构建超扁平化组织架构、“会说话”的制度流程体系和“智能+”协同管理平台，打造快速响应市场能力。

文/中国铁建重工集团股份有限公司

关键词：铁建重工  服务型制造  客户价值链战略  全球工程机械50强  全断面隧道掘进机

      中国铁建重工集团股份有限公司（简称铁建重工）秉持“一切以客户与市场为中心”的经营理念，实施服务型制造客户价值链战略，打破国外技术封锁与市场垄断，推动大型地下工程装备国产化；打造高端定制化装备，满足客户个性化需求，荣获国家级“服务型制造示范企业”“技术创新示范企业”“两化深度融合示范企业”等称号，位列2021年全球工程机械制造商50强第30位、全球全断面隧道掘进机制造商5强榜首。

一、制定客户价值链战略，明确战略实施路径
1. 制定服务型制造客户价值链战略
       作为集隧道施工智能装备、高端轨道设备装备研发、设计、制造、服务于一体的专业化大型企业，铁建重工为满足客户对定制化产品和服务的个性化需求，制定了先进制造业与现代服务业深度融合的服务型制造客户价值链战略（如下页图1所示）：紧密围绕客户需求，实行产品定制化研发设计，为客户提供超预期产品；推行离散型精益制造，提高生产效率和产品质量，降低客户使用成本；构建敏捷供应链，缩短供货周期，降低企业库存和客户采购成本；以教练式服务支持产品运维，快速响应市场，提高客户智能化施工水平和企业投资回报率；以超扁平化组织架构、“会说话”的制度流程体系、“智能+”协同管理平台为支撑，保障战略实施。
2. 明确战略实施路径
       铁建重工服务型制造客户价值链战略的实施路径主要体现为4个阶段：
       在定制化研发设计阶段，通过研发非标定制的智能装备，打破国外技术垄断，增强企业核心竞争力，为客户提供超预期产品。
       在离散型精益制造阶段，让客户全过程参与质量管控，提高企业生产效率和产品质量，降低客户使用成本。
       在构建敏捷供应链阶段，打造采购协同平台与智能物流系统，缩短企业供货周期，降低企业库存和客户采购成本。
       在运维服务阶段，提前与客户开展工法与技术交流，通过教练式服务、靶向培育、“贴身”配置服务资源等方式，助力客户提升智能化施工水平；企业自身也通过为客户提供“智能+”服务实现精准营销，快速响应市场，提高投资回报率。
3. 强化战略保障
       为保障服务型制造客户价值链战略的实施，铁建重工以客户为中心，通过构建超扁平化组织架构、“会说话”的制度流程体系和“智能+”协同管理平台3个配套机制，努力打造快速响应市场能力、全方位/产品全生命周期服务能力、关键技术自主创新能力、资源整合配置与管理能力、企业管理及其创新能力、“数字化+”转型升级能力、“执行力+培训力”的组织能力。

