■ 文/张宏如

内容摘要
EAP（员工帮助计划）激励能有效提升员工的“软实力”，本文首次提出了基于EAP的人文激励策略——建构人文关怀环境：强化关怀认知、践行关怀行为、建立关怀规范，从环境生态全程视角构筑基于EAP的激励策略系统。
关键词   EAP 激励 人文关怀  环境生态

    EAP ( Employee Assistance Program，员工帮助计划) 是组织运用科学的方法, 积极主                         动地通过规划、宣传、调研、辅导、干预、评估等精神福利服务, 解决员工在社会、心理、管理与健康等方面的问题，最终达到发掘员工潜能、提升工作满意度和工作绩效、提高员工工作生活质量的目的的人力资源管理项目。基于EAP的人文关怀环境生态激励，主要是建构人文关怀的工作环境：清晰关怀认知，实践基于EAP的支持行为，建立基于EAP的人文规范。

一、基于EAP的关怀认知   
    当前正处于一个社会深刻变革的时代，在转型期传统社会结构出现了前所未有的分化，经常造成各种无序和失范行为，容易使人产生价值的缺失、精神的焦虑、职场的危机等。压力疏导已经成为时代的热门话题和人力资源管理中不可回避的重要课题。富士康公司的“十二连跳”就是一个缩影。新时期人文关怀的缺失与不足已成为制约诸多组织领导力与执行力效果的重要因素，而人文关怀缺失根本原因在于工作对象的错位。一直以来，人力资源管理工作的对象是什么，是“人”还是“事”？人力资源管理工作者并没有深刻而全面的认识。人力资源管理工作必须以“人”为出发点和归宿点。目前市场经济容易给人力资源管理工作蒙上功利色彩，加上情感沟通、道德感化、生活关怀等比较缺乏，效益与效率等成为压倒一切的重要追求，人力资源管理容易停留在规范工作对象“必须怎样”、“禁止怎样”的管理层面，极易陷入简单化、物化和非生命化。基于EAP的关怀认知有助于将人文关怀和心理疏导落到实处，可以有效促进人力资源管理中人文关怀的回归，人力资源管理工作需要运用EAP的策略路径去提升人的心理资本，积极影响员工的精神状态，改善人们的认知、信念、情感、态度和行为等，达到降低、矫正不良心理状态的目的，将EAP融入人力资源管理工作，贴近工作，贴近生活，贴近诉求，可以实现人力资源管理工作成效的最大化。
    基于EAP的关怀认知，是要求上至组织高层领导，下至普通员工，从理念上都有“我为人人、人人为我”、“同事之间互相支持、互相理解、相互尊重”的认知，要意识到同事间互相关怀可以提升工作与生活质量，同事之间可以不是挚友，但起码是伙伴，工作是刚性的，但人际关系应是温情融洽的。企业人力资源部门要着力培养企业长远的“软”环境，意识到这是组织发展的动力源泉，更是一种生产力，能使企业形成强大的凝聚力、向心力，能真正塑造团结奋进的团队。企业管理层应切实彰显人本情怀，真正把知识员工看作追求自我价值实现的人，把他们看作组织的主体。而缺失“人文关怀”，“人的发展”则变得毫无意义。基于EAP的关怀认知，就是要让“人才受重视、员工被关怀”。人力资源工作更加贴近人的发展，促进员工的内心和谐，构筑企业和谐幸福的精神家园。
二、基于EAP的支持行为 
    基于EAP的人文激励，固然需要较为系统的认知阐释，但更需要可行的基于EAP的操作性实践支持行为。
1．领导层以身作则
    管理是一门艺术，对领导层而言，更多的是“布道”的艺术：出思路、出思想，成为组织发展的思想者、员工观念的引领者和企业文化的实践者。作为企业的领导层要以身作则，带头实践基于EAP的关怀认知，做好“人文关怀”的顶层设计，时刻关注员工感受上是否满意、情绪上是否高兴、认知上是否接受，努力为员工搭建和谐成长平台，拓宽成长路径，致力于提升员工安全感、舒适度，改善员工工作环境，保障员工职业健康，保护员工合法权利，强化员工管理权、知情权、参与权、表达权和监督权，真正落实企业员工主人翁地位，切实解决员工最关心、最直接、最现实的利益问题，切实帮助员工减少后顾之忧。关心员工，倾听员工的心声、了解员工的各种需要、体察员工的喜怒哀乐、关心员工的冷热痛愁，想员工之所想、急员工之所急，为员工排忧解难，把温暖送到员工的心坎上。这种关心不仅仅体现在物质层面，更应注重在精神层面，诸如关心员工思想上的认识、业务上的进步、工作上的适应以及今后自身的发展方向等。努力让知识员工切实感受到工作是享受幸福生活的手段之一，感到组织是实现幸福工作生活的场所。
