数字员工是形象化的称呼，其实质是一种机器人流程自动化。那么，它从哪儿来、为何火、有何用？

文｜胡贺  任丽丽

数字化转型   数字员工   RPA   机器人流程自动化   人工智能

      近年来，以数字产业化和产业数字化为主导的数字经济以席卷之势变革商业世界，越来越多的传统企业开始进行数字化转型，而大数据、人工智能和云计算等数字技术的落地应用成为衡量企业数字化程度的重要标志。当人工智能与业务需求高度融合，数字员工（Digital Labor）便应运而生。数字员工是形象化的称呼，其实质是一种机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA）。那么，数字员工从哪儿来、为何火、有何用？对这些问题的回答将有助于企业变革生产方式和提升生产效率，促进企业创新和数字化转型升级。

一、数字员工从哪儿来
       数字员工不是一蹴而就的创新发明，从1913年福特汽车自动化生产线，到1954年美国德沃尔申请的专利工业机器人，再到20世纪70年代信息革命初期应运而生的软件机器人，都是数字员工的早期雏形。随着20世纪90年代业务流程自动化（Business Process Automation，BPA）的兴起，如何把业务流程和自动化技术相结合成为管理领域和IT界的热点，尤其是IBM、Oracle等科技巨头的入局让业务流程管理更上一层楼，而RPA也开始崭露头角并逐渐成为BPA的最佳实践。
      早期RPA技术可以溯源到屏幕抓取（Screen Scraping）、Excel宏（Macro）等工具，21世纪初国外就出现了主营RPA软件产品的公司，而RPA在国内的起步则较晚，其软件应用最早可以追溯到2001年的按键精灵，从游戏脚本的自动化操作演变为日常办公的常用软件。2011年阿里巴巴的自动化运营和售后服务产品码栈在淘宝诞生，2018年正式更名为阿里云RPA。同样在2011年，上海艺赛旗公司成立，作为国内首家主营RPA产品的厂商，在2016年登陆新三板。2015年国内金融机构开始应用RPA，在资本的介入下，一众国内RPA厂商焕发生机。
      随着业务流程自动化管理的精细化和人工智能技术的深化，RPA的功能领域和应用场景越来越广泛，已经成为企业数字化转型的必要条件。从“流程机器人”“软件机器人”到“虚拟员工”“数字员工”，称谓的演变足以证明实践界和学术界对于RPA的重视已经上升到人力资源管理战略高度。
      然而，目前在实践领域并未对RPA或数字员工作出统一的概念界定。《2020年中国RPA行业研究报告》指出，RPA是指可以模拟人类在计算机等数字化设备中的操作，减少人为重复烦琐的大批量工作负担，实现业务流程自动化的机器人软件。将RPA广泛应用于财务领域的普华永道等四大咨询公司也认为，数字员工是技术软件，并不包括实体机器人，但实践界也有将实体机器人纳入数字员工范畴的具体案例。2018年2月，英国苏格兰皇家银行（RBS）聘用了一位虚拟客服机器人Cora；同年7月初瑞银集团（UBS）宣布“克隆”了其首席经济学家Daniel Kalt。由于国内仿人型实体机器人应用案例较少，本文未将其纳入数字员工的范畴进行讨论。
      综上所述，从狭义上讲，数字员工是以RPA技术为核心的自动化软件；从广义上讲，数字员工是以RPA技术软件为核心，融合运用大数据、云计算和人工智能等新技术，集成于数字化实体设备，与企业内其他自然人员工合作，并承担某一具体业务的主体的综合（如图1所示）。

