某些消费者仅凭手中握有的“差评权”就敢于向外卖骑手提出各种“任性”的要求，这种现象背后折射的是电商企业绩效考核机制的扭曲和电商行业相关法治的欠缺。
 

文/林新奇  石嘉伟

关键词：外卖骑手  “差评”制度  电商平台  绩效考核  餐饮外卖

     近年来，许多媒体都公开报道过某些消费者要求外卖骑手在送餐过程中额外“代劳”的事件。例如，2020年5月，有外卖骑手在网络上分享了自己由于拒绝为客户顺手扔一袋垃圾而被打“差评”的经历。无独有偶，2020年9月，有报道称某外卖骑手被顾客要求帮忙买烟，否则就给“差评”。尽管“差评权”是消费者的一项基本权利，但外卖骑手的“本职”是为客户送餐，替消费者额外“代劳”是分外之事，若仅仅是因分外之事使“本职工作”被“差评”，于情于理都讲不通，还可能会加剧外卖骑手与消费者之间的矛盾。
     为什么一次与“本职”无关的拒绝会招来“差评”？从表面上看，出现这类矛盾的原因只是由于电商从业人员在送餐过程中遇到了“任性”的客户。但某些消费者仅凭手中握有的“差评权”就敢于向外卖骑手提出“本职”工作之外的要求，这种现象背后折射的是电商企业绩效考核机制的扭曲和电商行业相关法治的欠缺。电商企业通过不合理的绩效考核机制，将自身与消费者之间的矛盾转嫁到外卖骑手和消费者之间。而电商企业对于外卖骑手往往是以罚代管，几乎没有任何正面的奖励制度，这无疑将使矛盾进一步激化。面对当前出现的问题，我们应该思考更深层次的原因，并探讨可能的应对措施。
    
一、本末倒置的“差评”制度
     不管是快递小哥还是外卖骑手，常常会因为差评以及服务问题和消费者产生无数次的拉锯战。随着消费者和外卖骑手之间矛盾的日益累积，我们不得不重新审视当前电商行业实行的绩效考核机制。
     为了及时获得消费者的意见反馈，保证配送服务质量，外卖平台将消费者的评价反馈作为考核外卖员和商家的重要指标，电商企业由此将人们所熟知的“差评”制度引入其内部绩效考核体系。不可否认的是，来自电商企业的“差评”绩效考核机制如同一个紧箍咒，无时无刻不在紧紧箍住数以百万计的外卖骑手们。无论是平台自建的配送队伍，还是外包给第三方公司的外卖骑手，他们都要受到电商企业“差评”绩效考核制度的约束。电商企业出于业务管理以及维护消费者权益的考量，建立起一套在线绩效考核机制，以此作为让消费者放心下单的重要保障。但从现实角度来看，高昂的“差评”罚款和消费者评价的主观性表明电商企业目前的绩效考核制度还有待完善，在保障消费者权益和外卖骑手自身合法权益之间进行有效平衡的层面上还未能做到尽善尽美。
     餐饮外卖行业追求配送速度无可厚非，但电商企业向外卖骑手收取过高的差评“罚款”是将配送过程中无法按时送达的风险全部转嫁到外卖骑手身上，且不论“差评”罚款的金额设置是否合理，这都是一种撇清责任的做法。追求速度是为了完成绩效考核，在外卖骑手负责的区域里，通常电商企业只要发现顾客给出一个“差评”，就会要求转送骑手赔付几十到上百元，如果不慎遇到客人投诉，则需要赔得更多。一个“差评”就扣数十元甚至更多，相当于一个骑手配送十几单的工资，要是遇上恶意刷差评的，骑手辛苦一个月赚得的收入将可能全部赔光，而且这种评价反馈采用一票否决制，是否做出“差评”容易受到消费者主观性判断的影响。电商企业这种“差评”绩效考核体系在提高配送速度的同时，也限制了外卖骑手的收入增长。这种情况显然与设置“差评”绩效考核体系的初衷背道而驰，使该制度显得本末倒置。
     本文以黄冈市为例，对黄冈市美团外卖中心关于外卖骑手的部分绩效考核制度进行了考察（如下页表所示）。

