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    本刊特稿    
  向质量型发展进阶(2020-06)  
企业管理杂志 发布时间:20-12-23        
   

完整的质量体系在以产品质量为中心的旧架构基础上,需要重建为顶层的精神(文化)质量、次层的管理质量、底层的产品质量的新架构。


文/项润



关键词:质量型发展  高质量  质量理论体系  质量观念  质量文明

     现实中存在这样两种司空见惯的现象:一是错误的质量逻辑,即高质量=质量型=产品质量;二是用数量型思维解决质量型问题的病态认知。
     应当认识到,高质量不等于质量型,两者显然不是一回事;其次,质量型属于管理形态,数量型属于物理形态。质量型是相对数量型提出的,也是数量型的归宿。高质量是相对于低质量提出的,所谓高质量,通俗地说就是耐用、好用、可靠、安全。
     值得指出,当今世界只刚刚开启了一道质量型的门缝而尚未入门。
    
一、质量神话破灭缘由
     近些年,日本企业接二连三传出造假事件。一度宣扬“质量强国”的日本为何会罔顾“精密、精良”的日本制造形象,频频作为丑闻主角登场?其质量神话破灭的根本原因是什么?
     不难发现,日本曾经拥有绝对经济优势,直至签下著名的“广场协议”后,开始步入持续衰退的滑道,究竟滑落到了什么状态?1990〜2010年日本的部分世界优势产业变化折射出了日本经济现实(见表)。
     日本家电、汽车曾经风光无限,但如今已成为其他国家特别是我国的配件供应商,这种从主体产品生产商到配件商的角色转换,标志着日本产业经济走向阶段性衰落。另外,当机器人跻身小众产品时,中欧美已经在智能领域火力全开;面对新能源汽车的兴起,慢了半拍的日本汽车业也心有余而力不足。
     随着松下幸之助、盛田昭夫等商业巨匠纷纷“息影”,一个国家的高质量时代就此结束,这仅仅是“人治化”管理的陋习而置消费者权益于不顾、视法律若虚设的问题吗?不,根本原因是未形成质量主导、数量支撑的二维度质量型体系。该体系包含效益、经验(知识)、人才、文化四维度,以及观念、模式、机制三要素。
     然而,直到现在,社会发展从未真正进入质量文明阶段。也就是说,我们一直生活在数量文明之中而未迈进质量文明的大门。所谓数量文明是数量主导,质量跟从,以经济为第一要务,利益至上的单维形态;质量文明是质量主导,数量支撑的二维体系,以经济基础、上层建筑、社会主体构成的矩阵协同形态。与其他文明形态迭代出场不同,数量文明与质量文明类似基因的双螺旋相互并存,界定的标志是谁居于主导地位。虽然质量从未在任何历史进程中离场,但它从未居于社会发展的主导地位,特别是基于资本驱动下“利润唯一”的原则,数量直接与简单粗暴地追求赚热钱、快钱的“短平快”项目挂钩,而质量往往不值一提。以质量效益比为主体特征的质量型发展,因突出利润的“含金量”、持续性、结构优化度,而不能立即见到成效,也就只能从属于数量型发展,受其支配,甚至最终可能成为“背锅侠”“替罪羊”“被告席上的常客”。因为,有了“攻其一点,不及其余”“一俊遮百丑”的思维定式做载体,数量型畸形发展之势跃上了经济主跑道,裹挟着速度、规模、效益“一路狂奔”。


