完整的质量体系在以产品质量为中心的旧架构基础上，需要重建为顶层的精神（文化）质量、次层的管理质量、底层的产品质量的新架构。

文/项润

关键词：质量型发展  高质量  质量理论体系  质量观念  质量文明

     现实中存在这样两种司空见惯的现象：一是错误的质量逻辑，即高质量=质量型=产品质量；二是用数量型思维解决质量型问题的病态认知。
     应当认识到，高质量不等于质量型，两者显然不是一回事；其次，质量型属于管理形态，数量型属于物理形态。质量型是相对数量型提出的，也是数量型的归宿。高质量是相对于低质量提出的，所谓高质量，通俗地说就是耐用、好用、可靠、安全。
     值得指出，当今世界只刚刚开启了一道质量型的门缝而尚未入门。
    
一、质量神话破灭缘由
     近些年，日本企业接二连三传出造假事件。一度宣扬“质量强国”的日本为何会罔顾“精密、精良”的日本制造形象，频频作为丑闻主角登场？其质量神话破灭的根本原因是什么？
     不难发现，日本曾经拥有绝对经济优势，直至签下著名的“广场协议”后，开始步入持续衰退的滑道，究竟滑落到了什么状态？1990〜2010年日本的部分世界优势产业变化折射出了日本经济现实（见表）。
     日本家电、汽车曾经风光无限，但如今已成为其他国家特别是我国的配件供应商，这种从主体产品生产商到配件商的角色转换，标志着日本产业经济走向阶段性衰落。另外，当机器人跻身小众产品时，中欧美已经在智能领域火力全开；面对新能源汽车的兴起，慢了半拍的日本汽车业也心有余而力不足。
     随着松下幸之助、盛田昭夫等商业巨匠纷纷“息影”，一个国家的高质量时代就此结束，这仅仅是“人治化”管理的陋习而置消费者权益于不顾、视法律若虚设的问题吗？不，根本原因是未形成质量主导、数量支撑的二维度质量型体系。该体系包含效益、经验（知识）、人才、文化四维度，以及观念、模式、机制三要素。
     然而，直到现在，社会发展从未真正进入质量文明阶段。也就是说，我们一直生活在数量文明之中而未迈进质量文明的大门。所谓数量文明是数量主导，质量跟从，以经济为第一要务，利益至上的单维形态；质量文明是质量主导，数量支撑的二维体系，以经济基础、上层建筑、社会主体构成的矩阵协同形态。与其他文明形态迭代出场不同，数量文明与质量文明类似基因的双螺旋相互并存，界定的标志是谁居于主导地位。虽然质量从未在任何历史进程中离场，但它从未居于社会发展的主导地位，特别是基于资本驱动下“利润唯一”的原则，数量直接与简单粗暴地追求赚热钱、快钱的“短平快”项目挂钩，而质量往往不值一提。以质量效益比为主体特征的质量型发展，因突出利润的“含金量”、持续性、结构优化度，而不能立即见到成效，也就只能从属于数量型发展，受其支配，甚至最终可能成为“背锅侠”“替罪羊”“被告席上的常客”。因为，有了“攻其一点，不及其余”“一俊遮百丑”的思维定式做载体，数量型畸形发展之势跃上了经济主跑道，裹挟着速度、规模、效益“一路狂奔”。

    
二、辨识质量与质量型
     质量不是产品的专属，质量型发展也不仅仅是一场悄然展开的管理革命。那么，从数量型到质量型的转变必然触及社会所有组织和个体，这是质量型发展走向前台的必然，然而，如何识别横亘在眼前云山雾罩的“质量型风景”呢？
1. 质量再认识
