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    理论前沿    
  高质量运营五维度(2020-07)  
企业管理杂志 发布时间:20-12-30        
   

文/杨克军



【内容摘要】本文结合前沿管理理念及企业最佳实践,提炼出“高质量运营”评价的五个维度及其特征,包括:业务能力组件化;工作流程标准化;组织架构平台化;运营模式数字化;产品提供定制化。
【关键词】高质量运营  业务组件  组织架构平台化  数字化转型  大规模定制


     什么是“高质量运营”?评价“高质量运营”应该关注哪些方面?目前暂无统一的定义和标准。本文结合前沿管理理念及企业最佳实践,提炼出“高质量运营”评价的五个维度及其特征,具体包括:业务能力组件化;工作流程标准化;组织架构平台化;运营模式数字化;产品提供定制化。
    
一、业务能力组件化
1. 业务组件模型
     业务组件模型(CBM)是IBM创造的业务模型组件化的方法,以系统的视野,提供了企业专业化整合的解决方案。CBM通过对企业的业务组件化建模,形成企业业务架构的顶层视图,在一张图上,直观显现出企业的业务蓝图。CBM的横向是业务能力,即企业创造价值的能力;CBM的纵向是职能层级,分为战略层、管理层和执行层(见图1)。
2.  什么是业务组件
     业务组件可以比喻为建立企业的积木或者部件。企业根据业务的复杂程度,一般会有100〜200个业务组件,涵盖企业所有的业务活动。每个业务组件都有自己的业务目标、紧密关联的业务活动/人力/技术/财务等资源、管理的方法以及能够向外提供的服务。业务组件能够独立运作,既可以由企业内部完成,也可以外包。图2详细说明了组件内部的组成部分。
3. “业务能力组件化”的特征
     第一,每个业务组件像一个独立的企业,有明确的业务用途,根据自己的治理模式,利用各类资源,执行一系列活动,向其他组件提供或接收服务。第二,在组织内部,各种组件凝聚所有类似的活动汇总成一个模块,每个活动都必须唯一属于某一个组件,组件之间的活动不重复出现。第三,组件之间的交互具有松散耦合的特征。组件间均有明确的业务边界,随时可根据服务请求而形成连接或断开,组件之间相互联系又彼此保持独立。第四,组织通过内外部专业化整合,形成了具备多重核心竞争力的CBM地图。这些整合逐步突破了传统的价值链,并帮助组织形成了难以复制或模仿的业务生态系统。
    
二、工作流程标准化
1.  流程管理的内容
     按照传统观点,业务流程管理依据变革程度通常分为三个层次:业务流程的建立和规范、业务流程优化和业务流程重组。但在CBM框架下,流程管理仅包括前面两个层次。
     第一层次:业务流程的建立和规范。初创型企业面临的最大问题是无序,通常会存在组织架构不健全、机构因人设岗、权责不清以及没有制度流程等问题。此类企业需要建立起基本的流程和规范,如业务运作流程、作业指引、岗位说明书等,形成业务上的无缝衔接。
     第二层次:业务流程优化。成熟型企业面临的问题通常是部门间合作不畅、跨部门流程工作效率低、决策时间长、流程执行不到位等。此类企业需要通过流程优化,提高业务效率和反应速度。
     在CBM概念下的“流程优化”,具有传统流程优化所不具备的三个特征:① 流程优化是在CBM框架下,针对业务组件下某一活动的优化,体现了全局及系统的视野;② 流程优化活动通常在某一业务组件内进行,不会对其他业务组件造成影响,从而更加简单高效;③ 流程优化的成果通常利用IT手段加以固化并迭代,从而提高了流程执行的稳定性和敏捷性。
2. “工作流程标准化”的特征
     第一,组织设置了流程管理的机构,负责流程规范和流程优化。业务流程管理工作围绕其生命周期(包括设计、模拟、执行、监控和优化)展开。第二,每个关键流程都有明确的目标(如周期、效率、成本、质量等),以直接或间接地支持业务组件目标的实现。第三,组织内不存在跨业务组件的流程。在同一个业务组件内,同一层级的流程保持松散耦合状态,不存在流程冲突或遗漏的情况。第四,流程运行体现了较高的绩效,包括敏捷性、低成本、低失误、高效率等。流程具有较高的自动化水平,对于工作量大的环节,基本上实现了自动化处理。
    
