文｜王甲佳

      许多企业的数字化转型工作已经进入攻坚阶段，数字人领域的创新随着RPA（Robotic Process Automation, 机器人流程自动化）应用的热潮以及全社会对于元宇宙的畅想，也陆续进入企业家视野，并被引入企业实践中。一些明星企业推出可以互动的形象代言人或者与公众接触比较高频的工作角色，各类IT服务厂商也纷纷推出数字人相关服务。企业如何把握数字人的真正内涵？如何借助数字人增强自身的系统力？又如何识别潜在风险并积极避坑？

数字人不等于类人机器

      数字人的经典定义是运用数字技术创造出来的、与人类形象接近的数字化人物形象。《企业管理》杂志在2022年发表过《数字员工大有可为》《读懂虚拟人》等文章，详细介绍了数字人、虚拟人和数字员工的概念以及在国内外的发展，有兴趣的读者可以查阅。

      企业里的数字人，一般也称为数字员工，这在某种程度上给我们更全面地认知数字人带来了困扰：本来对替代人力工作的应用程序进行人格化是一个积极的甚至带有乐趣的事情，但“人”的心智模式、外部形态又约束了数字人的内涵与外延，使得数字人的“潜能”被抑制，这可能并不是我们最终所希望看到的。

      目前企业应用的客服机器人、报销机器人、审图机器人等等，基本就是在传统工作岗位后面加上“机器人”以示区别。一些酒店有送餐、送水到客房的机器人，他们用语音和客人简单沟通，通过与电梯、内线电话的连接和协同完成投递任务，前台服务员称它们为“机器人”。虽然没有加上岗位的定语，其实它们是承担了客房服务员的一部分工作，但还不能完全替代一个岗位。在制造业企业里，这类情况也越来越多，人们常常用“流程机器人”表达这些被应用程序替代了的工作，不经意间透露着对人类工作的眷恋。
       在体力劳动的替代上，也就是在“机器换人”领域，我们很少听到对已经被替代的那部分工作还用人类工作方式来描述。比如一些装备制造领域用到焊接机器人，以前的工作是一个焊工和一位搬运工协作完成，但我们并没有因此分出焊接机器人和搬运机器人。因为
      新形态的搬运工作已经从属于自动化系统，甚至焊接机器人也归结到更上一层的作业系统中。我们不需要用传统的岗位说明书谈论机器的各个部件，许多内容已经内置为机器的动作。搬运机器人也不会限定为两只手臂，单个机械臂或者多个机械臂协同的情况很普遍。在物理机器人领域，人只是仿生对象之一，而不是唯一。考虑到最终的生产效能，设计者并不会简单地让新的机制模仿人。

      那么，为什么在知识领域、管理领域，我们要抓住“人”不放呢？其根本原因可能是传统管理在数字世界的进化还不够彻底，我们需要一个类人的形象，它客观上成为组织里的一个行为主体，甚至有了工号。不过你如何去追究一位数字员工的责任呢？罚他不睡觉还是开除？

      诚然，数字世界是人参与的世界，但并不需要按物理世界的一套来匹配，甚至是一一对应地匹配。

数字人的发展变迁

      根据场景学社的新近研究，企业从体力劳动到脑力劳动逐步“机器换人”的过程，也是数字人这个角色得以涌现的过程，从趋势上看，最终是汇集到一个以“系统”方式存在的数字世界里，人类将只承担有限的生产力方面的劳动，大部分劳动将集中在构造与升级这个系统上，偏重生产方式方面的持续进步。

      在表1中，我们发现RPA就是数字人的一种类型，它承担了人类烦琐、重复但又十分必要的系统操作劳动，类似搬运工。这与车间劳动从纯手工到机械化、自动化的过程很像。许多企业应用RPA取得了很好的效果，既节约了大量人力和开发经费，又保证了业务在多变市场环境下的流畅性。RPA的使用场景一般是在两个或多个异构系统之间搬运数据，又或者是按照一定规则做审核类的业务处理，过往都是由人来操作，所以一般情况下RPA参照人的操作习惯进行数据和业务处理。以往企业往往要花费大量精力和财力做数据接口，保证异构系统之间的数据畅通，支持业务及时协同。现在通过RPA可以实现异构系统间的数据互通，还可以随着市场和业务的变化调整互通的数据类型。这为企业的业财一体化、经营一体化创造了很好的性价比。