     图1从物质、精神、生态三维立体构建了质量内容体系。由此可看出，首先应升级对质量观念的认识，跳出经典质量观的束缚。在工业文明形成的经典质量管理阶段，质量基本被狭义地圈定在产品、服务、工程的物理形态领域，狭义产品质量实际属于单纯物理意义的质量范畴，而质量普遍存在，所以质量应进入文化、管理的层面，并将其视为常态。同时应认识到，质量不是孤立的存在，数量是其最直接的“为伍者”，二者的关系如量子纠缠般难以分割。其次，应健全质量维度。经典质量阶段的“质量”只突出了物质维度，而意识维、生态维（自然+人文）几乎不予考虑，或者仅粗略地被视作背景因素。因此，建立在“将人当作经济人”理论之上的质量，便只有“物”的意义。为了符合社会人文的经济活动实际，必须系统全面地审视原有质量体系，健全质量维度，以覆盖不同情境下既有的物理性产品质量的全部内容。当然，三维结果的物理产品及产品质量理论，在工业文明的体系内虽相对完备，但随着信息文明的扑面而来，都将面临崭新的拓展空间，新内容、新观念亦将随之大量产生。
     质量具有普遍存在性，即任何主客观对象都有质量的存在，因此，质量工作的职能与行为应该贯穿社会全部活动，质量的要素、内容、体系、形式、工具、方法、策略等均需要一并建构。如图2所示，完整的质量体系在以产品质量为中心的旧架构基础上，需要重建为顶层的精神（文化）质量、次层的管理质量、底层的产品质量的新架构，与之相应的是质量的组织、制度、标准、运行、成果五大体系的重构、再造。
     其中，管理质量应包括对决策、执行、反馈、结果的考量，当普遍聚焦于令管理者十分头痛的“执行力”时，评价“执行质量”的要素、内容、体系、工具、标准、方法又是什么？另外，菲利浦·克劳士比先生曾指出，“一项事情的成败，94%决定于决策，6%取决于执行。”那么，“决策质量”又该如何评估？不可否认，在文明进化过程中，质量非但满足不了现实要求，还存在太多的空白地带有待探索、构筑和进驻。
2. 认识质量型
     质量型意味着质量规律位于一个组织的主导地位，不论是这种组织的人文基因，如价值观，还是组织的构成要素、结构、系统及其运行、评价结果等，都包含质量因素，同时不论是其中的个体还是局部集合体、系统体系，都要在质量规律的作用下趋于现实最优（高质量）。其涉及的评价要素是性价比、质效比、能效比、持续性，始终追求的是意识、结构、策略、过程、结果各要素内部及相互之间的匹配性、优异性、可靠性、成长性。
     通常，高质量的依据是按一定的要求，在既有条件下为达成优良状态，对所追求目标、结果的实现程度进行横向比较和纵向比较，如同比、环比、目标比或标准比、行业比、对手比、标杆比等。当下的高质量一般归于狭义的产品属性，尚未从物理形态中脱离出来。可以说，截至目前，几乎所有的组织不过数量型、质量型两种基本形态，且能称得上质量型的组织十分稀少。
     数量型组织的质量，一般会呈现不稳定、难持续的基本特征。这主要是经常发生的疏忽，甚至可能出现的致命性打击造成的，如三星手机Galaxy Note7爆炸、波音737Max8坠机、福岛核电站泄漏等，从而使质量曲线表现为动荡、扭曲、间断、中断的基本状态。显然，质量不只局限于对“人、机、料、法、境、测”构成体的物理功能进行定位、策划、管控、考量。由于人-人、人-机、机-机构成的复合系统的耦合能力、混沌性导致组织的稳定性、可靠性、耐用性、便利性等难以把握，如履薄冰、战战兢兢的各类组织者们，总有一种不祥的预感——质量的“幺蛾子”随时会猝不及防地冒出。
     质量型组织的高质量，基本特征是稳定、可持续。它起源于人文基因，从调研、创意、设计、决策及运营到生态协调，形成了一个完整的生态体。因此，哪怕出现市场风险或人员配置偏差，具有基因内定、体系安排、模式制衡、机制保障特质的生态体也会使质量安全的底线、基线远远优于数量型组织的质量安全底线和基线。
3. 数量型-质量型比较
