——从如何理解需要层次理论的丰富内涵说起
■ 文/胡小红
内容摘要
本文首先通过理论回顾指出当前运用马斯洛理论时值得商榷之处，再推演出需要层次的隐藏性及激励手段的多用性等，并根据知识员工的特征，从更全面的角度运用需要层次理论对知识员工的激励展开分析，最后简短地提出笔者的理论建议。
关键词
需要层次 需要的隐藏性 多用性手段
知识员工激励
美国著名管理学大师彼得·德鲁克曾在《21世纪的管理挑战》中认为：“从今天起，未来的50年（也许不需要这么久），世界舞台的经济领导地位，将会转移到那些最能系统地、成功地提高知识员工生产率的国家。”因此，如何激励知识员工是竞争中组织的重要任务。作为经典的内容激励理论，美国心理学家马斯洛的需要层次理论被广泛用于解释知识员工管理中暴露的问题，然而程式化的简单运用限制了需要层次理论的解释力和有效性。理论分析表明，只有充分理解了需要层次理论的丰富内涵，理论的运用才能真正有效。
基于以上认识，本文将首先回顾对马斯洛需要层次理论的主要批评，并指出当前运用马斯洛理论时值得商榷之处，通过理论研究推导出需要层次的隐藏性及激励手段的多用性等理论意蕴，从而从更全面的角度运用马斯洛的需要层次理论，并根据知识员工的特征对知识员工的激励展开分析，最后简短地提出笔者的理论建议。
一、对马斯洛需要层次理论的主要批评
美国心理学家马斯洛在其著名的需要层次理论中提出,人的基本需要由低到高,依次可以划分为五个层次:生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。马斯洛的需要层次理论因其极容易理解而受到普遍的运用，几乎所有接触到该理论的人都可以轻松地直接利用。例如，给予普通员工更多的物质奖励以满足其生理需要，而对企业高层管理者则可以提供升迁或俱乐部成员资格的方式满足其尊重需要或自我实现需要，许多企业受惠于该理论而获得了管理的改进。
然而另一方面不容忽视的是，自身理论的简明性也给马斯洛的需要层次理论带来了很多争议和诘难，因为实践中与理论相悖的现象时常发生。在中国，最为通常的批评是该理论中需要层次机械上升性与实际中的现象不符，它忽视了教育等能动性的作用，以及需要层次的可变性。例如，许多英雄事迹很难在这种分析框架下获得解释，而且很多人的行为似乎与其需要层次不符，诸如孔门七十二贤之一的颜回表现出来的行为。这种批评在某种程度上为人们正确使用马斯洛需要层次理论带来一定的警示，即要求使用需要层次理论者不要简单、程式化以及不求甚解地对待理论。需要层次理论中的丰富内涵需要大家充分理解。
二、需要的隐藏性与手段的多用性
对马斯洛的需要层次理论的成见忽视了马斯洛理论的许多内涵，其中之一就是需要的隐藏性，以及基于这种隐藏性而形成的多重需要实现手段。忽视这个内涵的直接结果就是，人们很容易将一些表面上否定需要层次理论的现象作为一种确证，从而形成需要层次理论是一种机械上升的观点。这种观念的形成显然限制了需要层次理论给企业管理带来更多有意义的建议。真正造成理论困境的与其说是理论本身，不如说是因为使用者的简单机械对照，使用者完全将理论作为事实而不是作为一种抽象的概括。
显然，马斯洛已经意识到这种成见，并且作为对基本需求的一个补充，他在自己的著作中提醒道：“我们把这个层次集团说成仿佛是一个等级固定的集团，然而实际上它并不像我们可能表达的那样刻板。”需要注意的是，这种补充并不是否定马斯洛对需求层次的概括，而是指出它需要更多的内涵来丰富。的确，等级颠倒的现象会很容易地产生，然而之所以会出现这样的现象，一个不完全的解释是，“我们一直是从意识中感觉到需要或欲望的角度来探讨层次优势。观看行为本身可能给我们带来错误的印象。”从这里可以发现，马斯洛的需要层次理论是借助于内心的反省而演绎出来的，这就在根本上指出，需要的层次性构架是一种主观逻辑推导的结果，它由意识的排序比较形成，是一种非常纯粹的需要，具有隐藏性特征，它很难通过单独的某种行为得到揭示，它需要由一系列行为的归纳来共同验证。正是这种隐藏性要求通过抽象的思维来把握，任何的试图用具体现象来机械对应的理解都会产生缘木求鱼的结果。