二、实施开放式研发设计，精准匹配客户需求
1. 整合内外部资源，搭建研发设计创新平台
       铁建重工搭建国家级企业技术中心、工程技术研究中心、工业设计中心以及院士工作站、博士后科研工作站等“八位一体”的研发设计创新平台，充分整合自身和客户、业主等资源，邀请包括中国工程院数十位院士在内的近千名专家加入铁建重工产业技术智囊团，参与核心产品和技术方案评审、研发设计，多角度论证产品和技术方案的可行性和科学性。
      铁建重工每年通过公开竞聘的方式，在全公司范围内遴选项目总设计师和副总设计师。作为项目研发的组织者和指挥者，项目总设计师具有充分的决策权和资源调度权，可根据项目需要，面向研发系统、生产和保障系统征集项目成员，打造跨部门、开放式、高效率的协同研发团队。
2. 精准匹配客户需求，超前研发个性化产品
       铁建重工邀请客户参与产品研发，供需双方共同按照工程建设的实际需求确定产品设计方案，从源头上避免产品设计缺陷；主动征求客户对产品零部件选型的意见，以精准匹配客户个性化需求，降低企业制造成本与客户采购成本。同时，与客户共建施工工法研究专业团队，深入客户项目现场研究改进施工工法，完善产品研发设计方案。近年来，铁建重工研发的200多项新技术、新产品，均为直接面向客户定制化需求进行的超前设计。
3. 坚持国产化和智能化研发方向，实现完全自主知识产权
       坚持高端装备国产化研发方向。铁建重工始终坚持“原始创新、集成创新、协同创新”的自主创新模式，保障关键技术的完全自主知识产权；从施工工法出发研究项目的实际需求，并充分利用中国铁建集团的工程总承包方优势，促进施工工法与装备性能的协同创新；以重大项目为依托，联合高校、科研机构、上下游配套企业成立产品技术攻关联合体，努力实现关键核心技术自主可控，成功研制出国产首台盾构机“先锋号”、大直径硬岩隧道掘进机（敞开式TBM）等填补国内空白的产品，不仅彻底摆脱地下工程高端装备的进口依赖，还使国外同类产品降价30%以上。
       坚持产品智能化研发方向。铁建重工深耕地下工程智能装备基础技术和前沿技术，在行业内率先建立智能装备1.0－5.0技术体系；加大产品智能化研发投入，抽调200多名专业人才成立工程装备智能技术研究院；利用客户项目工地资源，与客户共同开展隧道智能建造课题研究，通过示范项目试用验证产品功能。铁建重工研制的智能化凿岩台车、智能化锚杆台车等智能化工程装备产品通过在郑万高铁等项目中的应用，证明可缩短客户施工准备时间90%以上，部分操作环节无须人工参与。

三、开展离散型精益制造，实现按需生产
       铁建重工在离散型生产模式中引入精益制造理念，推行提前介入式生产，让客户参与生产全过程的质量管控，确保产出高质量与低成本产品，进而降低客户的采购与使用成本。
1. 提前介入式生产保障产品快速交付
       为了最大限度地缩短交货期，铁建重工推行提前介入式生产计划管理：从客户工程项目招投标阶段开始，就跟踪对接其项目规划，建立“经营+研发+采购+生产+服务”全过程的信息沟通机制，通过需求分析预测、工地施工进度核实，精准识别客户需求，提前做好产能规划和物资采购储备，以缩短产品生产周期，从而节约客户施工准备时间。
2. 分布式产能布局贴近客户施工现场
       为快速响应客户需求，铁建重工在客户项目比较集中的广东、辽宁、陕西、河南、吉林、四川、江苏、四川、山东、新疆、内蒙古等地建立了14个生产基地，形成以公司总部所在地长沙为中心的多点布局、辐射全国的分布式产能布局，贴近客户施工现场组织生产，既大幅缩短了产品运输距离和时间，同时便于快速为客户提供售后服务。
3. 客户监造机制促进产品质量提升
       铁建重工在业内独创客户监造机制，让客户参与生产全过程的质量管理，以便及时发现、反馈和解决产品生产过程中出现的问题，减少生产过程的不确定性和模糊性，共同促进产品质量提升，降低客户使用成本。