     如图3所示，通过透视数量型、质量型的要素内容及其差异对比，可以发现，经济、经验（知识）、精英、精神是二维度质量主导型组织绩效的四维度。
     相对于二维度质量主导型，单维度数量主导型体系采取的是一种舍本逐末的经营模式。因为，单维度数量主导型体系的唯一核心是经济利益，即一切经营活动围绕经济利益进行。但是，社会好比一个“森林式”的巨大复合体，如果说树是森林的主体，其中的微生态以及动植物所结成的生态链，才是森林得以存续下去的保障。同样地，企业绝不是一架纯粹的“经济机器”，其社会身份既是公道、公益、公德的贡献者，也是科技发展的创造者，包括成为社会先进因子的一部分。
     “独行快，众行远”。对于企业以及社会发展的大系统而言，稳定性、可靠性、持续性需要的是二维度质量主导型，但并不摒弃单维度数量主导型的运营体系，两者是战略、战术的依存与支撑关系。没有单维度数量主导型在特殊阶段占据突出位置以发挥其功效，就不可能造就一个个发展的高峰，从而也无法崛起绵延的发展山系。企业发展的优劣，首先关乎的是二维度质量主导型体系的健全程度，其次是单维度数量主导型体系的应用程度。图4解读了二维度质量主导型、单维度数量主导型的运行机制及其结果的考量维度，虽然都涵盖纲领、机制、模式、策略、表现五维度，但其实践必然是“因地制宜、因时制宜、因事制宜”。

三、质量型发展短板及常见弊病
     质量伴随着社会的发展走到了今天，面对社会诸多的现实要求，显然，质量型发展还存在许多短板及弊端，值得引起人们的重视。
     第一，以现行工业文明物理属性的定义为标志，质量观念自然是聚焦于物性，未能涵盖精神质量、管理质量。观念是精神之核、意识之魂，在已经开启质量型发展进程的当下，新型质量观念的确立具有迫切性，且将起着重要作用。
     第二，质量理论体系的重构与塑造将不再走理论先行的老路，而应该从系统的质量观念出发。在质量理论体系基础上，形成系统的质量学科体系，让质量发挥出主导社会发展进程的作用。另外，质量不仅要有社会实践意义，与其他任何学科一样，也应充分发挥其科研价值，包括前沿、应用、基础研究三方面，以此进一步丰富和完善质量内容框架体系。
     第三，对应质量观念、内容、科研，质量的职能是让组织少失误、呈现高性价比、高质效、高持续性，但实际上除了政府、企业设置了相关质量机构，其他组织对于质量机构及其职能的认知几乎是模棱两可的，即使存在质量机构，大部分企业往往也毫不例外地聚焦于“物的质量”，对人的质量、组织的质量、文化的质量，以及结果的质量、生存-竞争-发展的质量等却置若罔闻。因此，明确质量机构职能，标定专业的职能边界是保证组织高效运转的必要条件。
     第四，在质量业绩的考量上，诸如计量、认证、抽检、评审、培训等只是质量机构应有的基本常规操作，若从管理层面审视，质量情况报告、质量调研报告、全面质量管理（TQM）报告、质量科研报告几乎无人问津，至于以决策质量、执行质量、反馈质量、结果质量为主体的管理质量，以及员工意识质量、责任质量、精神质量、作风质量等文化层面的质量内容，更加没有形成具体概念和既有理论，也没有可资借鉴的衡量指标。
     通过上述分析，不难发现，质量的缺位、错位而导致的质量型发展短板在社会进程中随处可见，由此带来的质量弊病更是多不胜数。比如：
     1.橡皮筋——紧一阵，松一阵。
     2.幺蛾子——不时冒出的质量问题。
     3.夜盲症——病态性、选择性看不见。
     4.色盲——识别不出问题症结、要因。
     5.隔帘看景——看不清、弄不明现象。
     6.隔玻璃对话——宛如鸡同鸭讲，不知所云。
