杨佩昌博士
北京大学培训中心国际合作部主任。曾就读于德国莱比锡大学，师从于德国经济政策协会主席、德国总理府首席经济政策顾问哈瑟教授。
发现情商的心理学家戈尔曼有一句名言：“人最强大的软件就是我们的情商。”这就是我们所说的软性因素，靠这种软性因素才能够使人走向成功！所有关于逻辑、技术、设备、机械这些东西是如何学习、传播出去的呢？靠的还是情绪，因为传播必须运用情绪。如果没有情绪、没有兴趣，就没有人去学习、没有人去传播。那么，到底什么是情绪？德国领导者如何利用情绪的力量，达到掌控自己和他人的目的呢？
一、领导者对情绪尺度的把握
马克·吐温讲述过这样一段牧师布道的故事：
一个传教士在布道，他的声音非常美。
他用平实却非常动人的语调讲述了一个黑人的苦恼。我是如此感动，以至于我打算拿出双倍于50美分的钱捐献，50美分是我本来想掏出的数字。
传教士的描述愈发恳切有力，我在考虑，继续增加我的捐助：2美元，3美元，5美元。
最后我就快要哭出来了。我发现，就是把自己身上所有的钱拿出来都不够捐。于是我按了按我的支票薄。
但是，传教士还在不停地讲啊讲，这个故事逐渐使我感到厌烦。
我打消了拿出支票薄的念头，转而决定捐献5美元。
传教士还在继续讲述。我想：1美元足够了。
传教士继续讲述。
当他讲完了，我拿了10美分放在盘子里。
故事中的传教士声音很美，有动人的语调，也能打动人心。显然，传教士具有良好的语言智慧，即较高的智商。遗憾的是他缺少情绪的智慧，即感知他人情绪、把握他人情绪、利用他人情绪的能力。当下面的人开始厌倦、麻木时他没有觉察到，因此募捐失败了。
对情绪最简单的解释是，情绪是内心的感受在身体上的反应。举例说，如果一个人内心伤感，脸部肌肉会收缩，甚至可能流泪，极端情况下身体还会出现颤抖等现象；高兴时脸部肌肉相对舒展，也可能会流泪；恐惧时身体颤抖甚至会冰凉等。如下图所示，不管情绪的外在表现有多少，我们可将基本情绪分为六类：高兴、生气、恐惧、悲伤、厌恶和喜欢。其他情绪只是上述六种基本情绪不同程度的表现或几种情绪的综合。例如，抓狂、暴怒其实是生气更高程度的表现；嫉妒包含喜欢、生气、厌恶、悲伤等。
有人也许会说：“生活中要是多一点喜欢，多一点高兴就好了。”“如果把恐惧、忧伤、生气这几种负面的情绪处理、排除掉，那样的生活不是更美好吗？”当然，如果从来没有经历过喜悦，也可以把喜悦情绪删除掉。
二、领导者如何面对“痛苦”
领导者是人，遇到困难或挑战时免不了会产生痛苦。但是，一个表面坚强而内心经常痛苦的人不会是一个好的领导者。卓越的领导者知道如何解决困难、从容面对痛苦。
1.只有一种选择必陷困境
为什么一种行为模式的改变让人感觉到很困难？这是因为人们总是在给自己压力，与自己的内心交战，这种行为方式是不可能成功的。
仔细研究人类的行为方式就会知道，人的反应机制是非常逻辑化的，并不特别复杂、神秘，它只不过是一个很简单的反应过程：人受到某种刺激的时候，如果没有学到其他的反应方式，只有一种选择，肯定会自然而然地做出一种反应。如果觉得反应方式自己不喜欢，就会想把这个东西去除掉。由于自己不喜欢这样单一的反应而强迫自己改变是没有效果的。
只有一种选择必陷困境，因为别无他途。当你选择一个可能性的时候，肯定是带着自己的一部分需求去选择的。你试着去把另一个压制下去，把自己的另一部分去除掉。但是压力并没有就此减少，因为这种交锋在内心之中从来没有被解决掉。因此，要想改变自己不喜欢的行为，正确的办法是让自己学会新的行为方式。
比如，在一家企业中，当员工的工作业绩不理想时，负责人克劳斯就很生气。为此，他开口就指责员工，导致公司气氛非常紧张。克劳斯知道这样的方式不妥，但不知道怎么办。如何解决这个问题呢？
克劳斯知道员工没有完成业绩，就会压抑不住冲动去指责他们。当他冲动的时候只是想到指责，如同身上只有一件“工具”，遇到问题时别无选择。假使他在“工具兜”里多加上一件“工具”，比如，理智平静地分析出现的问题，单独沟通等，就会多一些解决问题的方式。
每个人都有固有的行为方式，当有一天某个人告诉你尝试一种新的行为时，你可以尝试一下新的工具，但先不要把旧的工具扔掉。可以加进新的更好的行为方式，同时把旧的行为方式留存起来。如果证明新的方式比旧的有效，以后再慢慢丢弃。