三.组织架构平台化
1.  组织架构的演变:从“前台”“后台”到“中台”
     随着“以客户为中心”的事业部制的广泛应用,很多传统企业将分散的业务进行集中,建立了各类共享中心(如运营、财务、采购以及人力资源等),这些共享中心被称为“后台”部门,而事业部(或业务线)则被称为“前台”部门。
     伴随着互联网公司的快速成长,“业务中台”的概念应运而生。互联网企业通过强大的中台,快速推出创新服务,支持各业务线多变的需求;同时,统一、集中的中台也通过规模化运营降低了企业的成本。
2.  传统企业的转型:组织架构平台化
     传统企业为了满足业务部门的信息化需求,会不断上马一些新的系统,各个系统之间相互独立,使用不同的编程语言、数据库、中间件及系统架构等,从而形成“烟囱式”信息管理系统,其特征是“各自为政、条块分割、孤岛林立、信息割裂”。
     另一方面,事业部(或业务线)为了扩大经营管理权,会向总部申请更多的资源,从而形成很多“山头”。每个“山头”都拥有独立的研发、市场、销售、采购、生产、售后服务等功能,但在各个“山头”之间,往往业务功能不一致、工作流程不一致,甚至部门文化也不一致,导致整体资源利用效率低下、协同困难,形成了“烟囱式”组织架构。
     组织架构平台化是CBM理念在组织架构设计上的体现,能够有效实现“专业化整合”的目标,其具体做法就是将原来隶属于事业部或分散在各个独立部门、可以共享的企业价值链条(如研发、市场、销售、采购、生产以及售后服务等)按照业务组件重新组合,形成可以资源共享的“中台”部门。“前台”部门通过调用“中台”及“后台”的服务,向客户提供产品或服务。
3. “组织架构平台化”的特征
     第一,根据CBM地图进行组织架构设计,每一个业务能力组件就是一个独立部门(或外部机构),便于内部专业化(或外部专业化)整合的开展。第二,每个专业化部门(或机构)成为交付或接收业务(或服务)的平台。“前台”在向客户交付产品(或服务)时,通过“调用”(而不是指挥)其他平台的服务来实现。第三,建立基于平台化的企业文化和绩效管理机制,在组织内消除了各种“烟囱式”组织架构,消灭了“山头主义”,为创新和变革扫除了障碍。第四,通过各类信息技术提升业务中台的能力。业务中台功能覆盖了价值链的各个环节,同时具备业务服务和强大的IT开发功能,能够快速迭代与创新。