     7.专注捡芝麻——抓不住质量工作的纲领、原则、是非，只知道在具体细节上下功夫。
     8.不识庐山——置身质量现象之中而不知走向、成因、症结、关键所在。
     9.就事论事——具象思考、作业而不能系统对待问题。
     10.皇帝新衣——面对问题，人云亦云随大流、不戳破。
     实际上，随着现代科学技术的日益发展，一般性的质量问题已逐渐得到缓解，以上存在的质量弊病更多地体现在管理、人文素质上。究其原因，主要有：
     1.质量意识错乱——无系统性的质量观念意识与管理体系，质量与管理“两张皮”，以岛礁思维、碎片思维、感性思维，顾此失彼地解决质量问题。
     2.缺少远见——有眼不识金镶玉，不明白质量对存在与发展的隐性主导作用，骨子里认为质量可有可无，不具有战略认知与谋划，只能得过且过、水来土掩。
     3.无质量管控地图——未在识别基础上，绘制质量管控地形图、大数据，凭感觉、凭经验、被动式、例行式作业。
     4.质量机制“百衲衣”——以消防意识赋予质量机制职能，有警扑救，无警待命，一事一议，小事化了。
     5.不懂质量-成本关系——不知、不懂、不管质量-成本的因果逻辑关系，误以为提高质量就要增加成本，或只考量显性质量成本，不管隐性质量成本。
     6.管理者不到位——管理者对质量管理认知不清、参与不够、重视不足，以为质量问题是技术或执行原因，与管理属于非直接关系。
     7.不分析顾客——以自我为中心，难以换位思考，所以自己有什么卖什么，流行什么造什么，等顾客上门而非找顾客上门。
     8.例行公事式培训——培训没目标、没重点、没针对性，难以学以致用。
     9.质量部门变成官僚机构——质量特权人物、质量官僚们不了解真实的质量情况，不敢作为、不愿作为，拒绝改进。
     10.罚多奖少，以罚代管——质量管理同样需要标杆引领、效应发酵、系统梳理、案例总结，而不是简单粗暴的罚与奖。
     11.忽视质量氛围与环境——任何工作都要广泛且深入地动员所有个体，才能发挥环境造化人的作用。
    
四、质量型发展的关键要素
     发展是有质量的，也有代际变革中的主变、因变、错失，占据发展先机并不意味着能持续领先。曾经的工业文明发祥地大英帝国如今大势已去，它证明了一个浅显道理：整个“躯体”还在数量型发展的社会，要想一下子“蹦”到质量型发展的“门内”，不是不可能，而是需要聚齐三类关键要素以缩短转型路程。
1. 聚焦质量型发展名片
     如图5所示，质量型发展名片包含了核心、KPI、结果等。
     质量文明的到来意味着，任何发展都要以质量主导、数量服从为“魂”。数量型的第一本性是追求“量”的最大化，所以，“更快、更高、更强”是数量型的核心思想。与之不同，质量型的核心是追求最优，包括了现有条件下的最优状态与未来的最优化，这是质量型与数量型的本质区别。质量型发展的主体内容强调的是持续优化的结构、定位的高层次境界、阶段性的关键点，而具有目标导向、指标拉动作用的KPI，其属性是“三比一持续”，具体应从最具本质属性的角度出发进行相关值的设定。质量型的结果是资源的高度共享、高度匹配，将过剩率、残次废弃率降至最低。
     质量型发展名片实际上也包含了人的质量型、组织的质量型、文明的质量型三个质量型，如果质量型不能植根于这样的“土壤”之中，就只能是不合格的质量型。
2. 推动数量型向质量型变革