四、构建敏捷供应链，满足生产与服务需求
1. 建立复合型供应链，拓展物资采供渠道
       铁建重工对产品生产所需物资按照类别、金额、供应商等级等因素进行分类管理，制定配套的采购策略和采购模式，形成复合型供应链。一是针对关键核心部件等重要物料，采取签订战略协议供货；二是针对部分标准化、技术含量不高且原材料占成本比例较高的零部件，采用年度长协计价方式供货；三是针对通用物料，按类别签订年度合同约定供应价格，再按照生产实际需要采取分批订单供货；四是针对品类相近的物料，采用品类采购供货；五是针对数量不确定的物料，实行阶梯价招标，签订阶梯价合同供货；六是针对供应商集中度较高且质量稳定的物料，采用供应商寄售库存模式供货。此外，每一类物料均保持两家以上的供应商，对于供应商数量不足两家的物料或关键核心物料，则通过供应商专项培养开发计划打造供应链“备胎”，确保关键时候不被“卡脖子”。
2. 建立采购协同平台与分布式物流系统，满足生产与服务需求
       铁建重工根据客户业务模式建立采购协同平台，将客户需求通过项目需求计划、采购计划、订单执行确认等方式分解至相关供应商，以便供应商及时备货，缩短物料供货周期；依托互联网技术，通过供应商在线注册、招标询价、发布招采信息等方式，降低招投标成本，缩短商务谈判周期。
       运用物联网技术建立智能化立体仓库，通过SRM、WMS、ERP、MES、TMS、CRM等信息化系统集成，形成以总部为中心、各生产基地智能化立体仓库为分支的中央分布式智能物流系统，实现仓储物流信息集成和快速传递；结合JIT、Mi1krun、VMI等管理手段以及各类手持终端和条码系统的使用，实现物资扫码出入库和智能配送，提高物资出入库的准确性和及时性，从而提升生产效率。
3. 实施供应商全生命周期管理，降低供应链风险
       铁建重工明确从寻源、开发、准入、认证、绩效考核到退出的供应商全生命周期过程管理要求和工作流程，加强对供应商档案管理和风险管控。在供应商全生命周期内，定期评估供应商QCDS指标，发现问题及时纠正，变事后管理为事前、事中管理，降低供应链风险；通过现场审核、提出问题、整改落实、优化提升的闭环管理模式，开展供应商管理帮扶活动，指导和督促供应商持续提升供货质量和效率，实现供需双方合作共赢。

五、教练式服务贯穿产品全生命周期
1. 提供工法和技术支撑，与客户项目施工无缝对接
       在产品售前阶段，铁建重工提前开展工法与技术交流，了解客户项目施工环境、地质条件与产品需求，为客户研发设计个性化产品，实现定制化产品与项目施工的无缝对接；在产品设计制造阶段，充分考虑客户预算，为客户提供“点菜”式优选方案，帮助客户降本增效。同时，也有利于从客户项目施工实践中获得丰富的产品应用数据，使得产品不断成熟、完善，降低后期出现问题的概率。
2. 提供靶向培育与技能认证服务
       先进的产品需要先进的应用技术支持，产品与技术同期交付才能帮助客户实现产品价值的最大化。铁建重工通过靶向培育模式（如图2所示），运用训战结合、线下线上混合式培训等方法，全方位打造教练式、定单式、认证式培育模式，为客户培养高技能人才，提供超出客户预期的增值服务。
       教练式培训指对客户单位操作、维保人员进行手把手实操技术培训，即不仅仅是产品服务的“授之以鱼”，更是技术赋能的“授之以渔”。定单式培训指在客户项目施工现场，针对产品应用实际问题组织专项培训，有效解决客户单位的工学矛盾。认证式培训即通过铁建重工创建的行业（国家级）技能水平认证中心与人才培训认证体系，采取定期办班方式，满足客户单位人员学习与获取初、中、高不同等级技能资质认证的需求。
3. 拓展再制造与厂商租赁等后市场业务，实现客户资源再利用
       铁建重工充分整合利用自身及上下游客户资源，建立专业化的再制造团队，通过为客户提供再制造服务，帮助客户盘活闲置资产，实现资源再利用，节约客户设备购置成本，同时提高自身的投资回报率。
       针对施工市场的设备租赁需求，铁建重工探索厂商租赁新模式，目前仅可供租赁的掘进机械就超过100台，包括土压、泥水、TBM、顶管机等多种机型，涵盖国内20多个城市以及部分海外区域，为客户提供了丰富的设备机型选择空间和节约成本的选择方式。例如，客户租赁一台6米级的盾构机掘进2千米，可比其采购设备节约施工成本20%以上，同时还减轻了客户资金占用压力。铁建重工还提供阶段性保驾服务、包配件等多样化租赁模式，让客户在充分考虑成本的前提下有更多切合自身实际需求的选择。