     由表可以看到，美团公司对于外卖骑手采用的是标准化的管理方式，对于涉及工作内容的形象标准、配置装备、岗位职责以及安全标准等都有详细的规定。小到穿着打扮，大到配送执行，美团公司事无巨细地设置了层层考核标准，且大部分以罚款作为惩戒方式，而这些罚款变相成为美团公司的收入来源。
     借助这一绩效考核机制，美团公司成功将劳资双方关于“工资分配”的矛盾，转化成消费者和外卖骑手之间关于“服务体验”的矛盾。外卖骑手想多赚钱，就只有多接单，或者被系统强行派送多笔订单；但如果接单过多，相应的配送效率又会大幅度降低，导致顾客的消费体验变差；顾客体验差可以给差评，而外卖骑手就会被扣钱。这是一个闭合的回路，外卖平台永远是既得利益者，因为无论外卖骑手和消费者中哪一方受损，美团公司都是盈利的。
    
二、“差评”制度的误区
     “差评”绩效考核制度设置的初衷是为了及时获得消费者反馈，以便电商企业和外卖骑手了解工作过程中的不足，从而改进工作、提高服务质量。“差评”罚款不是最终目的，而仅仅是为了警示工作完成不力的外卖骑手所采取的手段。“差评”罚款本身并不会提高外卖骑手的服务质量，电商企业和外卖骑手更应该关注消费者意见反馈的内容，只有走出对于“差评”机制的误区，根据顾客的评价来相应做出调整，提升服务质量，才能避免今后出现类似的“差评”。
     首先，差评制度并没有想象中那么万能。作为外卖服务评价的核心指标，差评机制对约束外卖骑手，监督外卖骑手提高服务质量起到了很大作用。但是当好评和差评可以影响一个外卖骑手全天的收入以后，这套考评机制的底层逻辑便崩塌了。因为外卖骑手会将好评和差评作为自己的最终追求，采取各种各样的方式来增加好评，删掉差评。比如，外卖骑手为了得到好评，会主动帮助消费者完成一些本职工作以外的任务，或者直接要求对方给出好评，更离谱的是还有一些外卖骑手为了删掉差评，会采用上门骚扰的方式要求消费者就范。久而久之，差评制度就失去了作用，无法真实反映出服务质量。
     其次，差评制度并不能帮助消费者维权。差评从根本上讲仅仅是消费者的一种权利，而不是权益，所以它无法维权，对消费者来说，只具有一种表达意见的作用。即使消费者给外卖骑手一个差评，但之前损失的权益也收不回来了。消费者通过差评希望警示外卖骑手下次提高服务质量，虽然出发点是好的，但往往好心办坏事，因为在外卖平台的“抢单”制度下，外卖骑手每天做的事情就是尽量送更多的单，单量多了，速度就没办法百分之百保证。外卖骑手不会因为消费者的差评就少抢几单，把配送速度提升上来，反而有可能抢更多单，只为把扣掉的损失补上来。从这个角度上看，差评制度既不能让消费者挽回外卖骑手迟到的损失，也不能最有效地提高外卖配送速度。
     最后，差评制度是一种以罚代管、转嫁矛盾的做法，且这种方式并不合理。消费者给差评带来的结果是平台扣掉外卖骑手部分工资，平台以这种“以罚代管”的制度，希望外卖骑手提高配送速度，以此满足消费者需求，但也在无形中激化了消费者和外卖骑手之间的矛盾。对消费者来说，差评是天然的权利；对外卖骑手来说，辛辛苦苦送了多单外卖，一个差评全部罚掉，几天都白干了，更何况并不是自己故意送得慢，代价实在太大。
     因此，从外卖骑手和消费者各自的角度来讲，双方似乎都没有错，那么哪里不合理呢？事实上，本质问题出在电商企业。无论消费者和外卖骑手如何拉锯，电商企业永远没有任何损失，相反还能得到一笔罚金。电商企业掌握着消费者的付款和外卖骑手配送酬劳的分配权力，在这个过程中，它要做的不仅是满足消费者需要，还要用较为合理的分配机制，建立一个健康的生态系统，让系统中的每一方都能获益。反观现在的配送平台，大都采用以罚代管的粗暴方式，忽略消费者和外卖员之间的矛盾，这实际上就是一种“懒政”。总之，当前电商企业以罚代管的思想以及差评制度如果不及时得到改变，外卖骑手与消费者之间的矛盾还会继续存在，犹如悬在社会大众头顶的达摩克利斯之剑，还有再次掉落的危险。
    