     马云曾推断，每一次重大技术革命必然会催生一种新的组织形式。农耕工具的升级催生了早期民族工业；工业革命引进了新的产业模式；互联网造就了平台化公司。新的组织形式的诞生必然会带来一系列新的管理问题，组织的根本就是保持管理内核不变，在要素、结构、境界上持续“变异”，重新建构一种新型的管理体系与机制，从而厘清原因、识别症结、防控不良现象、制造效应，管好即持续趋优。
     迈向质量型发展自然离不开质量思想理论体系的灵魂，实际上，现代各种学科的集群式诞生，为质量理论的形成既创造了条件，也提供了丰富的样例，但同时也需要将由数量主导的的决定权转移到质量上，各种组织的首要责任人，必须加速由数量型转变为质量型，其涉及的关键行为不外乎是对人、事、地、（行）业、时的识别与筛选。
     数量型到质量型的转变是一场深刻的人文变革，既要有组织地推动，也要全视野关注大变革中的那些“野生”的自发性先进典型。其中，需要把握：（1）选点，选择具有“牵一发而动全身”的关键对象与节点；（2）孵化，指导、督导所选定的点良性运行；（3）树标，将运行中产生的经典案例树为标杆、榜样；（4）总结，对进程、现象、规律、个案等进行深度加工，形成可资借鉴、应用的样本、模型、规律；（5）效应，包括经济、经验、精英、精神的产出效应、引发持续变革的连锁效应、广为传播的社会溢出效应等，效应是自然发生的，也需要人为制造、创造。
3. 造就真抓实干的力量
（1）用好杠杆原理，抓住“三点”
     “试点方法”在一次次社会发展与变革实践中，屡试不爽地发挥了解决问题的“利刃”作用、探索变革的试验作用，以及在一定程度上引领发展的标杆作用，试点是真抓实干的“头一脚”，因此，试点对象的选择要兼顾代表性、导向性、影响性，实施要抓住孵化、催化、点化，事后要考虑总结、激励及引起的效应。
     杠杆原理告诉我们，支点的位置、内容、强度、时机决定杠杆作用的结果。支点随处存在，对于任何新的工作，往往试点都具有支点作用，不论是既有的还是新设置的支点，配合政策、制度、规范、标准、流程，案例、经验、模型、模版的杠杆，就能造就最佳效果。因此，识别、塑造、设计位置、把握时机是用好杠杆原理的要点。
     亮点是工作精彩的结果表现，既是成绩，也是工具，包括了经验、方法、事例等独具特色的内容。一个闪烁着大量亮点的岗位、组织、地区，肯定有着丰沛的活力，健康的机制，优异的结果。亮点一般包括已经发生与正在发生两种，具有连续、间断和中断三种特性。管理的精髓是识别、归纳、总结，从而升级结构、扩大效应，将亮点聚合成现象，最终汇聚成社会文化的主体因素。
（2）拉升文明基线，抓好“三主体”
     探究日本的质量断层、德国与瑞士的质量持续，会发现造成这种结果的一个因素是国民基础教育的差别。国民教育的三个主体是学校、企业、社会。学校教育的质量教材、社会教育的质量教纲与计划、企业等组织的质量能力专业教培内容与计划，三者是质量教育“一个都不能少”的立体结构。从国家质量层面审视，三个质量教育主体在教育内容上显然还存在诸多不足，仍有很大的提升空间。教育是文明的引擎，如果国民质量教育三大主体，各司其职地发挥出扎牢社会质量基础、拉升质量基线的引擎作用，日常管理中的质量弊病及其负面影响将会得到根本性缓解。
（3）营造氛围，抓准“三环境”
     由于信息技术爆炸般的发展，几乎已没有人怀疑它完全超乎想象的社会导向能力、社会动员能力。任何一件小事，在它的作用下瞬间会在社会上掀起“滔天巨浪”，甚至能够改变社会的走向、进程。因此，在迈进质量型发展的进程中，需要借鉴成例，通过对象、内容、媒体载体等，营造岗位微环境、组织与地域小环境、社会大环境，并结合具体的现实，梳理、整合适合当前及未来一段时间的有效策略。■

作者单位
北京盛世泰山企业管理顾问有限公司
编辑 何媛媛