2．管理层细节着手
    基于EAP的支持行为，管理层起着承上启下的作用，从细节着手，关注知识员工日常工作中的“具体事件”和“细小问题”。大处着眼，小处着手，这是从工作中各种多元复杂的关系中提供支持的着力点。细节也包括如流程规范、环境容貌、卫生整洁、秩序井然、安静舒心等工作环境。知识员工日常工作中充满期待、机遇、沟壑与困顿，基于EAP的人文关怀支持行为应与之相伴随，于细处见真情，于微处见真诚。管理层干部情系员工的形象是最鲜活、最直接、最丰富的人文关怀形象。管理层自觉结合部门职责，不推诿、不争辩、不折腾，自觉圈大人文关怀服务职责的半径，将员工的需求当作工作的重要信号，将维护员工的权益当作工作的重要职责，将实现员工的发展当作工作的重要目标，最大限度地消除引发员工心理失衡的内外诱因。
3．尊重宽容，激发潜能
    现代企业员工，特别是知识型员工一般都个性鲜明，权力距离意识不强，所以基于EAP的支持行为，需要真正尊重员工人格，理解员工的气质，包容员工的性格。在一种宽容、轻松、尊重的环境中工作，知识员工各种潜能自然会得到最大程度的激发。尊重员工是人格尊严之本。应将能否真心关心员工、依靠员工办企业作为衡量企业干部胜任素质的重要标志。真正把员工的知情权、参与权、管理权、监督权交给员工,让员工更好地体现改革发展中的主体地位和作用。实践证明，企业对员工的尊重程度有多大，员工激发的工作热情就有多高。尊重包含着信任，惠普的创始人比尔说: 惠普之道的政策和措施都是来自于一种信念，就是相信员工全部都想把工作干好, 有所创造。尊重宽容这种关爱员工的行为不仅仅是上层对下属的，只有每一个知识员工都将其内化成自觉的言行，基于EAP的人文关怀环境才会逐渐形成。
4．加强沟通，融洽人际
    沟通是一种融洽、配合、互补、和谐统一状态的多向平衡活动。管理者应将真心、真情、爱心注入沟通，与员工间进行心连心的互通与交流，从而使管理者与员工之间，可以由偏见到理解，由疏远到亲密，由格格不入到相濡以沫，由反目到宽容。通过沟通，能够在管理组织内部形成强大的凝聚力，从而实现管理目标，达到天时、地利、人和的管理境界。
    人是企业中最珍贵的资源，也是最不稳定的资源，为此组织需要创造出一种以民主为特征的环境机制，强调沟通与协调，避免内部竞争导致的人才内耗。定期与员工进行事业的评价与探讨，吸收知识员工的意见和建议，建立上下畅通的言路，员工们有各种方便的渠道来表达他们对某些事情的关注和看法，并能够很容易地得到与他们利益有关的一些问题的答案，并定期进行调查和回馈，设立确保所有员工在不满和处罚事件上得到公平对待的“超级”不满处理程序。引导员工以开阔的心胸和积极的心态看待一切，客观地看待事物、看待自我、看待他人和社会，加强人际关系的正确导向，引导员工正确处理三个关系：上下级关系、个体与团体关系、同事关系，增强择善交友意识与纯洁人际动机，形成真诚简洁和谐的人际氛围，用理性合法的方式表达利益诉求，营造企业风正气顺的和谐氛围，树立企业的浩然正气。组织活动，丰富载体，引导员工常怀感恩之情、常葆进取之心，培养坦诚、大度、礼让的职业心理。
5．困难帮扶，打造团队
    营造和谐温暖的人文环境，培养团队精神，体现为相互信任、相互尊重、相互帮助；责任共担、利益共享、共同奉献；主动将自己的行为与组织荣辱融为一体,动用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力整合于某一方面，从而迸发出创造力。员工遭遇重大困难时，会意志消沉或心不在焉，直接影响到组织目标的实现。基于EAP的人文关怀此时作用非常重要。在实际工作中，关心员工，努力营造一个让员工感到温暖和谐、能力得到充分发挥的“人文关怀”环境，建立起一个强大的精神家园与文化人格，对于不良情绪的消解能力也会在不知不觉中得到加强,许多“不平之气”也就自然而然地通过内在的协调机制得到释放。企业形成奉献爱心，扶危济困的浓厚氛围和长效机制, 常态开展“温暖伴我行，帮抚在身边”关爱活动，可以使困难职工充分感受家的温暖和组织的关心，激发对集体的热爱和归宿感。通过科学机制的强化、人文关怀的熏陶，引导员工形成相互关爱、互帮互助的融洽人际，减少个别员工抑郁、失落等不良情绪，打造幸福企业。