用物理学的原理来解释，如果把一个东西破坏掉，完全打碎，那就会出现一个“真空”。在有这种相同情况出现的时候，这种真空很自然要求被填补，用什么填补呢？老的习惯虽然已经打碎了，但是新的习惯还没有培养起来，只好又捡起老的习惯。这时，你会对自己很生气：“天啊！我怎么还是老样子？”因此，不好的反应总比没有反应强。
再比如，假设在某个地方有一家你最喜欢的餐厅。你去过好几次，当然知道怎么走，一般而言，你总会走自己熟悉的路，10次，20次，30次。突然有一天你的朋友说：“我发现从你家到那个餐馆还有一条更近的路，你走的这条路太绕了。”之后，你再去那个地方的时候，心里就会有这种挣扎：到底是走我原来已经很熟悉的老路，还是试一下朋友建议的新路？
如果你说：“好吧！我试一下他告诉我的新路，只是试一次而已。如果不行我还可以走我原来的老路。”有了这样的想法，你的心情就会很舒服。你今后可以不这么走，因为你还可以走你的老路，不是被逼得只有这一条路走了。
2.突破困境的方法：凡事总有第三种选择
有三个方法的人，通常会找到更多的方法。有选择就是有能力，所以，有选择总比没有选择好。做事情不成功，只能说至今用过的方法都得不到想要的效果；没有办法，只是说已知的办法还行不通。
如果只有一条路通往你喜欢的餐厅，而这条路正在修建或突然断路，你的内心肯定会很乱，不知道该做什么，也许开车原路返回。对于同一个目标，可选的道路越多就越好。如果新的行为模式如老鼠一样灵活，则这种行为模式将带你看到新的可能性、让你有更多的选择。通过这样的方式使你的道路越走越多，越走越宽。
在大多数情况下，人之所以觉得没有第三条路，是因为他站在墙的面前，看不到还有其他的出路。
三、情绪是一种有效的生产力
德国萨克森州第三牙科医院的伊万先生，是一位拥有牙科学硕士学位的资深牙科医生。这天上午，伊万诊治的第一位患者，是一位年轻的日本女士，患者的左上腭一颗门牙被蛀得不成样子，因此她由男友陪同乘飞机前来求诊，要求拔除该门牙，安装一颗烤瓷牙。这位女患者知道，德国的烤瓷牙质量在当今世界上算是最好的，安装的技术也是令人信服的。
伊万不知怎么的，在给这位患者拔除病牙的时候，连同另一颗好牙也拔了出来。当他发觉后为时已晚。患者怨怒交加，立即向医院方提出措词强烈的投诉，要求给个说法并给出个满意的解决方案。
院长出面，对于愤怒不已的患者耐心安抚，诚恳道歉，对患者的指责也不做任何辩解。在安抚了患者的情绪后，主动向患者提出了三项赔偿方式给予选择：
一是给予最高上限2.5万欧元的精神痛苦补偿，同时负责将患者转给另一家牙科医院治疗，所有费用由本医院负责支付，同时，两人来去所有的交通费用也由本医院支付；
二是建议仍然在本医院疗养一段时间，院长本人负责适时免费给安装两颗烤瓷牙。安装完毕回国后，院长本人会按时飞抵日本，登临患者的家门为其免费矫查，直至功能完全恢复到原来的状态；
三是如果以上两项都不同意接受，那只好由患者诉诸法律，医院只能听从法院的判决。如果真是这样，医院将背上耻辱的“十字架”，并遭到难以估量的声誉损失，还有可能一蹶不振，所有的医生将会很不情愿地领取政府发给的失业金。
当然，医院会尊重患者的选择。
这位女患者和她男友的情绪渐渐地平静后，商量权衡了一番，选择了第二个方案。若干天后，院长亲自为这位患者安装了两颗烤瓷牙。
这个故事中的院长就是一个能很好地运用情绪智慧的人。具有良好的语言智慧的他显然智商很高，也有着深刻感知他人情绪、把握他人情绪、利用他人情绪的能力，因而很好地解决了这场医患纠纷，既保住了医院的声誉，也给了患者一个 满意的结果。
你是否会说这样的话：
“对，就是这样。”
“的确如此。”
“这是一个很好的问题。”
“您说得没错！”
“非常感谢你给我的这个提示！”
“我们谈起这个很好！”
“对，这是很重要的一点！”
“对，很多人都这么问��”
“我觉得，我们如此坦诚地谈这个问题很好！”
你一定会说上面的话，相信每个人都有这样的语言能力，关键是你能否在恰当的时间、合适的场合、适当的地点说出这样的话。这样短短的一句话往往会产生无穷的能量来化解冲突、促进谈判，它更是沁人心脾的泉水，轻轻地流淌到对方的内心深处。
当今社会，领导就其本质来说更多的是对人际关系的把握。不同的领导者，其性格和领导风格千差万别，但他们却有一个共同点：他们的情商和智商都很高。高情商的特点是自我反省、自我控制、敬业精神、换位思考和社交能力。