    
二、辨识质量与质量型
     质量不是产品的专属,质量型发展也不仅仅是一场悄然展开的管理革命。那么,从数量型到质量型的转变必然触及社会所有组织和个体,这是质量型发展走向前台的必然,然而,如何识别横亘在眼前云山雾罩的“质量型风景”呢?
1. 质量再认识
     图1从物质、精神、生态三维立体构建了质量内容体系。由此可看出,首先应升级对质量观念的认识,跳出经典质量观的束缚。在工业文明形成的经典质量管理阶段,质量基本被狭义地圈定在产品、服务、工程的物理形态领域,狭义产品质量实际属于单纯物理意义的质量范畴,而质量普遍存在,所以质量应进入文化、管理的层面,并将其视为常态。同时应认识到,质量不是孤立的存在,数量是其最直接的“为伍者”,二者的关系如量子纠缠般难以分割。其次,应健全质量维度。经典质量阶段的“质量”只突出了物质维度,而意识维、生态维(自然+人文)几乎不予考虑,或者仅粗略地被视作背景因素。因此,建立在“将人当作经济人”理论之上的质量,便只有“物”的意义。为了符合社会人文的经济活动实际,必须系统全面地审视原有质量体系,健全质量维度,以覆盖不同情境下既有的物理性产品质量的全部内容。当然,三维结果的物理产品及产品质量理论,在工业文明的体系内虽相对完备,但随着信息文明的扑面而来,都将面临崭新的拓展空间,新内容、新观念亦将随之大量产生。
     质量具有普遍存在性,即任何主客观对象都有质量的存在,因此,质量工作的职能与行为应该贯穿社会全部活动,质量的要素、内容、体系、形式、工具、方法、策略等均需要一并建构。如图2所示,完整的质量体系在以产品质量为中心的旧架构基础上,需要重建为顶层的精神(文化)质量、次层的管理质量、底层的产品质量的新架构,与之相应的是质量的组织、制度、标准、运行、成果五大体系的重构、再造。
     其中,管理质量应包括对决策、执行、反馈、结果的考量,当普遍聚焦于令管理者十分头痛的“执行力”时,评价“执行质量”的要素、内容、体系、工具、标准、方法又是什么?另外,菲利浦·克劳士比先生曾指出,“一项事情的成败,94%决定于决策,6%取决于执行。”那么,“决策质量”又该如何评估?不可否认,在文明进化过程中,质量非但满足不了现实要求,还存在太多的空白地带有待探索、构筑和进驻。
2. 认识质量型
     质量型意味着质量规律位于一个组织的主导地位,不论是这种组织的人文基因,如价值观,还是组织的构成要素、结构、系统及其运行、评价结果等,都包含质量因素,同时不论是其中的个体还是局部集合体、系统体系,都要在质量规律的作用下趋于现实最优(高质量)。其涉及的评价要素是性价比、质效比、能效比、持续性,始终追求的是意识、结构、策略、过程、结果各要素内部及相互之间的匹配性、优异性、可靠性、成长性。
