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  关注别人的感受(2020-09)  
企业管理杂志 发布时间:21-02-23        
   

文/肖克奇



关键词:关注别人  换位思考  李锦记  德胜洋楼

     香港百年老店——家族企业李锦记的第五代传人李惠森,总结出一套独特的核心价值观——思利及人。主要有两点值得关注:
     一是换位思考,即做任何事情都要站在对方的立场去思考。比如,李惠森经常出差,每当快要回家之际,他都会站在妻子的角度去想自己应该做什么。
     二是关注对方的感受。李惠森认为,一句话当不当讲,什么时候讲,如何讲,都会影响对方的感受。即便是一句简单的客套话,也不例外。
     主动关注员工的感受、内部人际关系融洽,是李锦记成功的密码之一,值得深思与借鉴。
    
人人渴望被关注
     美国管理学者葆拉·卡普罗尼指出,组织由彼此观察、彼此评判的人构成,他人对我们的观察与评判影响了我们实现工作成果、如愿获得职业成功并通过互动提高自信的能力。“他人的观察与评判”包括对人们工作生活的关心、重视、在意人们的存在。在组织中表现为关注员工成长、知识积累、技能提升、业绩表现及其社会地位的变动。人具有社会属性,最关心的是别人对待自己的方式,普遍渴望被关注。
     当下,职场生力军是80后、90后、95后甚至00后员工,绝大多数是在众多长辈关注的环境中长大,个性张扬、特立独行,通常渴望与习惯被关注。
    
关注的本质、类别及价值
1. 关注的本质
     关注别人的感受是对组织内以及身边所有人的关心和重视,本质上是尊重每个独立个体的人格。显然,关注别人的感受是管理者必须学习与掌握的一项管理技能。
2. 关注的类别
     首先,关注的层级可以分为上级关注下属、平级之间的关注以及下属关注上级三种类型。其次,关注的内容有二:一是关注个体本身;二是关注个体付出的情感与智力。此外,关注在组织中还可以分为物质关注和精神关注。物质关注即给予员工努力工作、完成或超额完成岗位规定的工作职责和内容的劳动报酬等;精神关注即授予员工应得的名誉、对其表示赞扬或认可等。
     关注不仅表现在员工工作出现问题时及时给予关心、重视、鼓励、指导、帮助,而且在其做出工作成绩时更要及时反馈、点赞。
3. 关注别人的感受是一种奖赏
     《孙子兵法》中说:“视卒如婴儿,故可与之赴深溪;视卒如爱子,故可与之俱死。”可见,给予他人积极的关注可以换来巨大的回报与价值。
     周文王为姜尚拉车,姜尚协助周文王及武王处理朝政,推翻商纣王的统治而建立周朝;刘备三顾茅庐请诸葛亮,结束颠沛流离的日子,夺取西川后成三分天下之势。
     总之,渴望关注的需要一旦得到满足,就会相互信任,产生组织归属感,对工作更加投入。因此,在关注别人的感觉,尊重、成就别人事业的同时,也能发展自己的事业,即相互成全、利人又利己。
    
