处理不当，新旧流程的集成将导致失败。流程集成的一个重要方面就是在多系统之间消除或者最小化冗余数据，并在多个系统间复制这些数据。流程必须紧密集成，数据必须能跨越不同的流程和应用，顺畅流动。
项目组也必须确保工作流系统符合用户组织机构的安全标准，这一点经常在部署阶段前被忽视。
7．部署工作流系统
    部署工作流系统包括两部分内容。第一部分自然是技术部分，涵盖了硬件和软件的安装、备份、恢复以及网络安装等等，这与一般的IT应用实施相似。 
    第二部分是上线试运行。建议项目组建立清晰的沟通渠道，保证在试运行期间可以及时反馈用户的意见和建议。试运行将使项目组鉴别出原来设计和计划的弱点和缺点，并在大规模上线运行前加以解决。这也可以提高用户对于新流程的接受程度，因为用户感到他们也参与了项目的开发部分，解决方案不是强加给他们的。
8．阶段性实施
    一般认为，采用阶段性实施工作流系统可使用户更快地获得效益。因为用户可以更有效地渐进学习新系统，取得立竿见影的效益。阶段性实施还给予用户更多的时间了解、评估他们进一步的需求，使得项目实施期间的修改更加容易。另外，阶段性实施项目降低了风险。
9．系统评估
    特别注意，在每一个阶段完成后，项目组都应该基于项目开始时设定的目标，对已经完成的结果进行评估，同时分析所达到的结果，并与最初的设计目标相对照。
10．系统支持
    为确保实施成功，更佳地使用工作流软件，组织机构必须进行服务投资，组织机构应该委派专业人员提供第一线的服务，也应负责与供应商签订合同，以获得第二级支持。■

作者单位 武汉铁锚焊接材料股份有限公司
本栏目编辑 程丹丹