从激励角度上讲，需要的隐藏性的一个自然扩展是手段的多用性，即同一个手段可以满足多个需要。例如，在对某个知识员工激励时，同样是对货币的追求，其要满足的需要并不相同，它可以是对生理需求的满足，即购买足够多的食物等等，也可以是对安全的需要，获得稳定的生活环境，还可以是对爱和归属的需要，如员工需要买些礼品给自己的妻子等等，还可以罗列更多由同一手段可以满足的需要。因此“这些需要决不能被理解为某种行为的惟一的或者单一的决定者。”认为对货币的追求就是满足生理需要的机械对应其实与需要层次理论所论证的刚好相反，而认为对地位提升的追求是满足自尊或尊重的需要有时候可以理解为是对生理需要的满足，因为，一个人可以很容易理解，地位提升不仅仅带来自尊，还可以增加换取食物的收入，而这是他真正的需要。更多可以通过如图表示。
在图中，手段与需要的满足并不是一一对应的关系，手段的用途上相互具有差异，或相交或兼容，或者互补等等，总而言之，同一手段具有满足多种需要的作用。
三、知识员工的工作性质、心理特征及认知模式
彼得·德鲁克认为，知识员工是指“那些掌握运用符号和概念，利用知识和信息工作的人。”他认为，知识员工主要利用知识和信息进行工作, 他们具备较强的知识学习和创新能力, 并能够充分利用现代技术知识提高工作效率。这充分说明了知识员工的工作性质，而同时也揭示出知识员工可能具有的心理特征和认知模式。因此，本文将从这三个角度来论述知识员工的特征。
1．柔性的工作性质
从工作性质来说，知识工作不是一种简单、机械的重复性活动，它很难在事先给予具体的描述，而仅仅能够就一些范围给出个大概，例如管理者在面对不确定性时很难在事前获得处理问题的办法，创造性几乎是解决问题的必然要求。因此，知识工作过程往往以具有无形特征为主，并没有确定的流程和步骤，固定的劳动规则也并不存在。传统组织层级中的职位在生产中往往不具有绝对的控制力和约束力。
简单地说，“在知识工作里，进行一项工作时，并没有向知识工作者交代工作的正确步骤。”知识工作者面对的是一种柔性工作。
2．独立人格的心理特征
知识工作的性质说明，知识员工由于拥有知识资本将在组织中享有独立性和自主性，以及对自身的保护，这形成了知识工作者独特的心理特征，即相对比较独立的人格。对应于独立的人格，与之相伴的自由几乎是他们完成生产工作的必要条件。在具体活动中，他们要求有一定的活动范围，一定的授权。与流水线上的操作工人被动地适应设备运转相反，知识员工更倾向于拥有一个自主的工作环境，不仅不愿意受制于物，甚至很难忍受上级的遥控指挥，他们更强调工作中的自我引导，这种自主性也表现在对工作场所、工作时间方面的灵活性要求以及宽松的组织气氛。从需要层次理论来看，这最终形成知识员工有更强的成就动机和自我价值实现的需要。
3．主动积极的认知模式
从心理特征上看，作为知识的载体，知识员工更加关注“自我价值”，他们有能力也有信心对自身职业生涯的目标给予更高的定位。由于受到的教育水平较高，知识面广，社会阅历也比较丰富，知识员工在认知上具有更广阔的视野。
借助于知识和经验，知识员工能够更为全面地理解激励手段的作用，相对于非知识员工，许多从前只具有某种意义的激励手段可以获得新的含义，从而成为知识员工的一种可能选择。例如对货币的追求，可以作为满足较低级需求的手段，但实际上，它仍然能够帮助获得者实现更高层次的需要满足。例如通过对一位急需钱治病的病人捐赠，从而获得尊重需要的满足来说，货币实现的满足程度远远高于用同情心达到的程度。从这个意义上说，知识员工的认知模式将要求企业组织理解需要层次更深的内涵，而不是程式化地简单机械运用。