    
四、运营模式数字化
1. 数字化转型的模式和路径
     随着互联网的兴起,特别是云计算、大数据、移动互联网、人工智能、物联网等科技和产业的发展,人类迈入数字化时代,全球经济向数字化转型和迁移已成必然趋势。企业可以通过商业模式、服务模式、研发模式以及制造模式转型等途径实现数字化转型。
     (1)商业模式转型。按服务绩效付费(Pay by use)是一种基于数字技术应用的全新商业模式,企业不再是销售产品,而是销售服务。英国罗尔斯·罗伊斯公司是该模式的先驱者,已实现了航空发动机的“Pay by use”;德国凯撒空压机公司也借助SAP软件系统,实现了从销售空压机向提供空气压缩服务的转型。
     (2)服务模式转型。企业通过开发产品服务的APP,让客户可以实现自助式服务,从而提升服务效率。例如,FANUC推出零宕机服务,对正在服役的工业机器人提供远程运维服务,如果传感器指示关键零部件有故障隐患,则可以提前预警,并利用客户企业工休时间进行维修,确保客户能够正常使用。
     (3)研发模式转型。在新产品研发过程中,数字技术的应用非常广泛。例如,通过仿真驱动设计,减少实物试验;通过产品全生命周期的研发数据和流程管理,提高零部件的重用率,提升研发效率,降低研发成本,实现异地协同研发;通过互联网收集客户对产品的需求,在研发过程中实现众包设计。
     (4)制造模式转型。在机械加工过程中,很多企业应用柔性制造系统(FMS)实现机械零件的全自动化加工。例如,在钣金加工过程中,通快集团帮助企业部署全自动上下料,然后进行板材的剪切、冲孔、折弯、焊接的全自动柔性加工。
2. “运营模式数字化”的特征
     第一,新一代ICT技术成为新的生产要素。数字化转型就是将新一代ICT技术作为新的生产要素,叠加到企业原有的生产要素中,从而引起企业业务的创新与重构。第二,数字资产成为创造价值的新源泉。数字化转型不仅仅是将新技术简单运用到生产过程中,更是在转型过程中不断积累并形成数字资产,围绕数字资产为企业创造价值。第三,数字化业务收入比重逐渐超越传统业务收入比重。企业通过各类数字化转型途径,不断增加数字化业务收入来源及比重,并实现对传统业务模式的超越与颠覆。
    
五、产品提供定制化
1. 大规模定制的策略应用
     在互联网环境下,C2M (顾客对工厂)是大规模定制的典型代表。大规模生产向大规模定制的成功转换,需要保证个性化定制产品和服务的低成本生产,包括如下策略的应用:
     (1)围绕标准化的产品和服务来提供定制服务。完全标准化的产品在被销售或交货人员送到客户那里以前,仍然可以被定制。例如,戴尔电脑根据消费者的个性化需求进行个人电脑的组装和交付。
     (2)创建可定制的产品和服务。例如,吉列剃须刀推出传感器剃须刀和“按你的面部轮廓自动调节”的电动剃须刀;Gamefeet公司销售各种鞋垫,在比利时鞋店将产品最后一道工序交给客户等。
     (3)提供交货点定制。在销售或交货点生产产品,或至少在当时当地完成最后的定制生产工序。例如T恤衫的及时定制(印刷文字、翻印客户照片、计算机刺绣),眼镜业的现场磨制镜片等。
     (4)提供整个价值链的快速响应。对客户需求提供快速甚至即时响应是推动企业走向大规模定制之路的好办法。例如,卓越锯业公司(The Peerless Saw Company) 的销售人员与客户共同讨论设计新产品,并成功地将从客户订货到交付的时间由14周缩短至3周。
     构件模块化组件可以定制最终产品和服务,其方法有很多种,如共享构件模块化、互换构件模块化、“量体裁衣”模块化、混合模块化、总线模块化、可组合模块化等。通过这些方法可以将模块化构件组合并匹配成可定制的最终产品或服务。
2. “产品提供定制化”的特征
     第一,以顾客需求为导向,以客户细分为手段。大规模定制生产模式通过对客户需求的细分,划分出不同客户群,并根据每个客户群的需求特征确定生产服务水平,从而避免为单个客户定制所产生的复杂性、高成本和低效率。第二,以产品结构的模块化、零部件和生产工艺的通用化、标准化为平台。模块化设计将产品多样化与零部件标准化进行有效结合,而零部件和生产工艺的通用化与标准化则是规模化生产的前提和路径,可以加快企业新产品开发和生产的速度。第三,以现代信息技术和先进生产制造技术为支撑。现代信息技术可以提高企业处理信息的能力,提升客户服务效率。计算机辅助工艺规程设计、计算机辅助制造、数控技术、柔性制造、集成制造、工业机器人等先进制造技术则在大规模定制模式中发挥着重要的作用。■


作者单位 华测检测认证集团
栏目主编 程丹丹
 

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