     通常,高质量的依据是按一定的要求,在既有条件下为达成优良状态,对所追求目标、结果的实现程度进行横向比较和纵向比较,如同比、环比、目标比或标准比、行业比、对手比、标杆比等。当下的高质量一般归于狭义的产品属性,尚未从物理形态中脱离出来。可以说,截至目前,几乎所有的组织不过数量型、质量型两种基本形态,且能称得上质量型的组织十分稀少。
     数量型组织的质量,一般会呈现不稳定、难持续的基本特征。这主要是经常发生的疏忽,甚至可能出现的致命性打击造成的,如三星手机Galaxy Note7爆炸、波音737Max8坠机、福岛核电站泄漏等,从而使质量曲线表现为动荡、扭曲、间断、中断的基本状态。显然,质量不只局限于对“人、机、料、法、境、测”构成体的物理功能进行定位、策划、管控、考量。由于人-人、人-机、机-机构成的复合系统的耦合能力、混沌性导致组织的稳定性、可靠性、耐用性、便利性等难以把握,如履薄冰、战战兢兢的各类组织者们,总有一种不祥的预感——质量的“幺蛾子”随时会猝不及防地冒出。
     质量型组织的高质量,基本特征是稳定、可持续。它起源于人文基因,从调研、创意、设计、决策及运营到生态协调,形成了一个完整的生态体。因此,哪怕出现市场风险或人员配置偏差,具有基因内定、体系安排、模式制衡、机制保障特质的生态体也会使质量安全的底线、基线远远优于数量型组织的质量安全底线和基线。
3. 数量型-质量型比较
     如图3所示,通过透视数量型、质量型的要素内容及其差异对比,可以发现,经济、经验(知识)、精英、精神是二维度质量主导型组织绩效的四维度。
     相对于二维度质量主导型,单维度数量主导型体系采取的是一种舍本逐末的经营模式。因为,单维度数量主导型体系的唯一核心是经济利益,即一切经营活动围绕经济利益进行。但是,社会好比一个“森林式”的巨大复合体,如果说树是森林的主体,其中的微生态以及动植物所结成的生态链,才是森林得以存续下去的保障。同样地,企业绝不是一架纯粹的“经济机器”,其社会身份既是公道、公益、公德的贡献者,也是科技发展的创造者,包括成为社会先进因子的一部分。
     “独行快,众行远”。对于企业以及社会发展的大系统而言,稳定性、可靠性、持续性需要的是二维度质量主导型,但并不摒弃单维度数量主导型的运营体系,两者是战略、战术的依存与支撑关系。没有单维度数量主导型在特殊阶段占据突出位置以发挥其功效,就不可能造就一个个发展的高峰,从而也无法崛起绵延的发展山系。企业发展的优劣,首先关乎的是二维度质量主导型体系的健全程度,其次是单维度数量主导型体系的应用程度。图4解读了二维度质量主导型、单维度数量主导型的运行机制及其结果的考量维度,虽然都涵盖纲领、机制、模式、策略、表现五维度,但其实践必然是“因地制宜、因时制宜、因事制宜”。