提升关注别人感受的能力
1. 提高认知水平
     根据马斯洛提出的五个需求层次理论,生理需求、安全需求和交往需求属于低层次需求,通过外部条件就可以满足,而尊重需求和自我实现需求是高层次需求,只能通过内部因素才能满足,而且人对尊重和自我实现的需求是无止境的。尊重需求是个人获得他人的承认、信赖、尊敬,产生的一种自信、自立、自重、自爱的思想情感,一般表现为尊重自己,希望得到管理者和社会的重视、同事的信赖和正面评价。如果尊重需求得到满足,人们会觉得自己有能力、有影响力,从而对生活和工作充满热情,体会到人生价值。人人渴望被关注,被关注就是受到尊重、从内部激活员工,管理者要提高对关注他人的认知水平,在组织中积极主动营造相互关注的氛围。
2. 转变权力观念
     通常企业上下级之间的距离感很强,领导高高在上,难免忽视下属的感受。进入移动互联网时代,国外学者提出“新权力”观念,与传统权力观念存在显著差距:在价值观上,后者强调权威、谨慎、排外等,前者体现平等、透明、多元、开放等;在运作流向上,后者是自上而下、垂直、单向的,而前者是自下而上或平行的,权力原有的垂流运作模式变成平流或整流模式。
3. 持续做功
     一般而言,做到关注别人的感受、在意别人的存在,确实有一定难度。因此,需要提醒自己持续做功,犹如一个无阻尼的“单摆”。所谓无阻尼振动,是指给振动系统不断补充损耗的能量,使振幅保持不变。否则,它就会慢慢停下来。想要让关注别人的感受成为一种习惯,就必须坚持给自己上发条。
4. 从身边小事与细节做起
     (1)建立预约制度。预约的本质就是尊重与方便对方,包括上司预约下属和下属预约上司。因为每个人都有自己的工作职责与工作内容,每天的工作都是按照计划执行,上司不能在没有预约的情况下,随意打断下属的工作而安排其他事情;同样地,如果事先没有预约,下属也最好不要找上司汇报或反映问题。因此,建立预约制度,既尊重双方也方便对方推进工作,有利于提升工作效率。
     (2)建立请求协助机制。任正非曾指出,求助是利用公司资源、开展群体奋斗的好形式。积极主动、有效地求助,是调动资源、利用资源、实现目标的动力。德胜洋楼(苏州)有限公司(简称德胜)实行“委托责任人与请求协助”的管理制度,为员工相互协助提供了良好的机制。
     (3)树立生命安全优先信念。德胜规定:第一,工作人员发现劳保用品、劳保设备欠缺或无法使用时,可以拒绝工作,直到全部劳保用品符合要求后方可工作。拒绝工作期间享受正常工作的一切待遇。第二,当物品安全与生命安全发生冲突时,生命安全优先,不提倡冒着生命危险去抢救物质。第三,不允许员工带病坚持工作,带病坚持工作是对自己身体不珍惜的行为,如带病工作,一经查出,每次罚款50〜100元,轻微疾病如非流行性感冒等除外。第四,实行强制休息法,强制休息时间必须用于睡眠、看书等,强制休息期间享受强制休息补助。
     人的生命是最宝贵的且只有一次,关注生命安全优先是最高级别的关注别人的感受。在实际工作中,树立生命安全优先信念充分体现了尊重生命、敬重生命。
     (4)劳动的平等与交换。人类追求的重要价值观——平等,揭示了关注别人的感受、在意别人的存在需要从每一件小事做起。劳动的平等与交换指任何一项劳动都不可被忽略。劳动是平等互换的,不能盲目地区分哪个劳动重要、哪个劳动不重要。比如,设计师与厨师,前者在办公室办公,后者在厨房烹饪,本质上他们的劳动是平等的,只是表现形式不一样。
     (5)用心关注。美国思科公司前CEO约翰·钱伯斯在面对那些棘手的客户问题时,要求经理们给他发客户语音邮件,目的是捕捉到说话者的情绪,如沮丧或者忧虑,同时希望经理们也用同样的方法对待他们的员工。他想让员工们知道,情绪也是有价值的,单是书面语言不足以表达所有的信息,说话人的语调、语速和节奏可以传达此人对这件事情的感受。
     关注别人的感受,需要人们像约翰·钱伯斯那样用心、细心地去亲身体会与感受客户与员工的情绪。比如,在员工取得好的业绩时,表扬要及时、具体、准确;当员工遭遇失败、挫折时,不能当众批评而应在私下询问,等等。关注在某种意义上是一种激励,激励不是刺激,而是激活人内心的热情,也不是套路而是真心,满足员工的真心需要才能走进员工的内心,以心换心。
     (6)提升参与感。小米科技公司为了让全员参与整个经营过程,从产品研发、包装设计、品牌塑造到销售服务等各环节建立了一个可碰撞、可拥有、与用户共同成长的生态体系,形成了拥有独特参与感的“三三法则”,即三个战略和三个战术。前者指做爆品,做粉丝,做自媒体,后者包括开发参与节点,设计互动方式,扩散口碑事件。
     回顾与梳理人类消费历史,消费理念不断变迁:功能式消费—品牌式消费—体验式消费—参与式消费。一路走来越来越清晰地预示着:一个新的参与时代的到来。在当今移动互联网时代,新生代员工都希望与渴望参与到各种活动过程中,互联网技术也提供了人们参与的便捷条件。参与其中的除组织的员工外,还包括用户等利益相关方,尤其是在技术与产品迭代加速的当下,让员工与用户共同参与,能够满足年轻人“在场介入”的心理需求,抒发“影响世界”的情志。因此,关注新生代员工的感受,组织应顺势而为提升参与感。■


主要参考文献
[1]【美】葆拉·卡普罗尼(Paula Caproni),管理学与生活(第3版)[M].王瑶 等译.北京:中国人民大学出版社,2017:286-287.
[2] 周锋.华为沟通力[M].北京:电子工业出版社,2019:129.
[3] 周志友.德胜员工守则[M].北京:机械工业出版社,2014:12.
[4] 黎万强.参与感[M].北京:中信出版集团,2018:19.
作者单位 江西九江学院
栏目主编 王黎
编辑 何媛媛
 

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