二、数字员工因何而火
1. 数字员工的优势
       相比传统劳动力，数字员工呈现出无可比拟的优势。
       首先，在提升效率方面，数字员工操作速率是人工的10〜15倍，而且可以24小时不间断工作；其次，在降低成本方面，数字员工可独立运作，把人力从纷繁重复的工作中解脱出来；最后，在风险管控方面，数字员工严格遵从业务流程，错误率趋近于零，其行为数据被持续记录和监控，准确性和安全性得到了有效保障。数字员工不仅为企业流程化管理降本提效，还最大限度打通了企业内部业务系统，增强了各业务流程的协调性和管控性。
2. 数字员工备受追捧的原因
      牛津大学的一项研究指出，美国未来20年内将会有47%的工作岗位被机器人取代。在工业4.0时代，以人工智能为代表的数字技术正在对人类社会就业产生颠覆性影响，结构性失业已成为不可逆转的趋势，而数字员工是这场就业变革中最强有力的胜出者。
       既然数字员工由来已久又禀赋过人，为何近几年在国内才备受瞩目？主要有以下几方面原因：
       第一，企业用工困境使得数字员工的替代成为最优解。全国第七次人口普查结果显示，我国育龄妇女总和生育率为1.3%，而60岁及以上人口为26402万人，占总人口的18.70%，低生育率和人口老龄化问题再度引发社会关注。劳动力数量的逐渐减少不仅成为制约我国经济发展的因素之一，也会加重社会养老负担。进入就业市场的新生代员工的就业观念也在悄然转变，受个人成长和社会教育环境影响，越来越多的年轻人宁愿选择时间更加灵活的外卖骑手，也不愿进厂打工从事生产劳动岗位。而“用工荒”是中小企业普遍面临的难题。2020年国家统计局的一项工业企业调查表明，约有44%的企业面临招工难问题，这一比例也是近年来的新高。随着社会平均工资水平的上涨和劳动力就业观念的转变，企业用人成本越来越高，在企业用工困境下，数字员工与自然人员工优势互补，极大缓解了招工难题。
       第二，数字技术的推动与支撑为数字员工智慧赋能。数字员工本身就是科学技术发展到一定阶段的产物，而随着AI、云计算、大数据等数字技术的提速发展，RPA的能力边界被不断拓展，不再是传统意义上的信息系统和机械化的代码程序，经过与NLP（自然语言处理）、OCR（光学字符识别）、ML（机器学习）等AI技术的融合，能够适应业务环境的变化，摇身一变成为数字员工，在企业中充当得力干将和业务伙伴的重要角色。
      第三，疫情倒逼企业数字化转型，并重视数字员工的应用。面对突如其来的疫情，许多传统企业不得已陷入停工停产的困境，线上远程办公逐渐成为常态。QuestMobile数据显示，2020年疫情期间线上办公软件日均下载量激增，但办公软件更多满足的是管理职能岗位的交流需求，对于操作类的岗位则无法有效满足。疫情倒逼企业不得不借助数字化转型提供一系列产品和服务，以满足用户多样化需求。江苏迪普思科技公司研发出一款公益性质的“战疫数字员工”，免费为企业、社区、街道等组织提供高效专业的科技服务，支持防疫部门对流动人员的感染风险批量筛查，经过监测比对预警形成报告，及时发现风险。在未来常态化疫情防控形势下，数字员工将发挥不可或缺的作用。
      第四，资本市场的青睐使得数字员工热度骤升。2020年，美国RPA软件巨头UiPath在资本助推下估值破百亿美元，2021年4月成功在纽交所上市，成为继Zoom、Snowflake等企服巨头后的独角兽上市公司，极大地激发了投资者对于RPA的热情。云扩科技创始人兼CEO刘春刚指出，UiPath的成功上市会让资本市场对RPA企业更为关注和认可。据RPA行业推广新媒体王吉伟频道统计，2021年上半年共有18家机构投资了25个RPA项目，其中金沙江创投   和红杉资本各投资了4个RPA项目。在投资机构扶持下，RPA厂商的估值和品牌知名度都得到了快速提升，数字员工也加速走入企业，成为其数字化转型和运营发展的重要战略资源。