四、对知识员工的激励
从需要层次的隐藏性和激励手段的多用性来看，简单使用马斯洛需要层次理论往往具有偶然的有效性。因为在没有对知识员工具体需要层次及对满足需要的手段具体认识时，将主观的需要层次逻辑运用于实际，往往因为内涵的差异，导致针对性手段失效，或者手段的有效性符合随机出现。虽然可以通过揭示知识员工的需要层次而提高针对性手段的效率，但知识员工的心理特征和认知模式导致这种揭示工作意味着高昂的费用。
因此，在无法确切知道员工需要的条件下，使用具有更大多用性的激励手段具有更好的效果，可以减少对不同需要的甄别费用。这是对需要层次理论的内涵进一步理解后，而对知识员工管理的一般性政策建议。总之，结合知识员工的心理特征及认知模式，根据需要层次理论对知识员工的激励可以得出以下的结论：
1.货币性激励手段成为激励知识员工的原则手段
知识员工的心理特征表明，他们的需要具有更高层次，但这并不意味着可以通过事先设计好特定情景而帮助他们满足，因为需要的隐藏性说明一个组织很难准确获知用来满足需要的具体方式，或者说这是一件费用昂贵的事情。计划或管制的思想在另一个角度上看就是违背了知识员工对自由的热望。例如，知识员工的确需要尊重，但是具体何谓尊重这具有各自的理解。也许有人会以某种职位的升迁作为胜任的标准，但也许有些人认为从报酬的增加而获得别人的尊重等。过于具体的激励手段往往有效性最差。而从货币性激励而言，货币的广泛用途可以帮助知识员工更为自由地去满足自己的需要，例如一个需要尊重的知识员工可以通过自己认为恰当的方式，如给希望工程等福利事业捐赠而获得他人的尊重。
2.生产制度规范、明确，而组织富有柔性更易于提高知识员工的生产率
由于知识员工所从事工作的性质，以及知识员工心理特征和认知模式的原因，知识员工习惯于在清晰明确的规则规范下工作，从而形成稳定的预期，理解工作中决策权的安排，而不愿意凡事必须请示，时时感受到有一个上级在对自己的本职工作指手划脚。从企业管理者角度而言，需要适当地授权给知识员工，因此，企业给予知识员工的岗位，必须将非知识工作与知识工作区分开来，一旦实现了知识工作与知识员工相匹配，企业的组织形式就富有柔性而符合知识员工的心理特征和认知模式，知识员工就能实现其在企业中的价值，并以自己喜欢的正常方式完成工作任务。
3.从自由的角度看待对知识员工的管理
这里将自由作为一种管理理念，具有非常鲜明的价值导向。是否自由将直接关系到需要的满足和知识员工的生产率的实现。马斯洛认为“有些条件是基本需要满足的直接前提。对于它们的威胁似乎就是对基本需要的威胁。他们包括言论自由，在无损于他人的前提下的行动自由，表达自由，调查研究和寻求信息的自由、防卫自由、以及集体中的正义、公平、诚实、秩序等等。��这些条件受到保护是因为没有它们，基本需要的满足完全不可能，或者至少是会受到严重的威胁。”这清楚地说明，需要层次理论运用于实践时，企业必须要实现对自由的保护。尤其对于知识员工而言，他们具有较高的认知能力和较多的选择，并处于一种较为柔性的环境中从事作业，因此是否能获得自由将直接影响到生产率的实现。■
主要参考文献
[1] [美]彼得·杜拉克. 21世纪的管理挑战. 三联书店. 2003年第2版
[2] Maslow. A.H, A Theory of Human Motivation, Psychological Review, July, 1943
[3]马斯洛. 动机与人格. 华夏出版社，1987
作者单位 东华大学管理学院
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