三、电商企业管理水平亟待提高
     蓬勃发展的外卖餐饮产业创造了大量就业岗位，吸引了数以百万计的从业人员。能否带领好这支规模庞大的从业队伍，并处理好外卖骑手与商家、消费者之间的关系，是电商企业管理的重中之重。
     因此，本文认为电商企业的管理模式应当实现以下三个方面的转变。首先，在对外卖骑手的管理手段上，电商平台不能再像以前一样以罚代管，这种简单粗暴的管理方式并非长久之计。外卖商品能否准时送到消费者手中不仅取决于平台的物流水平和外卖骑手自身，同时也受到城市交通、天气等其他因素的影响，在考核外卖骑手时，不能采用“一刀切”的评价方式，让他们承担在配送路途上诸多不可控因素的影响。
     其次，外卖骑手主要是在用餐的高峰时间段配送，高强度的体力劳动和繁重的工作内容会严重消耗配送骑手的身体机能并导致外卖骑手的情感耗竭。为了减少在配送过程出现的意外，外卖平台应该加强与旗下外卖骑手群体的沟通，了解他们的实际情况，以看得见的具体行动，缓解他们在工作中积累的焦虑。电商企业必须意识到，关注和正视外卖骑手的利益诉求才是缓解外卖骑手工作焦虑、提升配送服务质量的良药。
     最后，餐饮外卖行业的本质实际上是一种对传统餐饮业的过渡与升级，并不能够从根本上替代传统餐饮业。由于社会公众越来越重视健康养生，消费者们对外卖餐饮商品可能隐含的健康问题也会越来越关注。因此，我国电商企业应当逐步提高平台商家的进驻门槛，加强对商品质量的把关，让消费者享受到更放心的外卖食品。
    
四、莫让市场法治缺失成为电商行业的“阿喀琉斯之踵”
     在互联网餐饮外卖行业欣欣向荣的背后，依然存在着外卖骑手与平台的劳动关系模糊、缺乏必要的市场监管、市场准入门槛较低以及外卖食品卫生不达标等现象，这些问题都反映了餐饮外卖行业市场的法治缺失。如果不及时采取相应措施，这些法治上的漏洞或将成为威胁整个电商行业的阿喀琉斯之踵。
     首先，很多外卖骑手虽然穿着统一的送餐制服并戴着有明显标识的头盔，但他们与这些外卖平台的劳动关系却难以确定，因为他们既不属于平台员工，也不是平台的合作伙伴。在高强度绩效考核的驱动下，外卖骑手不得不争分夺秒，在配送的路途上疲于奔命，甚至给城市交通造成了不小的压力。一旦外卖骑手在配送过程中发生事故，他们的正当权益很难得到维护。
     其次，由于缺少相关法律制度规范，外卖骑手不得不接受这种近乎苛刻的绩效考核方案，同时由于外卖行业准入门槛较低，从业人员受教育程度普遍不高、维权意识薄弱，以致这种不合理现象长期得不到重视。电商市场的法治缺失使得各大巨头在面对外卖骑手、商家乃至普通消费者时有了“说一不二”的议价能力。通过制定不合理的绩效考核制度，电商企业成功地转移了注意力，把劳资矛盾转变为外卖骑手和商家、消费者之间的矛盾，而资本置身事外，赚走了最多的钱，收获了数以千万计的用户，成为幕后最大赢家。社会媒体此前在对相关事件进行报道的时候，往往也只把焦点落在“没素质的外卖骑手”和“脾气暴躁的消费者”身上，鲜有人关心电商企业的责任和义务。
     最后，保障外卖骑手在配送过程中的合法权益，以立法形式督促电商企业建立更为合理的绩效考核体系，并进一步加强对平台商家的监管力度将是今后开展法治工作的重点内容。有关执法部门应当对电商企业的用工状况进行持续有效的监督，防止可能出现的劳资冲突。对于进驻外卖平台的商家，工商和卫生等有关执法部门应该重点排查可能出现的违规经营行为，并采取线上和线下的双重监督形式，一旦发现违规情况，可采取两次违规以上不能进驻餐饮外卖平台或高额罚款等措施。
    