三、质量型发展短板及常见弊病
     质量伴随着社会的发展走到了今天,面对社会诸多的现实要求,显然,质量型发展还存在许多短板及弊端,值得引起人们的重视。
     第一,以现行工业文明物理属性的定义为标志,质量观念自然是聚焦于物性,未能涵盖精神质量、管理质量。观念是精神之核、意识之魂,在已经开启质量型发展进程的当下,新型质量观念的确立具有迫切性,且将起着重要作用。
     第二,质量理论体系的重构与塑造将不再走理论先行的老路,而应该从系统的质量观念出发。在质量理论体系基础上,形成系统的质量学科体系,让质量发挥出主导社会发展进程的作用。另外,质量不仅要有社会实践意义,与其他任何学科一样,也应充分发挥其科研价值,包括前沿、应用、基础研究三方面,以此进一步丰富和完善质量内容框架体系。
     第三,对应质量观念、内容、科研,质量的职能是让组织少失误、呈现高性价比、高质效、高持续性,但实际上除了政府、企业设置了相关质量机构,其他组织对于质量机构及其职能的认知几乎是模棱两可的,即使存在质量机构,大部分企业往往也毫不例外地聚焦于“物的质量”,对人的质量、组织的质量、文化的质量,以及结果的质量、生存-竞争-发展的质量等却置若罔闻。因此,明确质量机构职能,标定专业的职能边界是保证组织高效运转的必要条件。
     第四,在质量业绩的考量上,诸如计量、认证、抽检、评审、培训等只是质量机构应有的基本常规操作,若从管理层面审视,质量情况报告、质量调研报告、全面质量管理(TQM)报告、质量科研报告几乎无人问津,至于以决策质量、执行质量、反馈质量、结果质量为主体的管理质量,以及员工意识质量、责任质量、精神质量、作风质量等文化层面的质量内容,更加没有形成具体概念和既有理论,也没有可资借鉴的衡量指标。
     通过上述分析,不难发现,质量的缺位、错位而导致的质量型发展短板在社会进程中随处可见,由此带来的质量弊病更是多不胜数。比如:
     1.橡皮筋——紧一阵,松一阵。
     2.幺蛾子——不时冒出的质量问题。
     3.夜盲症——病态性、选择性看不见。
     4.色盲——识别不出问题症结、要因。
     5.隔帘看景——看不清、弄不明现象。
     6.隔玻璃对话——宛如鸡同鸭讲,不知所云。
     7.专注捡芝麻——抓不住质量工作的纲领、原则、是非,只知道在具体细节上下功夫。
     8.不识庐山——置身质量现象之中而不知走向、成因、症结、关键所在。
     9.就事论事——具象思考、作业而不能系统对待问题。
     10.皇帝新衣——面对问题,人云亦云随大流、不戳破。
     实际上,随着现代科学技术的日益发展,一般性的质量问题已逐渐得到缓解,以上存在的质量弊病更多地体现在管理、人文素质上。究其原因,主要有:
     1.质量意识错乱——无系统性的质量观念意识与管理体系,质量与管理“两张皮”,以岛礁思维、碎片思维、感性思维,顾此失彼地解决质量问题。
     2.缺少远见——有眼不识金镶玉,不明白质量对存在与发展的隐性主导作用,骨子里认为质量可有可无,不具有战略认知与谋划,只能得过且过、水来土掩。
     3.无质量管控地图——未在识别基础上,绘制质量管控地形图、大数据,凭感觉、凭经验、被动式、例行式作业。
     4.质量机制“百衲衣”——以消防意识赋予质量机制职能,有警扑救,无警待命,一事一议,小事化了。
     5.不懂质量-成本关系——不知、不懂、不管质量-成本的因果逻辑关系,误以为提高质量就要增加成本,或只考量显性质量成本,不管隐性质量成本。
     6.管理者不到位——管理者对质量管理认知不清、参与不够、重视不足,以为质量问题是技术或执行原因,与管理属于非直接关系。
     7.不分析顾客——以自我为中心,难以换位思考,所以自己有什么卖什么,流行什么造什么,等顾客上门而非找顾客上门。
     8.例行公事式培训——培训没目标、没重点、没针对性,难以学以致用。
     9.质量部门变成官僚机构——质量特权人物、质量官僚们不了解真实的质量情况,不敢作为、不愿作为,拒绝改进。
     10.罚多奖少,以罚代管——质量管理同样需要标杆引领、效应发酵、系统梳理、案例总结,而不是简单粗暴的罚与奖。
     11.忽视质量氛围与环境——任何工作都要广泛且深入地动员所有个体,才能发挥环境造化人的作用。
    