三、基于EAP的人文规范  
    执行力若不够，基于EAP的人文激励就极易变成一种口号，而表面口号的滥用又会演变成实质的非人文关怀或不人文关怀。美国四大连锁店之一的华尔连锁店在总结其成功的秘诀时，把它概括成一句话，那就是“我们真正关怀我们的员工”。基于EAP的关怀认知和支持行为需要制度来保障，否则就是飘忽的，不稳定的。因此，其人文规范需要有化虚为实和由实升虚的过程。化虚为实就是切实制定蕴涵EAP人文关怀理念的落实措施、实施细则、具体办法、考核标准，系统落实管理责任，明确责任主体，加大考核奖惩力度，提高基于EAP的人文规范的“狼性执行力”，将人文关怀的企业文化变为企业品质，转化为现实生产力、安全力和凝聚力，从而让基于EAP的人文规范真正落地生根；由实升虚就是在管理实践中，不断总结、提升，将积淀下来的经验升华为观念，丰富基于EAP的人文规范，进一步完善“人性领导力”。
    基于EAP的人文规范是为实践关怀认知，落实支持行为而制定、颁布执行的书面的规划、程序、条例及法度的总和。这其中既包括人文关怀被明确列入组织规章制度的有形规范，也包括企业有衡量行为对错的道德尺度的无形约束。内容涵盖领导体制、组织机构、管理制度、运行规则以及组织利益主体之间的关系等。    基于EAP的人文规范实际上是规定了组织所有成员应该遵循的行为方式、程序及处理各种关系的规则, 兼具倡导性与约束性的群体规范特点，有利于营造人才和谐快速成长的制度环境，积极推动基于EAP的人文激励环境的营造进程。基于EAP的人文规范从制度层面为员工营造宽松自由的工作环境，建立和谐健康的成长机制，诸如自由竞争岗位等。日本索尼公司允许员工自由进行内部应聘，就是致力于帮助员工拓展更广泛的空间。基于EAP的人文规范需要系统完善内部提拔制度、参与管理制度、平等沟通制度等系列关怀制度。CCTV年度雇主红星美凯龙建立并运行一个中心、四个委员会的人文管理体系：即建立家政服务中心、健康、读书分享、敬老和关心下一代成长委员会，为驻外员工安置家属，为员工安排家政、照顾老人、接送小孩、陪护病人、提供学习交流等具体的工作规范，于细微处增强员工的归属感和满意度。■

作者单位  常州大学