六、完善配套机制，支撑客户价值链战略实施
1. 构建超扁平化组织架构
        铁建重工秉持“一切以客户与市场为中心”的理念，通过实施“拆墙”（拆掉商务、采购、物流之间的“职能墙”和“专业墙”）、“摘帽子”（摘掉事业部领导层及研究总院两顶“大帽子”）、“去金字塔”（总部“瘦身”、层级压缩、职能转型和精兵简政）等一 系列组织变革举措，精简机构、减少管理层级，实现了组织架构从科层制到扁平化的转型，真正让“贴近前线、离炮声最近的人”能够快速调动并优化配置技术、服务、生产等资源。
2. 设计“会说话”的制度流程体系
       区别于常规的制度流程体系，铁建重工在超扁平化组织架构基础上打造“会说话”的制度流程体系，按照现代企业管理理念和行业特点组建了统筹市场开发、业务策划、产品研发、技术服务、项目运营管理的责任主体——战部系统，以战部系统业务为牵引，通过端到端的业务流程将市场感知和服务意识贯穿和渗透到组织架构的各个环节。战部系统发起的业务流程是“作战命令”（主流程），公司各科研、生产单位快速响应“作战命令”并全力以赴“参战”，分别形成围绕战部系统主流程开展工作的分支流程。同时，通过“智慧企业”协同管理平台，将结构化的制度导人战部系统，并将制度条款推送到对应的流程环节，明确各个审批节点及权限，实现制度与业务流程相互匹配，自动生成《实时工作手册》。通过该手册主动“说话”，指导员工进行精细化作业，提高工作效率，减少操作差错率，缩短工作完成时间，进而以最快的速度将产品交付给客户。
3. 打造“智能+”协同管理平台
       推进研发设计数字化建设，构建全生命周期的数字孪生平台。为满足客户个性化需求，铁建重工全力推进研发设计协同平台建设，建立产品模块化与通用化设计方法体系，实现批量定制化产品的快速研发。通过配置结构仿真、工艺仿真、车间仿真等子系统，构建适用于高度定制化装备的全生命周期数字孪生平台。基于数字孪生平台，将地质勘探数据、客户需求及以往施工经验快速传递到产品模型中，实现产品设计、制造、施工运维等全生命周期各个阶段在实际工况下的虚拟仿真，查找设计缺陷，不断优化迭代，持续为客户提供优质产品。
        建立客户关系管理系统，提升精准营销和服务能力。铁建重工围绕客户价值链建立了客户关系管理系统，通过对客户进行分类分级管理，智能关联与客户相关的商机信息、销售信息、服务信息等，为客户提供精准服务；建立产品全生命周期管理档案，智能关联相关业务活动，自动更新产品履历，为设计工艺改进提供可靠的技术依据，也为充分挖掘产品价值提供数据基础，从而为客户提供增值服务。铁建重工还建立了从线索、商机、投标到合同签订的“销售漏斗”管理模型，为市场预测提供数据支持，实现精准营销。
        建立“智能+”移动服务平台，为客户提供数字运营系统。铁建重工运用VRIAR、大数据、物联网等数字技术，建立远程监控与服务指挥中心系统（呼叫中心）；运用移动互联网技术，建立了具有产品远程集中监控与预警、专家远程指导与协助等功能的“智能+”移动服务平台，实现对产品运维状况的异地远程全天候监测、预测和评估；与其他信息系统实现双向数据交互，利用呼叫中心的电子地图等功能，监控服务资源的位置、忙闲状态，结合项目部、售后服务站、配件仓库所在位置信息，可实现对技术力量、配件等资源的智能化就近调度。
       打造具有自主知识产权的装备施工物联网协同管理平台，实现装备、环境、业主、设计单位、施工单位、装备厂家等信息的互联互通、共享；通过对施工过程参数、施工日志参数、围岩感知参数、三维重建参数等数据的采集和分析，支持施工过程智能指挥调度、智能风险预警、施工决策辅助、智能装备管控等工作。■

本文系第26届企业管理现代化创新成果