三、数字员工用在何处
       数字员工在RPA厂商的孵化下方兴未艾，被广泛应用于各行各业的各种场景。由于数字员工更适用于操作繁复和标准化高的工作以及劳动密集型和信息系统发达的企业，因此在金融、财务、人力、制造、地产、医疗、物流、零售和政务等领域优势突出。本文重点关注数字员工在金融、财务、人力资源、制造业等领域的应用。
1. 金融领域
      金融行业整体业务流程化和信息化水平较高，数字员工的出现可以满足其对大量劳动力的需求。艾瑞咨询对金融机构调研发现，68%的金融机构认可数字员工价值并愿意尝试，其中以银行居多，而持中立态度和反对态度的分别约占15%和17%，其中多数保险公司和证券公司认为数字员工在部分场景中难以落地，主要原因有监管制约和更新滞后等。目前金融行业是数字员工应用最成熟的领域，相信随着AI技术的发展，数字员工将不断完善，从而可以快速适应不断变化的业务规则和非结构化的繁杂数据。
      在实践层面，数字员工在金融领域的应用场景包括开户、贷款审批、信用卡审核、应付账款、客户服务、总账、业务清算、估值处理、承保处理、申请和索赔处理自动化等。国内多家银行、证券公司、保险公司等借助数字员工为业务赋能。例如，兴业数金2018年组建了数字卓越中心，统筹规划数字员工在整个集团的应用部署。海通证券2016年开始探索数字员工的应用场景，目前已涉及近250个流程、13个部门和3个子公司，2019年、2020年其应用场景业务增长率均在37%以上。太平洋产险、中国大地保险等公司近年来纷纷借力数字员工提升整体运营能力，简化流程，降低错误率，减少处理时间和降低总成本，加速数字化转型的步伐。
2. 财务领域
      以计算机、电子账簿和云服务为代表的信息技术使财务管理不断向自动化、智能化迈进。当前，以人工智能为代表的数字技术极大地赋能了数字员工，使其不仅能够进行系统登录、数据获取、报表加工和邮件发送等工作，还可以集成NLP和OCR等智能化技术进行票据比对、合同审计和可视化分析等工作。因此，财务领域可谓数字员工的最佳应用场景。
在实践层面，适合应用财务机器人的业务流程包括账务处理、发票认证、发票查验、银行对账、费用审核和开具发票等。2019年，爱宾国康北京总部的财务共享中心开始部署数字员工，消除了人工干预后，数字员工可实现接近100%的处理准确率。中国南方航空财务共享中心引入数字员工后，人力成本大幅降低，财务运营效率也得到了显著提升。三一重工以数字员工打通CRM系统、返利系统和资金系统后，人力成本大大降低，相比于人工操作，数字员工的处理效率可达到人工的5倍。
3. 人力资源领域
      人力资源管理作为企业战略的重点，在人才招聘、培训、考核和晋升等多个环节均需投入大量时间和精力，这使得本来具有战略意义的人力资源管理工作在实践层面受困于纷繁琐碎的事务性工作而造成资源浪费。数字员工的出现及其在员工关系、员工数据管理等方面的优势，可以帮助HR从琐碎费时的工作中解脱出来，集中精力从事更加具有挑战性、创造性的工作。
     在实践层面，人员招聘、新员工入职、离职管理、员工数据管理等职能较适合应用数字员工。国药集团应用数字员工实现了核心流程的自动化，诸如员工入职数据抓取、社保网站登录、对接系统数据库及数据录入等，流程效率大大提升，每个相关流程可节省50%的成本。外企德科通过数字员工开展招聘辅助工作，数字员工可以在BOSS直聘界面进行简历自动筛选，与求职候选人打招呼建立初步沟通。另外，数字员工还被应用于其薪资数据核校、工时考勤等方面。
4. 制造业领域
      我国制造业在人口红利消失的背景下面临人力成本上升的难题，如何降本提效成为制造业持续发展的关键。作为推动制造业数字化转型的关键因素，数字员工可以优化生产制造的不同环节。根据ISG的研究，RPA技术使订单到现金流程所需资源减少43％，发票处理减少34％，供应商管理减少32％。
      在实践层面，制造业适合应用数字员工的环节包括物料清单自动化生成、工厂记录管理及报告、采购订单创建与管理、库存管理、供应商沟通、ERP与MES系统整合、数据迁移与合规管理等。东芝选择数字员工解决方案来处理重复、烦琐、规则性的任务，如执行闪存注册流程，使整个闪存制造流程的注册时间缩短了50%，TAT（周转时间）缩短了35%以上，大幅提升了工作效率和数据准确率。斗山（北京）系统集成公司与RPA厂商UiPath合作，实现物料清单自动化生成，其数字员工在与运输管理系统集成后，能够跟踪库存和交货计划，监控产品运输直至交付完成。
       虽然越来越多的领域开始引入数字员工，但艾瑞咨询《2020年中国RPA行业研究报告》显示，数字员工在各行业整体渗透率仍然较低，其中最高渗透率的银行也不超过10%，未来数字员工仍具有较大的发展空间。

四、数字员工未来可期
       数字员工本身没有行业和部门限制，但由于RPA的技术特点和属性，目前主要应用于金融和财务等信息化和标准化较高的领域，但对于一些亟需数字化转型的传统领域如制造、物流、零售、医疗和政务领域，数字员工的整体渗透率较低，且有些企业对数字员工的重要性认识不足，导致时间、精力、资金等投入不够。
      当然，数字员工本身也有其不足之处，如认知能力欠缺，当涉及复杂信息和非结构化数据分析时，往往需要人工干预。因此，作为RPA厂商，应借助AI的势能不断延伸数字员工的能力边界，拓宽客户市场和应用场景，利用知识图谱、智能决策和机器学习等技术使其能应对非结构化的复杂场景，同时满足企业个性化定制需求，在制定解决方案时提供技术指导和运营帮扶，降低企业运营维护成本，进而构建行业高壁垒和企业护城河。
      企业应抓住数字化转型的机遇，考量如何将数字员工引入企业。在自主研发和向RPA厂商定制购买两种方案中，企业一方面应考虑交易成本，另一方面也要根据自身需求来明确核心目标，从而选出适配性更强的数字员工来为企业服务。■

主要参考文献
[1] 达观数据.智能RPA实战[M].北京:机械工业出版社,2020.
[2] 李佳师.华为已有8000“数字员工”释放了什么信号？[N].中国电子报,2021-09-10.
[3] 周施恩,付鹏.谁是招工难的“罪魁祸首”？[J].企业管理,2021,(08):43-46.
[4] 陈尚.RPA技术:中化国际财务共享中心转型之路[J].财务管理研究,2020(10):53-57.
作者单位 河北师范大学