自我反省能力是指领导者能够意识到他人对自己的感觉、动因以及效用，同时能做出理解，表现在自信、对自我真实客观的评价和富有幽默感的自我批评。戈尔曼说的自我控制能力是指有能力应对突发事件，能够调整自己的心情，使事情朝着建设性的方向发展。其座右铭是：三思而后行。正直、可信和敢于面对挑战与对立，标志着一个人具有自控能力。敬业精神是指，不是出于追求金钱和地位而投身于工作，而是持之以恒，全力以赴，为达到目标而忘我工作。敬业精神表现为强烈的成功欲望，拥有健康的乐观精神，乐于从事更多的工作。换位思考能力是指能够设身处地为他人着想，在具体工作中能考虑到别人的感受。社交能力被戈尔曼称作“情绪智慧之王”，同时是其他能力的结果，具备了社会能力，领导者才懂得使用情绪智慧。
戈尔曼的情绪智慧理论解释了如下现象：高智商、有着丰富专业知识的领导者并不一定能取得成功。而智商平常、专业知识也不突出的领导者却能取得卓越的工作成绩。
情绪智慧对于成功的领导者来说是不可或缺的因素，只有领导者能够设身处地为员工着想，将自己的感受同样传达给别人，他才能引导员工实现公司的目标。戈尔曼发现，有高情商的领导者，其销售额比其他领导者高出20%。
四、改变情绪的可能性
每个人都应该对自己的情绪负责任。你可以将自己的情绪引导向正面的方向，把负面的情绪转化为积极的情绪。当然作为演员你也需要有能力把自己积极的情绪引向“负面”。如果具备了这种情绪转换的能力，你就可以随时得到自己想要的情绪。
比如说，你正处于不太好的情绪状态之中，你要学会马上把这种不好的情绪阻止住。你不能再像原来的样子，想怎么样就怎么样，而是要学会阻止负面情绪的蔓延。如果你有这个能力，你就可以通过改变情绪来改变行为。也就是把自己内心所具有的一种资源动态化，进入下一步，把你的行为进行改变，你才会得到提升。
以下案例是一位中层管理者因为自己“完美”的价值观造成的心情不悦，导致生气的情绪。他不希望这种负面状态继续下去，于是找到了公司的领导人。
中层管理者：我有一种追求完美的心态，比如我让下属去做事，他也做了一些，但是还有一部分没有做到，或不够完美，我就会特别生气。
领导者：他做得不够好，你的感觉是什么呢？
中层管理者：我会很愤怒，然后就说，你这个家伙怎么这么笨啊！
领导者：感觉到什么？
中层管理者：一股气从腹部往胸部升腾，像气一样一直往上拔，走到脖子，装满了愤怒的感觉。
领导者：你觉得在愤怒的情绪之中，有什么好的一面吗？对你来说有什么好？
中层管理者：让他知道，他还有的地方没有做得更好，让他知道还可以再提高。
领导者：那你不想要这种情绪的原因是什么呢？是什么原因使你觉得自己受到了困扰？不喜欢的原因是什么呢？
中层管理者：因为一生气，我就不愿意跟他讨论了。我特别生气，就烦他，最后慢慢想到要炒他鱿鱼。
领导者：那么，你觉得应该有一种什么样的情绪呢？
中层管理者：我可以和他耐心地讨论，让他以后做到就可以了。但是我那个时候往往没有这个耐心。
领导者：如果你有耐心的话，你的感觉是什么样的呢？
中层管理者：感觉那个状态挺祥和的，也很平静。然后我也明净、开朗一些。
领导者：你曾经试过比较有耐心吗？
中层管理者：试过，回头看自己时，我会有耐心。
领导者：你经历过这样的事情，让你做到有耐心。当你有耐心的时候你的感觉是什么？
中层管理者：好像没发生让我生气的事情，然后跟他平静地讲，就像现在这样的状态，自己心里也没有那么烦。
领导者：也就是说，你可以做到有耐心，你内心的感受是什么呢？是觉得比较平和、比较放松吗？
中层管理者：对，或者说，当我特别希望这个人有进步的时候，我们的交流会更好。
领导者：显然，你能够体会到这种平和、放松，但是它不是跟你所经历过的、让你生气的情况相连接的，对不对？
中层管理者：对。
领导者：如果我可以给你建立一种平和、放松的情绪的话，你是不是觉得这就是我想要的那种状态？不管我是不是要求完美。但是，我如果能做到，很平和、很放松，我会很舒服，很高兴，对吧？
中层管理者：对。
领导者紧紧抓住几个积极的词汇：好的情绪、耐心、平和、平静、放松与之进行交流，不断引导他走入正面情绪之中。领导者不是陷于事件之中，而是将焦点集中到情绪的层面；好的领导者不会关心过去的问题，而是将他引向未来和目标。我们可以看到，中层管理者已经从负面情绪中慢慢地转换出来。■
“解码‘德式领导力’”系列文章到本期全部刊发完毕。
——编者
本栏目编辑 张 平
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