四、质量型发展的关键要素
     发展是有质量的,也有代际变革中的主变、因变、错失,占据发展先机并不意味着能持续领先。曾经的工业文明发祥地大英帝国如今大势已去,它证明了一个浅显道理:整个“躯体”还在数量型发展的社会,要想一下子“蹦”到质量型发展的“门内”,不是不可能,而是需要聚齐三类关键要素以缩短转型路程。
1. 聚焦质量型发展名片
     如图5所示,质量型发展名片包含了核心、KPI、结果等。
     质量文明的到来意味着,任何发展都要以质量主导、数量服从为“魂”。数量型的第一本性是追求“量”的最大化,所以,“更快、更高、更强”是数量型的核心思想。与之不同,质量型的核心是追求最优,包括了现有条件下的最优状态与未来的最优化,这是质量型与数量型的本质区别。质量型发展的主体内容强调的是持续优化的结构、定位的高层次境界、阶段性的关键点,而具有目标导向、指标拉动作用的KPI,其属性是“三比一持续”,具体应从最具本质属性的角度出发进行相关值的设定。质量型的结果是资源的高度共享、高度匹配,将过剩率、残次废弃率降至最低。
     质量型发展名片实际上也包含了人的质量型、组织的质量型、文明的质量型三个质量型,如果质量型不能植根于这样的“土壤”之中,就只能是不合格的质量型。
2. 推动数量型向质量型变革
     马云曾推断,每一次重大技术革命必然会催生一种新的组织形式。农耕工具的升级催生了早期民族工业;工业革命引进了新的产业模式;互联网造就了平台化公司。新的组织形式的诞生必然会带来一系列新的管理问题,组织的根本就是保持管理内核不变,在要素、结构、境界上持续“变异”,重新建构一种新型的管理体系与机制,从而厘清原因、识别症结、防控不良现象、制造效应,管好即持续趋优。
     迈向质量型发展自然离不开质量思想理论体系的灵魂,实际上,现代各种学科的集群式诞生,为质量理论的形成既创造了条件,也提供了丰富的样例,但同时也需要将由数量主导的的决定权转移到质量上,各种组织的首要责任人,必须加速由数量型转变为质量型,其涉及的关键行为不外乎是对人、事、地、(行)业、时的识别与筛选。
     数量型到质量型的转变是一场深刻的人文变革,既要有组织地推动,也要全视野关注大变革中的那些“野生”的自发性先进典型。其中,需要把握:(1)选点,选择具有“牵一发而动全身”的关键对象与节点;(2)孵化,指导、督导所选定的点良性运行;(3)树标,将运行中产生的经典案例树为标杆、榜样;(4)总结,对进程、现象、规律、个案等进行深度加工,形成可资借鉴、应用的样本、模型、规律;(5)效应,包括经济、经验、精英、精神的产出效应、引发持续变革的连锁效应、广为传播的社会溢出效应等,效应是自然发生的,也需要人为制造、创造。
3. 造就真抓实干的力量
(1)用好杠杆原理,抓住“三点”
     “试点方法”在一次次社会发展与变革实践中,屡试不爽地发挥了解决问题的“利刃”作用、探索变革的试验作用,以及在一定程度上引领发展的标杆作用,试点是真抓实干的“头一脚”,因此,试点对象的选择要兼顾代表性、导向性、影响性,实施要抓住孵化、催化、点化,事后要考虑总结、激励及引起的效应。
     杠杆原理告诉我们,支点的位置、内容、强度、时机决定杠杆作用的结果。支点随处存在,对于任何新的工作,往往试点都具有支点作用,不论是既有的还是新设置的支点,配合政策、制度、规范、标准、流程,案例、经验、模型、模版的杠杆,就能造就最佳效果。因此,识别、塑造、设计位置、把握时机是用好杠杆原理的要点。
     亮点是工作精彩的结果表现,既是成绩,也是工具,包括了经验、方法、事例等独具特色的内容。一个闪烁着大量亮点的岗位、组织、地区,肯定有着丰沛的活力,健康的机制,优异的结果。亮点一般包括已经发生与正在发生两种,具有连续、间断和中断三种特性。管理的精髓是识别、归纳、总结,从而升级结构、扩大效应,将亮点聚合成现象,最终汇聚成社会文化的主体因素。
(2)拉升文明基线,抓好“三主体”
     探究日本的质量断层、德国与瑞士的质量持续,会发现造成这种结果的一个因素是国民基础教育的差别。国民教育的三个主体是学校、企业、社会。学校教育的质量教材、社会教育的质量教纲与计划、企业等组织的质量能力专业教培内容与计划,三者是质量教育“一个都不能少”的立体结构。从国家质量层面审视,三个质量教育主体在教育内容上显然还存在诸多不足,仍有很大的提升空间。教育是文明的引擎,如果国民质量教育三大主体,各司其职地发挥出扎牢社会质量基础、拉升质量基线的引擎作用,日常管理中的质量弊病及其负面影响将会得到根本性缓解。
(3)营造氛围,抓准“三环境”
     由于信息技术爆炸般的发展,几乎已没有人怀疑它完全超乎想象的社会导向能力、社会动员能力。任何一件小事,在它的作用下瞬间会在社会上掀起“滔天巨浪”,甚至能够改变社会的走向、进程。因此,在迈进质量型发展的进程中,需要借鉴成例,通过对象、内容、媒体载体等,营造岗位微环境、组织与地域小环境、社会大环境,并结合具体的现实,梳理、整合适合当前及未来一段时间的有效策略。■


作者单位
北京盛世泰山企业管理顾问有限公司
编辑 何媛媛
 

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