      也有企业通过数字人为管理者提供类似秘书的功能：用对话的方式查询经营目标完成情况，将一些指标进行不同统计时期的对比等等。这个“秘书”有点类人，但本质上是信息系统的“外部显示器”角色。其互动机制通过自然语言展开，背后的统计分析方式、呈现样式都是在系统里定义好的，看上去由“秘书”完成的AI（人工智能）类工作，其实只是一个消息传递界面，真正的工作还是由系统完成。从企业实践来看，其显示价值大于实用价值。许多场合并不适合用语音，语音表达也需要遵循互动规范才行。使用者往往还是用传统的人机查询界面处理工作，甚至依旧直接要求数据部门出具文档报表。数字“秘书”方面还有许多升级空间。

      当前数字人在企业里的应用，大部分是对传统“浅脑力劳动”的工作替代，借助信息系统的各类约定俗成的操作，大多可以通过数字人来执行，它们的工作方式和在高度自动化生产线上的工人的操作方式似乎没有什么不同。但是从数据搬运到数据分析，是一个巨大的变化，也意味着数字人的应用更加深入，而这并不足够。

      有报道称：中国铁建第一个全部由机器人组成的“数字员工办公室”，也是中国铁建第一个无人化办公室在中铁十二局集团财务共享服务中心建成投用。“数字员工办公室”是通过组建机器人团队，引入机器人助手、机器人指挥监控系统、运营保障系统的新型财务机器人作业模式。目前，中铁十二局集团财务共享服务中心“数字员工办公室”共有25个财务机器人组团作业。通过将财务机器人应用在传统财务共享模式的资金结算管理中，率先在国内实现用财务机器人从事高安全管控、高精细作业工作，有效解决了结算效率低、人力投入大、人为舞弊风险等管理难题。

      我们看到中国铁建数字人集群的使用，其背后是一个强劲的系统，系统与人类员工的协同桥梁则是不带感情色彩、按规矩办事的“数字员工”。

为什么不再需要人工干预入库单

       经典的信息化方法告诉我们，凡事都需要有经过审批的单据，所以我们针对信息系统谈到的大部分内容是关于单据如何处理——通过什么流程能更快、更好并且无差错。在数字世界里，则是业务流经之地自动留存数据，只需要根据预设条件，将内在稽核不通过的业务（事件）提交给人来处理，其他业务只管一路“流”下去，不需要事事有单据。也就是说在数字化系统中，并不需要人工干预出单据，通过数字人来按需执行就可以，不管是财务规范需要的出库单、入库单，还是质量管理体系或者客户需要的质量检验单、测试报告单等等。由人来干预的信息流，不仅影响业务流畅，还会产生更多不增值的流程，许多僵化的信息化工作已经成为企业数字化转型的阻碍——业务并不自由，数据更不自由。
 
       显然，数字人的工作内容应当为数字化工作提供支持，为数字化转型做铺垫。但是目前开展的工作还不算是数字环境下的工作，仅仅是在工作中采用了合适的数字技术，因为系统的底层架构还没有发生显著变化。数字人在企业经营中的出现，让我们看到一个内在的现实，即对业务数据自由流动的诉求越来越强烈。

数字人最终会隐身于强劲系统背后

       通过上面的探索，我们发现，在企业经营环境中与其说数字人，不如说数字工作，数字工作可以由人来承担，也可以由“仿人”的应用程序来承担。随着有规则的业务处理，越来越多的工作不再需要由人来承担，企业的“管理自动化”局面将凸显。从装备自动化到管理自动化是企业必然经历的过程，装备自动化的终极状态就是无人工厂，管理自动化的终极状态就是除了专业工作者，不再有中层管理人员。

       随着信息化对企业各项业务覆盖更深更广，人的角色将成为系统的陪伴者、建构者、运维者。包括物质生产和知识生产在内的生产性工作将越来越多由机器去完成。换句话说，机器（包括硬机器和软机器）负责生产力的部分，人则负责生产方式的部分，如何与本企业之外的能力单元进行更广泛的深度协同，成为人的关键工作。

      企业作为一个有秩序的组织，数字员工的出现将加速组织进化的过程，人格化表达以及人格化的界面，是人类的一种安全感诉求，但是否需要“人形”也要看具体场景。

      或许将来的数字世界里，每一个自然人都会有一个或者多个数字人秘书，不仅能听懂话，还能主动理解你的需求。它们就像精灵，以既定的程式进行协同。其实，不管是人还是数字人，都属于一个“老板” ——系统。

      究竟要不要给数字人一个“人”的编制呢？或者他们在出现一段时间之后，又消失不见了？我们并不知道。■

作者单位 场景学社