五、告别速度崇拜，重新分配利益格局
     美团公司的工商注册商标为“三快科技”，而美团公司的广告语是：“美团外卖，送啥都快”，“快”似乎是美团公司十分看重的目标。新生代企业家、美团公司创始人王兴也一直信奉增长理论，他曾说：“对创业公司来讲，发展速度、成长是非常非常重要的”，并引用硅谷名言：“Keep growing，fuck everything else（持续增长，不择手段）”作为自己的信条。在这样的经营理念影响下，美团公司陷入对速度崇拜的怪圈，似乎只有给外卖骑手持续施压，才能保证准时送达。
     近年来电商企业一路高歌猛进，赚得盆满钵盈，相比之下，入驻商家和外卖骑手反而过得日益艰难。事实上，关于平台商家和外卖骑手面临收入下降的状况，新闻早有报道。2019年初就有相关媒体披露了美团公司开始逐步提高外卖佣金，对入驻商家的抽成从15%增加到 20%，导致不少外卖商家不堪重负，开始逃离美团的现象。商户被抽取高额佣金，外卖骑手也同样不堪重负。在美团公司不断加码的“提效降本”要求下，骑手的收入已经被压缩到了很低水平。
     此消而彼涨，至少从财务报表上，难以看出美团公司选择的盈利之路是合作共赢，反而看到了依靠挤占平台商家和外卖骑手的生存空间，以此换取企业的利润空间。外卖骑手与消费者之间不断积累的矛盾，给企业以当头一棒，迫使高层决策者重新思考与外卖骑手、商家乃至消费者的关系。
     一味强调客户，其实是“养寇自重”，最终也会适得其反。对电商企业来说，是时候告别速度崇拜，重新分配利益了，要给消费者提供“更快、更好的服务”，前提是“做好绩效考核”。
    
六、对电商平台发展的未来展望
     互联网及其附属产业链的飞速发展给市场经济注入了不一样的活力。无论是美团还是饿了么，这些崛起的电商巨头都堪称速度和效率的典范。但一味追求速度扩张规模，不注重改进管理模式，通过不合理的“差评”绩效考核制度给身处一线的冲锋者施加严苛的负向激励，会使整个电商行业没有“赢家”。
     因此，未来电商平台的发展应当兼顾商家、外卖骑手和消费者三方的利益。首先，餐饮外卖平台应该持续推出多种适合大众的配送服务方式，提高外卖配送服务的差异化水平，提升消费者满意度，使广大消费者逐渐接受这些新兴的配送方式。这也将会是未来推动互联网餐饮外卖行业赢得更大成长空间的不二法门。
     其次，各大电商企业应当增加在物流配送方面的科研投入，完善餐饮配送的物流体系，逐步实现订单问题处理以及配送流程的智能化和自动化，提高配送效率，因为一个良好、及时、准时的物流配送服务是影响消费者体验的重要因素。
     最后，随着餐饮外卖平台的竞争越来越向商家转移，电商平台应当在未来对入驻商家提供更大程度的支持，并尝试对餐饮商家进行数字化赋能，推出智能化解决方案，包括为餐饮企业提供行业底层赋能和供应链数字化改造等方案。
     互联网技术彻底改变了我们的生活方式，电商平台以后要走的路也还很长，整个电商行业方兴未艾。■

主要参考文献
[1］ 桑胜高.消费者不应滥用“差评权”[N]. 经济日报,2018-11-19(009).
[2] 苑广阔.缺少申诉渠道,是外卖差评机制最大缺陷[N].检察日报,2018-01-10(006).
[3] 美团研究院.城市新青年：2018外卖骑手就业报告.http://www.100ec.cn/detail－6448092.html.
[4] 前瞻经济学人.中国外卖O2O行业市场前瞻与投资战略规划分析报告.https://www.qianzhan.com/analyst/detail/220/190717-df490b13.html.
作者单位 中国人民大学劳动人事学院